■瞿正新 本报记者 吴采平
　　记者从湖北省十堰市工商局发布的《2014年度12315工商咨询投诉举报热线数据分析报告》上看到，通信产品、电信服务、互联网服务仍是消费投诉热点。

◆投诉热点1
通信产品

　　2014年通信产品类投诉从2013年第二位上升至第一位，共计414件，同比增长52.77%。
　　通信产品类投诉的主要问题有：手机显示屏黑屏、无故自动关机、按键失灵；二手机、翻新机当新机销售，高仿手机冒充正牌手机销售；手机三包规定难以落实、售后服务不到位等。
　　原因分析：一是手机消费需求量大，特别是低价位手机多，假冒、杂牌、水货等产品无法保证质量；二是手机市场和手机质量本身不够稳定，通信产品中充斥大量“黑手机”，致使消费者无法正确辨认真假产品，商家为牟取高额利润隐瞒产品真实信息；三是手机产品售后服务跟不上，一旦发生质量问题商家就推托责任，经营者经常以“消费者人为原因致手机损坏”为由逃避履行三包的义务。
　　消费提示：消费者在购买手机时，要认真检查手机主机、配件、质量合格证、三包凭证是否齐全；手机送修时，要注意索要并留存书面修理证明或记录，以免日后出现修理问题时造成责任不清，因证据缺失难以维权；经营者不履行法定义务、承诺、加重消费者负担的，如和解不成，可向辖区消费者协会投诉，也可直接向工商部门投诉。

◆投诉热点2
电信服务

　　2014年，十堰市工商部门共受理电信服务类投诉259件，位居服务类投诉第一位，占服务类投诉的21.86%，同比增长90.44%。
　　消费者投诉的问题包括：话费计费错误，拒绝办理携号转网，参加有奖活动产生的纠纷以及客服服务态度等。
　　原因分析：日益增长的电信用户群体引发越来越多的投诉，同时由于电信增值业务市场潜力巨大，少数运营商受经济利益的驱动在经营中存在不规范行为，侵害消费者的知情权、公平交易权，缺乏诚信。
　　消费提示：消费者在选择电信服务时首先要充分了解服务内容和收费情况，不要被眼花缭乱的套餐服务或省钱的噱头迷惑；其次要特别警惕不知情的或者捆绑收费服务项目；最后要保留好合同、业务开通等票据资料，以备发生纠纷时维权使用。

◆投诉热点3
互联网服务

　　2014年，十堰市工商部门共办理互联网服务类投诉190件，同比增加101件，增幅最为明显，达113.48%。
　　主要问题有：宽带服务跟不上，未能及时安装或维修；宣传网速与实际不符等。
　　原因分析：一是硬件设备质量不过关，安装不到位，导致网速达不到宣传的效果；二是网络服务运营商缺乏严格的管理体系，从业人员未在承诺时间内提供服务。
　　消费提示：一是安装宽带不要贪图便宜，应选择在正规通信运营服务商的营业厅办理；二是在签订服务合同时，要认真阅读合同条款，对有异议的地方进行书面明确；三是索要并保管好消费凭证，遇到消费问题及时与商家协商，协商不成立即向12315工商咨询投诉举报热线及相关行政部门投诉。

编辑：刘军

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