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显著提升集团服务质量
无锡移动打破集团客户传统服务模式，创新探索“技术经理政企客户包干一站式”服务模式，显著提升集团支撑效率，增强集团用户满意度。
传统的重点集团客户维护模式主要由集团客户经理负责客户和网络技术人员的前后端沟通，此外，为确认客户需求的技术可行性，往往还需要客户直接与后台网络人员沟通。以某酒店的专线和wlan覆盖为例，客户经理需与客户响应、ICT和无线工程共计3名技术人员对接，而集团客户联系人则需将需求分别对客户响应设计院人员、无线覆盖设计院人员和ICT人员进行详细描述。传统支撑模式存在两个明显问题：一是因客户经理专业技术能力有限，在协调多个专业技术人员时往往存在较多沟通障碍，影响项目效率;二是该模式需要客户与多个技术人员频繁沟通，影响客户感知。
针对以上难题，无锡移动创新探索“技术经理政企客户包干一站式”服务模式，在网络部选拔综合掌握传输、交换、IT、无线等专业知识的技术专家担任技术经理，建立客户经理、技术经理、集团客户联系人“铁三角”沟通机制，客户经理负责与客户进行营销政策沟通和关系维护，技术经理负责整合网络内部资源，对用户做好“一揽子”技术支撑，客户只需联系客户经理和技术经理即可完成全套综合解决方案。
目前，无锡移动已选任6名技术经理对接政企154家重点集团，同时积极通过内训方式做好县和区域分公司层级的技术经理培养。该服务模式开展1个月以来，已有效支撑30家重点集团的售前技术调研、22家重点集团的售中开通和32家重点集团的售后日常巡检，售前勘测准确率由95%提升至99%，售中开通时长由5天缩短至3.5天，售后客户满意率获得显著提升。(高伟 王婷)
