充话费要便捷、办理业务要轻松、细节服务要贴心……“快”字当头的都市节奏下，人们越来越注重通信的服务品质。中国移动江苏公司常州分公司高度重视客户在各个服务触点中的服务感知，在中国移动“为民服务创先争优”大型社会活动中，常州移动推出五大服务举措，积极打造让客户“10分”满意的服务体系，使常州移动的服务窗口建设成为服务行业的示范窗口，展示移动精神风貌的形象窗口，让客户在享受移动优质服务的过程中，亲身感受到创先争优活动带来的变化，使广大客户真正得到实惠。

1.不断提升窗口服务质量，打造方便、高效服务。

    提升营业厅服务质量，开展“挑战10分钟”活动，尽可能缩短营业厅排队等候时间；合理配置营业资源，增设流动收费、手持终端等机动服务设备，方便客户快速办理简单业务；简化营业系统操作办理流程，推广全流程无纸化业务办理方式，缩短业务办理时间；加大电子渠道建设力度，努力实现“营业厅100%的业务能在电子渠道办理”的目标和24小时不间断在线服务。
 

2.持续推进透明消费。

    确保业务宣传全面、客观、准确地宣传业务信息及资费标准，让客户明白易懂；确保业务订购清晰透明，客户订购业务时，主动实施二次确认，并在业务扣费时再次予以提醒，当客户使用数据流量异常时，及时提醒客户知晓使用情况；确保业务和费用查询清晰透明，严肃处理强行或诱导客户订购业务、不透明收费、乱收费等违规行为。

3.妥善处理客户投诉和消费纠纷，切实维护客户权益。

    搭建全区统一的投诉处理流程，第一时间对客户投诉进行处理，现场解决能力提升到80%以上；广开客户投诉受理渠道，方便客户投诉；收集分析客户的申诉和纠纷，查找问题的根源，逐一加以改进，从源头上杜绝问题的再次发生，最大限度减少因移动原因导致的申诉和纠纷问题。

4.着力净化网络环境，打造绿色通信消费。

    继续做好短信举报平台的客户举报受理和查处工作，遏制垃圾信息泛滥；完善网络不良信息客户举报体系，推进手机恶意软件治理；配合有关部门坚决打击电话诈骗等犯罪行为。

5.加大移动信息化建设力度，推进信息惠民。 

    大力推进无线智慧城市建设,统一制定无线智慧城市业务规范、业务平台标准、接口规范、客户服务标准，重点打造政务、公共事业、交通、医疗、教育、就业、金融、旅游、生活服务以及消费购物共10大类、25项重点应用，为城市居民提供便捷信息服务；积极推广农信通业务。加大资源投入力度，加强信息收集，完善和丰富信息库内容，做好以热线为核心的服务体系建设，提升农村信息化服务水平。

    为秉承“为民服务创先争优”、“优质服务 10分满意”等活动主题，深化活动影响，常州移动定期邀请消费者“走进移动”参与体验活动，为服务提升工作“把脉会诊”，同时坚持开展“总经理接待日”，通过公司领导与客户面对面沟通，做到近距离聆听客户声音，真正了解客户需求，提升客户感知。

    海纳百川方显其博大。常州移动将服务从点滴做起，以创新精神和精细管理提升服务，坚持把服务做细、做实，未来，常州移动仍将与时俱进，不断发掘客户的服务需求，持续打造“10分满意”金牌服务。