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苹果公司在重庆辖区内使用的《服务报告书》 刘文新/摄
《苹果一（1）年有限保证》在苹果公司官网截图
本报重庆讯（记者刘文新）面对公众一再强烈质疑苹果公司糟糕的售后服务，重庆市工商局6月3日召开新闻发布会，指出苹果公司在《苹果一（1）年有限保证——iOS仅适用于苹果品牌产品》合同文本中有10条不公平条款侵害消费者合法权益。记者发现，苹果公司在渝授权服务商和经销商提供的《苹果一（1）年有限保证——iOS仅适用于苹果品牌产品》，并非今年早些时候苹果公司修改并公示的《苹果维修条款和条件》。
据重庆市工商局合同处处长谢以湛介绍，去年以来，重庆市工商局12315中心共接到涉及苹果产品申诉、举报、咨询1831件，占受理总量的7.91%，在通讯产品中位居第一，在计算机产品中位居第二。投诉问题主要集中在苹果的售后服务方面，重庆市工商局在全市开展了对苹果公司利用合同格式条款侵害消费者合法权益行为的执法监督行动。
监督检查中，工商部门发现苹果服务商、经销商向消费者实际执行使用的《服务报告书》中的服务声明提到了《苹果一（1）年有限保证》合同文本，登录苹果公司官方网站可以发现，该合同文本条款中的许多表述存在经营者免除或者减轻自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等情形，涉嫌违反了《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《重庆市合同格式条款监督条例》、《合同违法行为监督处理办法》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》等法律、法规。
据悉，29家在渝的苹果公司授权服务商、经销商被重庆市工商局勒令10日内限期修改或删除相关条款。
苹果售后10条不公平条款
针对苹果公司在售后服务中的不公平合同格式条款，重庆市工商局对《苹果一（1）年有限保证》相关维保条款进行了点评，发现问题条款10条，形成统一的点评意见10条，具体如下：
一、iPad三包期缩短了一年
合同条款：“苹果一（1）年有限保证——iOS仅适用于苹果品牌产品”。
■工商点评：苹果iPad产品属于便携式电脑，根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，苹果iPad的主板、CPU等主要部件“三包”有效期应当为两年。而苹果合同标题为“苹果一（1）年有限保证——iOS仅适用于苹果品牌产品”，“三包”期缩短了一年。
二、“正常使用”含义模糊
合同条款：“若按照苹果公布的指南正常使用……原包装中的苹果品牌iPhone、iPad或iPod产品及附件不存在材料和工艺方面的缺陷。”
■工商点评：“正常使用”含义模糊且适用标准不明确，涉嫌排除了经营者对提供的服务依法应当承担的保证责任，一旦出现问题可能推定认为是消费者没有正常使用，加重了消费者的责任，违反了《重庆市合同格式条款监督条例》第八条、第九条规定。
“材料和工艺方面的缺陷”与“三包”范围中“性能故障”之间关系不明确，使消费者无法准确理解上述内容所要具体保证的范围。
三、拒绝承担默示保证责任
合同条款一：“在适用法律允许的范围内，苹果明确拒绝承担任何以及所有法定或默示保证。”
合同条款二：“剩余条款的合法性和可执行性不受影响或损害。”
■工商点评：默示保证责任是法律规定的责任，任何人无权单方免除，在侵权和违约情况下，经营者还应当依法承担赔偿责任。但上述条款却仅将经营者责任限定在自行规定的范围内，并且前后矛盾，对其它保证责任予以排除。
四、拒绝承担直接损失责任
合同条款：“对于因购买或使用产品或其附件所造成的直接、特殊、偶发性或衍生性损失……苹果均不承担责任。”
■工商点评：因产品质量瑕疵所导致的“直接”和“间接损失”不能作为产品生产者、销售者免除责任的范围，该条款明显在免除自己的责任，排除消费者的主要权利，增加消费者的负担。
