近年来，人们所面临的手机上网、4G业务等问题投诉剧增，服务质量的高低直接决定广大用户体验的好坏。苏州移动不断推进现场管理和质量信得过班组建设活动，积极参与各种创建工作。在近日桂林举办的“2016年全国现场管理星级评价活动暨全国质量信得过班组经验交流大会”上，苏州移动东区第二分中心独墅湖高教区动感品牌店、投诉处理监控中心分别被授予“全国现场管理星级评价”四、五星级现场;苏州移动昆山城北分中心被授予“全国质量信得过班组”称号。截止2016年，苏州移动已成功创建国家级星级现场20个，其中8个四星级现场，12个五星级现场，五星级现场已覆盖全部五县三区。

　　作为服务型企业，苏州移动一直坚持“以倾听客户诉求、解决客户问题”的质量管理理念，积极以班组文化作为现场管理抓手，不断激发员工的创新活力，提升组员的技能，进一步促进投诉处理质量的提升。在现场管理过程中，苏州移动围绕服务标准规范化、员工技能提升、家庭和谐氛围等三方面强化基础管理水平。

　　在制定标准规范方面，苏州移动一方面设计服务流程，利用查询工具关注查证过程的每一处环节;另一方面拟定“苏州全市投诉退费管理办法”、“投诉处理班考核办法”、“升级投诉预防报备流程”等系列要求构建服务现场管理运行机制。同时，注重执行步骤的规范化，有效跟进各项投诉工作的开展。

　　服务人员的素质也是提升服务质量的关键。在员工技能的提升上，苏州移动不仅针对员工制定“15—30—60”培训计划，设置不同层面的课程，让员工可以夯实业务基础;同时，建立健全授权和激励机制，激发员工创新意识，充分调动全员参与质量改进。

　　另外，在家庭和谐氛围的营造上，苏州移动将EAP培训与班组长管理相结合，采取主动关爱、投诉现场支撑等方式，实现人文关怀台账化管理。这有助于不断提升员工的业务效能，从而更好的为公司提升基础管理水平、提高发展质量和效益提供更为有力的支撑。(陈为国  苏小品)

编辑：苏晓

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