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——记2017年度江苏省用户满意电信服务明星余钱勇
余钱勇，是苏州移动品质管理部投诉处理监控中心的一名投诉处理专员。自2011年加入移动大家庭以来，他七年如一日，恪尽职守、奋力拼搏，用实际行动在平凡的岗位上赢得客户的肯定，日前被评为“2017年度江苏省用户满意电信服务明星”。
服务有初心 七年如一日的坚持
和客户打交道，是投诉处理专员每天的“必修课”。在余钱勇看来，服务是通信企业永恒的主题，每一个通信人都是参与者，而投诉处理工作则更像是维护客户关系的粘合剂，修补客户对企业的不信任感。
今年春节期间，余钱勇仍然坚守在投诉处理的岗位上。大年初二18点左右，一位客户来电让刚要起来准备下班的他又坐了下去。余钱勇从电话中得知，客户的话费突然无缘无故大幅减少，话单显示超过百元，严重怀疑移动有不明扣费。“今天必须给我一个明确的说法，是不是你们搞的鬼?”客户的情绪略显激动。了解完客户的投诉缘由，余钱勇立刻仔细查询客户的上网详单，发现客户在前一天晚上有大量通过4G网络的上网记录，因而产生数据流量扣费。
“根据您以往的消费情况和上网记录来看，这些费用应该是您昨晚通过4G网络下载软件所致，您是否忘开无线网络?建议您平时不用数据流量，或者使用WIFI无线网时，将手机中的蜂窝数据功能关闭……”余钱勇耐心地和客户核对费用账单，遇到客户不理解的部分，还会一遍遍地仔细解释。“原来如此，真是太谢谢你了。”弄清事情原委的客户诚恳地向余钱勇道谢。尽管下班到家比平常晚了很多，但余钱勇顾却觉得特别踏实，又解决了一位客户的难题。
七年来，每年春节余钱勇都是在值班中度过的。“除了春节值班，平时的加班、轮班我都不会缺席。身边朋友都说我是‘拼命三郎’，可对我来说，只要能帮助客户解决问题，让他们舒心就是对我工作最大的肯定”，余钱勇坦然说道。
服务有定位 技能提升的修炼
工作之余，余钱勇不仅分秒必争地“充电”学习，还会从同事的投诉处理中汲取经验，不断提升自己的处理技能。“业务发展日新月异，如果自己还停留在目前的阶段，那是远远不够的。”这是他常常挂在嘴边的一句话。
余钱勇平时很喜欢学习新知识。在他的桌上，一直有一本王琛磷老师写的《通信行业疑难投诉处理常用法律法规手册》，内容是关于全国通信行业典型投诉案例以及对应的处理方法，余钱勇仔细读了很多遍。每次午休时，他都会捧着书再重温，用以巩固加深。2017年，余钱勇多次参加省公司组织的法律法规知识培训等讲座，通过系统学习，他对于法律法规的薄弱环节也有了逐步提升，并灵活运用在日常工作中。同时，在学习过程中，通过与其他地市同事的沟通交流，他不断汲取优秀的经验，不断提升自己的技能。
在移动公司开展的各类技能竞赛与培训中，余钱勇总是第一个报名，通过比赛来检验学习成果。用他同事的话来说就是，“这个人一刻都不得闲”。正是因为这种“不得闲”的拼劲儿，余钱勇获得了“2017年省级投诉处理二级能手”的荣誉称号，并在2017年度江苏移动服务能手岗位技能大赛中获得了团体一等奖和个人三等奖。
服务有巧思 晓之以理动之以情
正因为坚持理论知识与实践的“充电”，余钱勇处理问题的思路更加清晰，方式也更加准确。“在日常处理中，我会按照有效的方式来处理客户的‘事情’与‘心情’。”余钱勇如是说。
一次，在苏州出差的四川用户陈先生因手机卡丢失，到干将西路沟通100店办理跨省补卡业务，但营业员操作时发现，系统显示的陈先生个人信息资料全部以*号代替，导致营业员无法判定陈先生的资料是否属实，故无法为其补卡。看着焦急的陈先生，营业员立即将此事反馈给了投诉处理中心的余钱勇。
当余钱勇得知陈先生将于第二天上午10点前往浙江，他果断请营业员先将陈先生的身份证读取后上传，并迅速联系四川移动10086核实，查明了四川移动为保证陈先生的信息安全，故对其个人信息进行加密。当晚19点左右，当四川移动那边核实完资料、营业员正要为陈先生补卡时，但因客户对自己的一些个人信息模糊不清，导致营业员多次尝试造成程序系统锁定。陈先生瞬间情绪激动，余钱勇迅即在电话中安抚他，并告知他由于时间太晚，省公司技术部门已下班，无法为其手动解锁系统，然后承诺陈先生第二天早上会联系省技术部优先为其处理的决定。
第二天，余钱勇早早来到公司，第一时间联系省技术部人员为其手动解锁，并联系营业厅为陈先生补卡。可此时的陈先生由于行程提前已经到了苏州火车站，考虑到他急需使用，余钱勇又拿起电话联系营业厅相关人员打车将手机卡送到陈先生手中。“真的太谢谢你们了”事后，陈先生专门打电话致谢。
处理“事情”时，余钱勇积极与业务、支撑部门进行沟通，不拖拉、不推诿;而处理“心情”时，他会把客户的事当成自己的事，用和朋友沟通的心态和口吻与对方交流，不机械、不冷漠。
对于余钱勇而言，为客户提供优质服务不仅是工作，更是一门需要全情投入、不求回报的艺术。尽管工作平凡，但就在这样的日复一日中，他始终坚守初心，踏实前行。(苏怡)
