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营业厅服务人员向客户介绍TD-FEMTO
放眼通信行业，服务对于运营商而言，是企业文化、企业精神面貌的最直观体现，无论优质的网络、贴心的业务、营业员善解人意的微笑或是不断推出的民生信息化应用，处处表现出移动人对“服务”的诠释。近年来，中国移动苏州分公司（下称“苏州移动”）积极打造让客户更放心工程，不断推出便民服务举措，坚持为公益事业添砖加瓦。本着“客户为根、服务为本”的服务理念，苏州移动以客户需求为导向，全方位提升用户感知，从生活的方方面面，为百姓打造不一样的“大服务”时代。
利民：民生信息化奏响苏城春之曲
“全民城管让城市更加美好，餐厨垃圾管理系统保障市民食品卫生安全，车卫士为广大车主的爱车再加一把‘安全锁’，关爱通方便家长时刻掌握孩子的行踪……”科技进步，时代发展。如何将“为民服务”渗透到通信行业，苏州移动通过一系列智慧应用，以“信息化”为民谋“利”。
会“吃”人的下水道让百姓们仍然心有余悸，而如今，只要随手一拍，无论不翼而飞的“井盖”，或是暴露垃圾、道路破损等城管问题，都只需通过手机拍照并编辑好地点、事件等信息，即可发送至数字城管指挥中心。居住环境有了保障，针对地沟油回流餐桌、一次性餐具反复使用等频频曝光的恶性食品安全事件，苏州移动又有何妙招？苏州移动联合市容市政主管部门联合打造的“餐厨垃圾管理信息系统”能够有效杜绝餐厨垃圾监管盲点，对餐厨垃圾收集现场进行全程监管，市民同样可以通过拍照取证举报在垃圾收集过程中的问题。
在为市民创造良好的生活环境同时，苏州移动仍在为保障市民人身财产安全不断发挥着主观能动性。盗车事件频频发生，安装了“车卫士”报警器，即可实时掌握车辆安全状态、位置、速度等信息，将车辆处于24小时监控之中。“车卫士”报警器采用先进的物联网传感技术和GPS卫星和GSM基站双模定位技术，具备智能报警、自主防盗、车辆精确定位、运行轨迹回放等多项功能，为广大市民的爱车再加一把“安全锁”。而关爱通，则为广大在校生撑起了一把保护伞，方便家长掌握孩子的行踪，若孩子不幸走失，可以通过电脑、手机进行主动、被动定位，无论何时，在信号可覆盖到的场所均可实现定位监控，获取所需的方位信息，确定孩子身处的位置以及环境。
随着信息化建设在祖国大地掀起热潮，苏州移动不遗余力发挥着通信企业的力量，为百姓打造更加舒适的生活环境。为民所想，为民所图，坚持以科技助力民生，从根本处着手，将“以信息化为民服务”渗透到各个领域，用信息化手段为市民排忧解难，将服务精神贯彻始终。
便民：多项服务举措惠及水乡百姓
快节奏的生活让城市居民渴望“更快更好”，消费者们追求时髦、追求新颖，但“时髦”“新颖”也将随着发展而过时，唯一不过时的，唯有“便捷”。追求便捷，才是广大消费者的心声。然而如何让越来越多的移动用户感受到便捷的服务，苏州移动可以说是花了不少的心思。
在目前华东最大的手机维修中心，苏州移动观前终端维修中心，一位外地用户反映，自己从周边地市而来，为了放心修个手机，怪折腾的，然而观前终端维修中心的服务，却让他们从心里觉得：这一趟，值！
偌大的观前终端维修中心，设立13个服务台席，涵盖30多个国内外品牌各制式终端。营业厅布局清晰，共设客户休息、维修、自助体验、软件服务等十大功能区域，是集售后维修、软件服务、真机体验三位一体的综合服务体验平台。独具特色的“导流分诊”让维修更加方便快捷，100%外呼回访，帮助消费者及时了解维修使用状况，以及印有各类热门应用二维码的易拉宝，挥手扫一扫即可轻松找回丢失的应用。观前维修中心集多功能于一身，为的就是“便民”二字。修手机？走，上观前。体验真机？走，上观前。购买手机配件？走，上观前。
