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党的十九大明确提出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。从“物质文化需要”到“美好生活需要”的转变，不仅承载着民众对服务升级的期望，也给企业发展提出了新的课题。运营商已经逐步意识到提升服务品质、创新服务能力是打造核心竞争力的关键所在。近年来，苏州移动始终把“以民为先 服务至上”放在企业发展的第一位，抓准民众所需，创新服务形式，提升服务质量，打造优服务、好品质的良好口碑。如今，苏州移动的全方位服务已深入苏州市民的日常生活，为民众带来更多便利的同时，也让他们体验智慧生活的魅力。
利民：民生信息化奏响苏城春之曲
信息惠民是苏州市委、市政府大力推进的以服务民生为目的的工程项目。苏州移动在市委、市政府的领导下，夯实网络基础，依托网络覆盖、数据资源、技术等优势，积极推进网络建设与民生信息化建设，打造智慧城市，助力产业转型升级，创建美好生活环境。
为给广大客户提供优质4G网络服务，苏州移动加快投入4G建设，狠抓弱覆盖解决，针对“三高一地”，即“高铁”、“高速”、“高校”和“地铁”等重点场景进行4G优化;为确保居民区深度覆盖，启动“生命线工程”，重点整治弱覆盖居民小区，解决电梯地下室信号弱等问题。截至目前，苏州移动已建成近14000个4G基站，全面解决了高铁高速覆盖弱、信号不稳定等网络覆盖难题，实现苏州全市范围4G网络全覆盖, 同时，苏州作为中国移动首批五个5G试验网城市之一，已在全国率先开展5G试验网建设。不仅如此，苏州移动还成立了宽带提速攻坚小组，通过对设备端口的晚高峰流量和连接用户数融合分析，组织开展了1000余起用户分流和端口扩容工作，宽带提速成效明显。目前苏州移动已完成千兆小区试点，攻关解决多个系统性问题，组织完成5个千兆小区测试和部署。
除了加快网络建设夯实服务基础，苏州移动依托海量数据资源、运用新技术，面向如旅游、交通等行业提供量身定制的信息化解决方案，也为客户带来更加数字化与智能化的生活。
2017年苏州市政府启动 “城市数据大脑”项目建设，基于庞大的信令数据资源，苏州移动携手阿里巴巴公司开展数据联合建模工作, 以数据专线形式打通移动大数据平台与城市大脑数据之间的连接，并通过数据脱敏、清洗，最终以数据接口形式打造城市大脑大数据服务能力。通过居住地分布、网格内人员迁移、区域实时人数、人员迁移路径等7个数据接口，“城市大脑”可源源不断的获取苏州市区职住分布、早晚高峰OD(交通起止)流、市民出行习惯等数据。目前该项目正在测试阶段，上线后可为苏城市民提供交通大数据服务，为政府缓解交通拥堵，交通应急指挥提供决策支撑。金鸡湖景区的客源分析系统是2017年度江苏省智慧旅游示范项目，通过移动基站记录游客轨迹、结合景区各建筑内的室内分布系统，精确统计并分析景区游客接待量，不仅可提高金鸡湖景区运营水平，也给游客带来了更加贴心、惬意的游览体验。
便民：多项服务举措惠及水乡百姓
在干将西路沟通100移动营业厅，等待办理业务的市民们手捧书本，不急不躁。通过与苏州图书馆合作，苏州移动创新在营业厅内划出一块区域设立“书香移动”图书馆，该馆集藏、阅、借、管为一体，可预约自助取还书，操作简单方便，不仅为周边社区居民提供公益服务，也为排队等候的客户提供了一个丰富精神文化的场所。“建这个图书馆，是我们公司多次头脑风暴的结果，周围居民和等待的客户都蛮惊喜的，满意度提高了，我们营业厅的客流量也多了。”干将西路营业厅店长小陈介绍道。苏州移动还尝试设置流动台席，推行“走动式服务”，例如打发票充值、省外补卡等业务通过流动台席来直接受理，提升营业厅效能。“通过流动台席这一办理模式，营业厅的平均等待时间从10分钟缩减至7分钟，这样一来客户满意度得到了提升”，苏州大道营业厅店长说。将“以客户为中心”的经营理念渗透于日常工作中，苏州移动在日常中创新服务形式，实现服务与业务双赢。
