315和解平台
无锡移动针对投诉处理员队伍，通过“一目标，两步进，三要求，四转变，五制度”管理方法，进一步提升投诉管理效能，提升用户感知。
一个目标：把“切实解决客户问题”作为目标，在展板醒目位置公示，让员工时刻感受到自己的责任与信念，按员工特性，突破常规，采取分组化管理，将处理员个性与投诉处理有效结合，极大提升了投诉处理效能。
两步走：积极实施“两步走”策略，完善培训学习机制，采用“走进来”的方式，邀请律师、网络部专家，向投诉处理人员传授消费者权益保护法、电信条例及专业的基站原理;通过全区开展案例PK大赛，引导资深投诉处理员“走出去”，将典型案例情景再现，提升了前台问题一次解决率。
三要求：将基本服务标准化，提炼出“333”服务工程，即回访口径“3”统一：外呼基本话术统一、主动关怀话术统一、致歉话术统一;处理过程“3”有“3”不：有理、有据、有热情;不反问、不打断、不趾高气扬。贯穿全程“3”颗心：用心、细心、耐心。
四个转变：一是建立“滚动式”知识查询体系，依据晨会培训内容，建立投诉类型索引目录，每日“温故而知新”，提升投诉处理基础技能。二是采用“人性化”考核机制，针对质检考评，坚持“少批评，多指导;少惩罚，多鼓励”的原则;三是打造“开放式”交流模式，考虑到前后台人员思维角度、工作内容的差异，提供多种交流沟通平台。四是开设“个性化”互动培训，依据投诉处理人员评估结果，针对个人薄弱点制定个性化培训计划，做到“各取所需”。
五项制度：通过建立团队、创新、民主、文化、激励五个制度，形成“有制可依、有制可究”的管理氛围。同时通过合理化建设、一线需求反馈、创新提案等多渠道，将投诉处理中发现的业务风险点、投诉热点难点形成建议，一方面促进公司流程优化和管理提升;另一方面也进一步激发投诉处理班组内部互助互学、敢于创新的精神。