一站式的服务，让消费者省心省力之余，还将修手机变成了一件赏心悦目的事。曾几何时，街边的手机维修店铺乱糟糟的环境，让市民片刻也不想停留。而如今，干净整洁舒适的观前终端维修中心，让消费者体会到，修手机也可以如此“享受”，不用焦急地等待，体验区玩一把，手机修好了，二维码扫一扫，应用装到“手”，满意而去。改变这一切的，就是苏州移动的服务之“心”，一切只为“便民”。
除了苏州市民熟悉的观前终端维修中心，苏州移动还推出了多项服务举措，为消费者提供便利。无纸化业务办理，让绿色环保的电子工单代替传统纸质工单，免去业务单据打印、递交资料和客户签字等繁琐程序，消费者只需在电子签字板上签字确认，让业务办理更省事。短信提醒服务，让消费者透明消费，实时掌握着话费使用情况，让话费支出清楚、明白。
“方便”，并非是一件简单的事，在打造“便捷”的过程中，同样需要反复的过程，然而“便民”是根本，通往这条便民之路过程中遇到的问题以及困难，都会在“为百姓提供便捷服务”的信念中被苏州移动一一解决。一颗服务之心，让“便民”无处不在。
为民：用热情让阳光在心间绽放
今年年初，返苏的外来务工人员也一定对苏州移动的“便民服务点”留下了深刻的印象。这些风雪中的移动人，不仅做着分内的工作，为刚刚踏入苏州的异乡人详细介绍着适合自己的套餐，同时还让雷锋精神在苏城蔓延。“这样的雨雪天气，客户还提着大包小包的行李，我们就想着帮他们一把。”在苏州昆山新客站摊点，苏州移动员工安学鑫与同事一起为出站的客户撑伞、提行李，统一的着装、热忱的服务、带有中国移动通信标识的雨伞立即形成一道特别的风景线。
热心的移动人视“帮助他人”为举手之劳。然而值得一提的是，这些时常以“举手之劳”热心助人的可爱员工们，还在十年如一日地默默奉献着自己的爱心。十多年前，苏州移动张家港分公司团支部的员工们，以“张闻明”的名义资助着远在鄂西大山深处的贫困学生。十多年来，“张闻明”们坚持在新学期之初为孩子们采购学习用品，每逢儿童节、春节等特殊日子，也不忘汇钱寄物；多次组织代表团走访湖北山区，为希望小学送去物资；通过自发筹钱的方式，为一所山区学校建设电教室，实现了山区教育信息化……不仅如此，这些充满爱心的移动人为孩子们能有一个更好的学习环境而奔走，联合市企事业单位发起多种“张闻明”活动，将爱心之路越走越长，帮助了更多的贫困学生。
多年来，苏州移动积极投身公益，开展多项志愿者活动，关注贫困学生、空巢老人、外来务工人员等弱势群体，为社会贡献力量。其中与市宣传部、文明办联合举办的欢乐社区行大型公益平台已连续开展多年，累计活动开展1000余场，受益群众数百万人；而由“张闻明”们牵头成立的全国第一家关心新市民的爱心公益组织——“中国移动爱暖港城•丰翎时间新市民爱心互助联盟”，数年来相继开展了爱心长途免费打、“文明港城我的家”迎中秋等百余场大型公益活动，使60万新市民广为受益，移动人奉献的身影处处可见。正是在企业社会责任心的驱使下，近十年来苏州移动在慈善公益方面的持续投入，形成独特的慈善公益文化，处处彰显“正德厚生，臻于至善”企业价值观真谛。在“为民之心”的坚持下，这场善行风潮将越走越远，让更多需要帮助的人们感受到来自移动人的关爱。
什么是“大服务”？在“大数据”、“大创意”大行其道的今天，“大服务”同样应该被重视。服务无小事，无论是客户接触点的服务，抑或是“客户需求”层面，都需要将心比心，用心去感知消费者所需要所渴望的究竟是什么。服务之于运营商，不仅仅是营业厅服务、咨询服务、10086热线服务等等，更是深度挖掘广大百姓在生活中的需求。处理投诉是服务，助力民生同样是服务，立足百姓的整体服务需求，建设服务文化，完善服务体系，以纯粹的“服务之心”为百姓创造更多价值，才是大服务的真正体现。
长期以来，苏州移动深谙“服务为本”，利用运营商优势，为苏城百姓创造智慧的生活方式，和谐的生活环境，通过一系列民生应用满足百姓需求，从细节着手为百姓提供更多便利，投身公益参加志愿者活动……服务举动，源自服务的精神，苏州移动正在通过自身努力，让苏城百姓感受着来自运营商的“天天3·15”。（徐美珠 王靖）
