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宿迁移动

初心不忘勇争先 卓越服务诚相伴
江苏消费网 (2018-11-28) 来源:本网
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  —记中国移动“满意100”服务明星班组宿城区上海城自办手机卖场

 

  宿迁上海城手机卖场是一个集移动业务受理、业务咨询、手机终端、宽带业务演示与销售等一体化的、综合性的、现代化的移动通信服务场所,共有11名班组成员,另兼顾管理引商入柜手机销售、收银员、引导员22名,平均年龄29岁。2005年成立已来,多次荣获省市巾帼文明岗称号、市级青年文明号、服务示范店等,2018年被评为中国移动“满意100”服务明星班组。全体班组成员在日常工作中坚持“用心工作、客户至上”的工作理念,扎实学习业务知识,热情服务到厅客户,服务态度和服务质量得到广大客户的充分肯定。

 

  暖心服务收获肯定

 

  上海城手机卖场的工作人员,每天都热情洋溢,用心为客户提供最暖心的服务。

 

  一天上午,一位年龄稍大的阿姨引起了店长陆丹的注意,这位阿姨不停的在业务受理区来回走动,陆丹立即上前询问:“阿姨,你需要办理什么业务?”阿姨回答:“我想给手机充个话费”,“阿姨,请您来这边的自助充值机充吧,不用排队,我来教您怎么充。”朱丹热情地想引导阿姨到自助充值区,但是阿姨局促不安地拿出一个小小塑料袋,里面装的都是五毛一块等的零钱,有的是硬币,有的是纸币,说道:“这是我卖菜收的钱,都是零钱,是不是要去银行换成整钱才能充话费?”陆丹笑盈盈地说:“不用那么麻烦,零钱整钱都可以使用。”陆丹将阿姨引导至自己的办公台席上,跟阿姨一起归整零钱,除了将要充值的话费整理出来,还帮助阿姨把剩余的钱全部清点完毕,等帮助阿妻充值完话费后,阿姨感动地连连竖起大拇指,陆丹笑着回答说:“这是我们应该做的”。

 

  用心服务追求满意

 

  周末的一天,上海城手机卖场手机销售区,一对年轻的夫妇正在商量买什么型号的手机,但是他们怀里抱着的小宝宝有点不耐烦了,“您好,我们营业厅免费提供婴儿车服务,您可以把小朋友放在婴儿车里,比较方便……”,引导员徐艳燕推着婴儿车笑盈盈地对年轻夫妇说道。“丫头啊,帮我看看这条短信上的内容,我眼睛花了看不清楚……”,“好的,大爷,我们这儿为您免费提供老花镜,您来看看哪个度数带着合适。”徐燕艳变魔术般拿出了几副好花镜,老大爷带着眼镜,看着短信这时笑开了花。

 

  原来上海城手机卖场不仅让让客户购机实现“一站式”购物,还提供老花镜、充电器、儿童推车、创可贴、针线盒等便民设施,以备客户不时之需;客户休息区免费提供茶水、报刊杂志,出现排队等候的时候,营业员更会为您端上一杯热水,舒缓急躁的心情;厅内各个角落摆放的绿植、鲜花,让营业厅更具生机。这些“小惊喜”都是上海城手机卖场用心服务的展现,用心服务,以心换心,只为客户满意而归。

  贴心服务赢得信任

 

  客户服务无小事,服务中细节是关键。上海城手机卖场的姑娘们遇到年龄稍大的客户,她们做比较、打比方,尽量解释的更加简单易懂;遇到反映问题的客户,她们会认真倾听客户的不满,第一时间为客户答疑解惑,及时解开客户心结;遇到举棋不定的客户,她们会仔细帮助客户对比二者共同点和差异,推荐适合的业务,用诚恳的态度赢得客户信任。

 

  一次,一位年轻的小伙子急匆匆地来到营业厅要求将手机号码办理实名制,但是经查证小伙子并不是机主本人,不符合实名制的办理要求。营业员吴琼向客户解释:“你好,根据工信部《电话用户真实身份信息登记规定》,这个号码的机主本人要尽快补登相关信息,否则2017年6月30日以后手机会被停机,没法正常使用……”,没等吴琼说完,小伙子生气地打断吴琼:“号码是我母亲使用的,前一段时间走路不小心崴了脚,脚踝处骨裂,一直在家卧床休息,打着石膏怎么来?”吴琼刚想继续将相关规定告知小伙子,但是心中一想小伙子说的情况确实比较特殊,换作自己也是不能接受。吴琼将情况立刻反映到店长处,店长思考了一下,因为小伙子家所在的小区,正好是上海城手机卖场周末社区营销定点小区,于是陆丹告诉小伙子:“这样吧,这个周末不知道您是否方便在家,我们可以带着设备为您上门办理手机号码实名制。”小伙子一听顿时语气变得和缓下来,“行,周末我们都在家里,你们来吧”。临走的时候,小伙子真诚地对吴琼表示了感谢:“刚才只是因为着急情绪有点不好,但是你们的服务真的没话说。”

 

  为了不断提升专业水平和服务水平,确保对公司业务知识的全面掌握和熟练运用,努力做到无论客户提出什么样的业务问题都能对答如流,上海城手机卖场的姑娘们利用工作闲时、班后休息时间,学习更新业务知识,提高自己的业务操作速度,缩短业务办理时长。

 

  “自己要像一颗螺丝钉,拧在哪里都要闪闪发光”,上海城手机卖场“干一行、爱一行、钻一行”的持之以恒态度,为公司源源不断输送优秀人才,目前从营业厅已走出5名营业厅店长、4名值班经理、8名后台专业管理员;班组建设方面也是硕果累累,巾帼文明岗称号、市级青年文明号、服务示范店……

 

  百尺高台,始于垒圭。上海城手机卖场被评为中国移动“满意100”服务明星班组,这是对她们工作的肯定更是一种鼓励。上海城手机卖场将继续以“优质服务,十分满意”理念,以更加积极的态度和饱满的热情去挑战未来,永不满足,永不懈怠,为用户提供更加优质服务。(徐艳秋)

编辑:苏晓

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