随着移动宽带用户规模的不断壮大，用户对高速、安全、优质的精品网络要求也越来越高。苏州移动以“客户为根、服务为本”理念为己任，积极推进宽带光纤化改造进程，全面提升宽带服务质量与客户满意度。

　　夯实宽带建设根基 扩大覆盖规模

　　近年来，苏州移动积极推进宽带建设，加快实施宽带网络“光纤到户”工程，实现城市农村的深度覆盖。截止去年12月底，累计全年建设总量突破历史新高，共计完成15万铁通光改及70万小区宽带建设，增加宽带覆盖84万户。

　　苏州-宽带装维人员上门服务

　　“在宽带建设过程中，我们通过努力协调，调动全区甚至全省的施工资源，按清单式管理模式，按周制定攻坚计划，形成了良好的对标工作模式，取得了较好的效果。”攻坚团队负责人说道。此外，苏州移动攻坚人员还对多年来长期无法接入的小区重点督办，截至目前，累计完成109个重点、难点小区建设，有效解决了长期弱覆盖小区，支撑市场发展。

　　优化宽带装维管理机制 提升用户感知

　　通过走访高档社区、拆迁小区等典型宽带装维现场，苏州移动宽带装维攻关小组及时发现问题，开展“网格化装维驻点”机制变革，以网格维度增加装维驻点，缩短服务半径;同时，还对异常工单和热点小区进行集中调度，实现精细化管理。截至目前，一线人均装机效率提升30%以上，用户网速认可度提速至95%。

　　在宽带提速方面，苏州移动加强对网络设备各层级端口流量的监控，定期扩容提升各端口容量，逐步提升用户网速感知。攻关小组的小林总结道：“我们开展了1000余起的扩容工作，20M以上宽带客户忙时承诺带宽达标率明显提高。”

　　苏州-网络维护

　　规范服务管理标准 提升宽带服务质量

　　秉承“客户为根、服务为本”的理念，苏州移动不断提升宽带服务质量，提高客户使用感知。

　　一方面，苏州移动成立“公司部门-区县分公司-一线人员”自上而下的团队，制定考核机制，调动全方位资源协同提升感知;另一方面，在对外宽带服务质量提升层面，苏州移动在全市范围内积极打造新型家庭宽带服务中心-宽带体验专区，提供集互联网电视、和目、家庭组网产品等，充分发挥宽带服务的“大管家”作用，同时，还开展了前端营销、上门安装和用户使用等三个关键流程的服务环节，持续提升宽带服务质量，引导用户正确使用有线连接互联网电视等。

　　苏州移动还加快推进农村地区宽带“光纤到户”的战略工作与宽带网速的不断升级，注重宽带发展的质量与效益，大力完善宽带品质管理体系，为老百姓提供用得上、用得起、用得好的宽带信息化服务。

　　苏州-宽带流程穿越会议

　　(记者 王婷 通讯员 王煜骅 林晓鸣 张安康)

编辑：阿泽

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