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——记2016年度“全国用户满意服务之星” 苏州移动电话营销班
在苏州移动，有这样一支专业队伍，他们以客户满意为目标，以真诚服务为桥梁，不断探索团队管理模式，全力保障外呼服务水平与质量。
这支成立于2005年5月的苏州移动电话营销班，现有员工67人，是推动苏州移动业务发展的重要渠道之一，也是苏州移动对外服务的重要窗口。成立十多年以来，踏实进取，在今年3月北京召开的“2016年度创建全国用户满意服务明星活动推进大会”上，苏州移动电话营销班被评选为“全国用户满意服务明星班组”。
小窗口 大服务
“为客户服务，是我们的职责，客户满意是对我们工作的肯定。”电话营销班负责人周剑虹这样阐述电话营销班组的工作。
被评为“省服务标兵”的郑蔚，被客户们亲切地称为老郑，服务意识强,满意评价度高,是大家学习典范。有一次，老郑向新客户黄女士推荐升级套餐，但因为是首次拜访，黄女士始终不信任，也不想办理。老郑不慌不忙，耐心地介绍业务详情，解答黄女士的疑问，还针对她的实际消费情况提供理财方案。老郑说：“我把您现在的套餐消费情况与新套餐消费情况列到一张对比图上，您可以比较下，看完再决定也不迟。”第二天，黄女士主动打来电话表示感谢。“我昨天工作忙也没认真想，看完你这张详细的对比图后，确实觉得你推荐的这个升级套餐挺划算的，谢谢你。”老郑的细致服务终于得到了黄女士的肯定。
就这样一来二去，老郑与客户建立起了信任。按照老郑的话说，以心换心，用真诚才能换来客户的满意。
对工作高度认真负责，这对电话营销班组的成员来说，是融入血液里的一种本能。每位员工都有一本客户关爱台账，但凡为客户办理的每笔套餐，他们都会再次稽核，为客户预约办理的事情，都会做好及时的跟踪回访。
团队成员们不断相互汲取好做法、好经验，坚持积极服务客户。2016年，班组有效外呼时长增长达3.5万小时, 较15年同期提升33%;核心业务外呼合计办理量较2015年提升37%。在全力保持产能稳步提升的同时，还实现了效益最大化。
优管理 提技能
作为苏州移动的对外业务服务窗口，电话营销班组根据服务特点，探索了一系列行之有效的科学管理方法，并在实践中不断总结完善，为班组有制、有序、有效地开展生产活动奠定了坚实基础。
电话营销班组从计划任务制定、执行、优化、评估分析、质量监控及效能提升,实行全方位的闭环管理，明确诸如岗位职责、业务流程、处理标准、质量要求等一系列制度标准，并将其嵌入电话营销日常工作流程中。同时，制定并下发全区统一的《全区电话营销服务口径管理规范》、《全区电话营销质检管理规范》、《苏州分公司电话营销管理办法》等细则，统一明确外呼要求;严格落实《苏州公司不知情定制业务管控措施》，严把电话营销的外呼口径，强化质检管理，提高质检覆盖率，加强质检监控力度，严把业务规范。
“一流的服务需要加上过硬的业务，才能最大化地保障客户满意。”电话营销班的小钱如是说。
业务培训工作是电话营销班常抓不懈的工作，为适应不断更新的市场动态，电话营销班定期开展各类培训，及时输送最新知识及技能，提高工作效率,不但配备专职的培训师，定期解读最新的业务知识、操作培训等内容，每月还组织线上考试督促员工加强自我学习。截止2016年全年，班组共计组织各种形式的业务培训超200次。此外，班组长还精心搜集各个项目的优秀录音及案例百余条供全员分享，让大家在相互学习与切磋中获得提升。90后新员工小张在一次班组长的例行谈话中，很自信的说道：“在这个氛围中，我感觉浑身充满干劲，我的‘业务秘籍’已经记了几十页了，班长你再也不用担心我不熟悉啦!”
为鼓励先进、树立标杆，鼓励员工学优争优，班组每月还定期开展 “优胜小组与先进个人”的评选活动，以围绕公司重点营销项目开展业绩评优，同时增加服务评优及进步维度的评比。每月评选出的结果将公示三天，在班前会上进行颁奖,并展示优秀人员照片及感言，让大家加强主动服务意识。团队的每位成员牢记"沟通从心开始"的服务理念，以饱满的热情融入工作。
强文化 筑温暖
对全体组员们来说，电话营销班组就像一个温暖的大家庭。电话经理特别容易在与客户沟通中频繁受挫，机械的工作还容易造成职业倦怠。为减少组员们的负面情绪，班组开展各种活动，积极创造一个宽松的工作环境，让大家每时每刻都以愉悦的心情对待客户，充满朝气。“我们开展了全省首例专属的外呼员工EAP‘关爱百灵计划’。”班组负责人周剑虹介绍道。“通过员工需求调研、户外拓展、建立‘关爱百灵’阳光圈、大小团辅等一系列主题活动，让‘百灵们’在团队的共同成长中，不断获得积极情绪，提升压力调节与管理能力、培养阳光心态，进而在工作岗位上发挥出更大的潜力。”
在拔河、厨艺、烘焙等一系列工会活动中，大家放松了身心。此外，班组还购买了医药箱,常备金嗓子喉宝、胖大海、伤可贴、感冒、咳嗽等药品，点滴关爱让组员们感受良多。
在班组内，飞信、微信等多种沟通工具，是促进沟通交流的桥梁，让班组长及时了解员工的思想动态。对于员工的正确思路，给予鼓励和支持;对员工提出的合理化建议，给予绩效加分并在班前会上表彰，以促进团队建设向健康有序的轨道发展。
班组的关怀台账上，清楚的记录着每位员工的成长：组员小钱在电话中，关于宽带营销活动问题的解释，引起了客户不满，组长帮她仔细分析原因，找出错误点，她耐心的接受，表示要完善自己的业务，做零瑕疵的电话经理，之后她再也没有过这类投诉;小王因体质较差，扁桃体发炎，病假了好几天，组长了解病情和原因后，让她注意劳逸结合，合理用嗓，回来工作后安排她在康复期间做非长时间用嗓的工作，让小王备受感动。
一份耕耘，一份收获。电话经理们凭借着扎实的业务水平和强烈的责任心，把客户满意作为目标，以优质高效的服务赢得了市场、赢得了客户的信任与认可。(苏小品)
