315和解平台
随着移动互联网的普及，移动业务渗透到各行各业，为用户带来方便的同时，也让他们对使用产生了一些疑虑。因此，以诚信促服务、加强对用户“放心消费”的宣传与监督显得尤为重要。苏州移动认真贯彻全省推进的“放心消费创建百千万工程”的精髓，积极参与创建工作，借助“放心消费”提升体系与大数据挖掘的有效结合，有针对性地推出各项服务举措，不断提升用户的消费满意度。
在让消费者“明白消费、放心消费”的服务理念的引领下，苏州移动依托大数据的天然优势，完成对不同用户的分群。在此基础上，苏州移动对4G各属性客户进行画像分析与关键指标提升，从57个相关变量中定位出5项关键影响指标，并聚类出四大维护群体，通过精确营销进行个性化提醒和辅导。
在对用户的筛选与分析上，苏州移动通过短信互动、外呼、互联网等各种渠道进行用户精确维护。譬如安心包的内容告知、流量激发提醒，赠送流量到期提醒等，这些一方面避免出现用户使用不便的情况，另一方面也促进用户大胆用，放心用，大大提升了他们的满意度。
除了4G用户满意度有了大幅提升之外，苏州移动还加强对宽带用户满意度的有效管理与维护。针对宽带用户的使用情况，苏州移动一方面建立了满意度的闭环管控流程，基于大数据的技术分析，精确定位出超时用户、不满用户、潜在贬损用户等，进行事前干预与事后维护工作;另一方面，苏州移动还建立一线人员的服务质量评价标准，根据大数据分析开展考核评优工作，准确评估代维人员的能力，优胜劣汰，不断打造高质量的一线人员服务团队。对于目前庞大的宽带用户而言，宽带网速与服务是他们关心的问题。苏州移动深入了解用户的感知，通过有效合理的方式让用户享受更加优质、个性化的宽带体验。截止目前，苏州移动用户安装满意度持续居于全省前列，用户投诉满意度也有较大的提升。(张玮茗 张安康)
