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近日，在厦门举办的“2017年全国现场管理星级评价活动暨全国质量信得过班组经验交流大会”上，苏州移动干将西路营业厅、苏州大道东营业厅、互联网数据中心同时获评国家级五星级现场。
荣誉的背后，离不开先进的班组管理经验、优秀的服务机制，以及敢于创新的运营模式……在种种有力举措的支撑下，苏州移动整体服务质量不断攀升。
干将西路营业厅：牵引现场管理转型
成立于2003年9月的苏州姑苏区干将西路沟通100店，是苏州最大的一家综合性营业厅。自2010年推进现场管理星级评价标准以来，该厅积极践行科学的管理方法，通过前台服务五要领、党员团员先锋服务岗等举措，助力营业厅客户服务水平“再上一层楼”。
结合前台实际操作和各类工作规范，营业厅将班组管理、服务规范等工作细则和执行要求，编辑成了具有突出特色的“前台服务五要领”，即五多服务、四声服务、业务记录制、限时服务、细节服务。具体而言，就是营业厅服务要多问一句、多看一眼、多查一遍、多听一听、多换位想;来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声;对投诉客户、未受理完毕业务进行详细登记，并在时限要求前回复客户;限定普通业务办理时间为3分钟;对特殊客户提供细致服务。
不仅如此，营业厅特别设立了党员团员先锋服务岗，专门为客户解决“疑难杂症”。走出厅店大门，他们还是服务周边社区的“主力军”。“我们建立了一支由党员带头的“流动营业厅”服务小分队，不仅定期进集团、社区，与客户零距离沟通，还针对附近老年人、学生开展科普讲座，普及通信安全知识。”据营业厅店长小陈介绍，该厅与苏州图书馆联合打造的企业图书馆“书香移动”集藏、阅、借、管为一体，还受到了社区居民的一致欢迎。
截至目前，干将西路沟通100店年营业额近千万，月均服务客户上万人。
苏州大道东营业厅：探寻运营新思路
随着移动互联网的迅猛扩张，营业厅发展日益维艰。为吸引客户到厅，激发消费需求，苏州大道东营业厅围绕“智、合、聚、简”四方面，建立起全新的服务新形态。
“智”，即充分考虑客户需求，从而逐步实现营业厅管理能力和效益的双向提升。“合”，即在业务、人员、营销与服务等方面开展融合工作，一方面融合个人与政企业务受理，优化政企客户感知，另一方面，实施店长至值班经理的全业务融通，并将现场产品互动体验营销与客户服务融合，逐步实现“大融合”。
“聚”，即将“真心、贴心、诚心”作为班组文化，并灌输于每一位营业员的心中。在班组管理上，店长针对每位员工的性格特点和能力差异“对症下药”，员工的积极性与自主性得到有效激发。“之前有位男营业员对工作没有太大的上进心，但面对自己的师傅时就很认真，所以我给他设计了专属的‘师徒PK’，效果不错。前不久这位员工业务排名上升到组内第三。”营业厅店长小汪回忆道。组内形成你追我赶的氛围，不仅大大提升了营业员的工作能力，还在他们中形成了很好的聚合力。
“简”，即在业务受理无纸化的基础上，利用电子屏幕替代纸质物料实现宣传无纸化，同时实施业务分流机制，咨询台、专席、台席各有侧重，使客户平均业务办理时长缩短40%。
紧紧围绕客户特点及需求，苏州大道东营业厅以创新的服务思路逐步提升客户满意度，逐渐成为业内的标杆代表。
互联网数据中心：打造IDC服务新标准
作为省内三大核心节点之一，苏州移动互联网数据中心在满足客户业务支撑需求的同时，还积极探索行业服务标准，持续推进流程优化、创新，持续打造技术、服务双领先的互联网数据中心示范基地。
苏州移动互联网数据中心团队现阶段主要负责IDC业务入驻、施工、业务开通、客户及网络的日常维护巡检以及7*24小时实时响应等工作。与此同时，他们还将创新服务渗透到与客户产生交集的各个环节，全力打造全流程IDC安全服务链，力保客户的生产安全和信息安全。“我们在全省率先建设了基于深度包解析(DPI)的IDC网络全量精细化分析系统，可以准确定位影响客户感知的各个环节，提升问题解决的效率。”据团队负责人小周介绍，迄今为止，入驻客户满意率达到100%。
目前，苏州移动已经将“以客户为中心”的现场管理核心理念和管理模式运用到终端售后、客户响应、网络支撑等功能服务现场。未来，苏州移动将不忘初心、继续前行，不断汲取新的科学管理方法,创新、优化服务流程及细节，提升营业厅、互联网数据中心等客户接触点的服务质量管理水平，满足客户不断变化的需求，持续提升客户满意度。(苏小品)