五、销售商义务强加给顾客
合同条款：“本保证不适用于任何非苹果品牌硬件产品或任何软件（即便与苹果硬件一同包装或出售）。”
■工商点评：由于信息不对称和实质地位不平等，消费者通常难以识别所购买产品是否安装、夹带非苹果品牌的硬件或软件，将本该是销售商的义务强加给消费者，显然违背了消费者权益保护法的精神。
六、没有区分导致损害原因
合同条款：“本保证不适用于：(a)消耗零部件，如电池或保护膜等随时间推移而耗损的零部件，除非是因材料或工艺缺陷而发生的故障…… (i)任何序列号被清除或涂抹的苹果产品。”
■工商点评：该免责条款没有区分导致损害的原因，如果是由于苹果生产工艺或者产品质量原因所导致的损害也要消费者负责，这明显是在免除自己的责任。
七、格式化维修产品应明示
合同条款：“在保修服务期间，存储媒介中的内容将被删除并格式化。对于被维修苹果产品的存储媒介或任何其他部分中包含的任何软件程序、数据或其他信息的丢失，苹果及其代理商概不负责。”
■工商点评：提供方对于上述格式条款，应当在合同拟订前以清晰、明白的文字或其他合理方式提请消费者注意，并按消费者的要求，对该条款予以解释说明。
八、自行维修零部件应说明
合同条款：“自行维修零部件服务可让您自行维修您的苹果产品。如果情况允许自行维修零部件服务，您须遵守下列流程……”
■工商点评：哪些零部件允许自行维修的应当予以说明，哪些零部件不允许自行维修，或者一旦自行维修将导致产品不在保修范围，应当予以明确列举并说明。一旦发生纠纷有利于经营者作出对自己有利的解释。
九、单方面变更合同违法
合同条款：“苹果有权变更苹果向您提供保修服务的方式，以及您的苹果产品获得特定服务方式的资格。服务将受限于服务需求国提供的可选项目。根据国家的不同，服务选项、零部件的获得及响应时间可能有所不同。”
■工商点评：单方面变更合同本身就是不合法的，违反了《合同法》第四十条的规定。“根据国家的不同，服务选项、零部件的获得及响应时间可能有所不同”是在为苹果公司在全球范围内实施多重保修标准提供借口。
十、维护隐私应符合法律
合同条款：“苹果将根据苹果客户隐私政策维护和使用客户信息。”
■工商点评：客户的隐私政策应当以不违反我国的现行法律为前提，对于客户信息的维护与使用应当符合我国法律法规的规定，此处条款规定显然不妥，应当增加为“苹果公司根据中国法律法规、苹果客户隐私政策维护和使用客户信息”。 （刘文新整理）
客服回应令人疑惑
本报讯（记者任震宇）今年3月28日，苹果公司修改了其在中国大陆的售后服务合同《苹果维修条款和条件》，删除了诸多不平等条款。重庆市工商局近日点评的《苹果一（1）年有限保证——iOS仅适用于苹果品牌产品》与《苹果维修条款和条件》有什么不同？苹果的售后维修到底以哪个版本的合同为准？
苹果公司的售后服务合同《苹果维修条款和条件》因存在诸多不平等格式条款，去年6月4日本报首先予以曝光批评。在本报促动下，中国消费者协会也联合地方各级消费者组织发起联合点评，要求苹果公司修改合同中的不平等条款。今年3月28日，迫于强大的舆论压力，苹果公司终于修改了《苹果维修条款和条件》，删除了其中绝大部分不平等格式条款并公开向中国消费者道歉。但《苹果一（1）年有限保证》并非此前媒体与消费者组织所抨击的不平等格式合同，记者在苹果公司官网上看到，该合同文本也于3月28日作出了修改。
6月5日，本报记者致电苹果官方客服电话，客服人员解释称，这两个售后维修合同是并存关系，没有主次之分。《苹果一（1）年有限保证》规定的是原则性条款，《苹果维修条款和条件》是补充说明。后者专门针对中国大陆地区销售的苹果产品。
重庆市工商局调查发现，当地的苹果授权服务商在维修时提供给消费者的《服务报告书》上注明：相关保修规定以《苹果一（1）年有限保证》、AppleCareProtectionPlan(需单独购买）及国家和地方相关规定为准。并未使用3月28日之后苹果公司在其官网上公示的《苹果维修条款和条件》作为维修合同文本。
6月5日，记者向苹果公司发函采访有关两个售后服务合同的事宜。截至发稿时，记者未得到苹果公司的正式回复。