苏州移动还针对不同服务群体，提供差异化专业服务。为满足市民不同场景下流量的使用需求，苏州移动推出夜间包、假日包、加油包、快餐包等细分场景流量包。从去年9月开始，苏州移动推出“不限量”卡和套餐，今年2月起，苏州本地流量不限量升级为全省流量不限量，逐步降低资费，真正做到让利于民;今年“两会”总理提到的取消流量漫游，苏州移动也在抓紧研究适时推出。此外，针对有看护家中老人、小孩以及宠物需求的市民，移动也推出具备高清监控、报警联动、视频存储和双向语音功能的移动和目产品，让安全如影随形。为保证市民宽带用得舒心，苏州移动做出了“两天安装，一天修障”的服务承诺，对城市小区宽带客户的服务承诺从去年12月起，升级为“当日装、当日修、超时赔付”，并通过宽带装维人员持证上岗和星级评定的管理模式，保证宽带装维人员的服务能力。据苏州移动家庭市场相关负责人介绍，截至目前，宽带月度安装承诺达成率99%，修障服务承诺达成率98%。因银行客户对报障时限要求较高，移动面向本地工商银行、农业银行、建设银行等八家银行试点推出了“专线开通10个工作日，报障修复2小时，超时赔付”的服务承诺，经过一个月的试点，专线开通环节及时率达100%。
在积极做出服务承诺的同时，苏州移动也在探索服务转型升级，参考国际服务标准，以更专业的态度打造“全业务品质管理体系”。该体系是以客户生命周期各环节的感知与体验为导向，解决了各业务间服务标准不统一、不可控、不可视等问题，能够实现“客户体验、运营管理、成本效益”三者平衡。“可以说，全业务品质管理体系不仅可以整合内部服务资源，实现集约化管理与运营;还能面向客户提供全网一致性、标准化的服务体验，提升全业务的服务能力，切实保障客户的服务感知”，苏州移动品管部相关人员说道。
为民：用热情让阳光在心间绽放
为民服务不只是打造客户满意的优质服务，还要为营造良好的社会环境贡献力量。在此方面，苏州移动紧紧围绕4G、网络、实名制等服务重点领域，配合苏州便民中心开展工作，践行社会责任。同时也积极投身公益，不定期开展多项志愿活动，关注贫困学生、空巢老人等群体，帮助他们解决生活困难。
3月5日，苏州移动党员志愿者团队深入园区青年社区开展学雷锋志愿者活动，为社区居民介绍移动业务，普及防诈骗、手机辐射以及实名制等知识。活动现场，志愿者们一对一耐心细致地解答居民的疑问，辅导他们使用微信、视频等。为提升居民防范通信诈骗意识，苏州移动积极响应苏州便民中心的号召，已多次在社区宣传互联网安全消费知识。
今年2月以来，移动在各大火车站、汽车站等区域设立便民暖心服务点，为返乡人群提供充电、手机贴膜等服务，并对有业务办理需求的旅客“快速响应”。“太方便了，我刚在车上打不通儿子的电话，原本想着让他来接我的，幸好下车看到这个服务点，一查才知道我没有话费了，现在充上话费，也和儿子联系上了，真的是好啊”，一位刚在移动服务点充完话费的阿姨感慨道。
在看到姑苏晚报“姑苏图书室”爱心倡议后，苏州移动立即组织开展“给山区孩子捐一本书”的公益活动，员工踊跃参与，共募捐书籍500余册。“我们就是想为山区的孩子们捐几本书，希望能让他们享受阅读的乐趣”，刚捐完书籍的移动员工表示。
此外，苏州移动积极响应政府号召，成为首批“环卫工人爱心驿站”窗口单位之一，并多次组织员工走进各大福利院、敬老院，为有需要的人送去温暖与关怀。组织的无偿献血奉献爱心、“为爱行走”环城古道徒步拣垃圾志愿服务、走进仁爱关爱残障学生等主题公益活动引起了社会各界的关注。
服务无止境，满意无终点。未来，苏州移动将一如既往地以“客户需求”为导向，为苏城百姓创造智慧的生活方式，和谐的生活环境，通过一系列民生应用满足百姓需求，从细节着手为百姓提供更多便利。苏州移动正在通过自身努力，用全方位服务打造一流通信企业，实现从优秀到卓越的跨越。 (王婷 周云峰 徐美珠)
