315和解平台
为了满足不同客户的需求，我们营业厅的营业时间是从早上9:00到晚上9点。记得那是一个下雨的夜晚，已近打烊，推门进来一个老人，蹒跚地走到柜台前，狠狠地说：“上个月刚缴的50元电话费，感觉没怎么打电话就停了啊？”
“您好！请坐，您先别着急，请问有什么我能帮您？”面对这位气呼呼的老人，我本能的先进行情绪安抚。
也许是看到了我真诚的笑容，他逐渐平静下来。听了他的讲述，我得知，原来当天是老人家庭聚会的日子。当晚他回到自己家之后，想用手机给儿子打个电话报平安，可是却听到提示“您的手机已停机”。老人无奈之下，只能到楼下打了公用电话。打完电话他越想越气，就决定冒雨跑到营业厅来问个明白，于是就出现了天头的那一幕。
听完老人的叙述，我打开电脑，进入系统。在认真核对老人的手机号码及密码验证后，为其仔细核对起话单明细来。我发现在当天下午4点30左右，发生一笔30元的GPRS梦网费用。老人听到查询结果，立即态度坚决地说：“不可能！”
“那您再想想，是不是一直把手机带在身边的？”我想到当天是老人的家庭聚会。
“是啊…哦…就给小孙子玩了一会啊…”在我的提示下，老人若有所思地说到。
我当即掏出自己的手机，递给老人说：“要不您问问看？”
“这……”老人伸过来的手停在半空中，迟疑的抬头看我，我读懂了那一秒钟的眼神。“没事的，您打吧！”我提高音调，给了他一个肯定的微笑。
“……唉呀，这个小孩子…”老人一边说着，一边不停地挥动着右手，“我知道了，就这样吧…”
原来，在吃晚饭的时候，自己的小孙子把手机拿去玩了，而且还上了网订购了不少动漫图片，这才导致了手机话费欠费。真相大白！我也轻松地吐出了一口气。
为老人办理完话费充值，时钟已指向21点30分，透过营业厅的玻璃门，我发现外面的雨却越下越大。此时，老人正要转身离开，一丝异样涌上我的心头。
“老大爷，我送您回家吧！”我冲出柜台，拉住老人的手说。一路上，虽然为了照顾老人，淋湿了外套，可是我的心里却被某种满足充盈着…
◎个人感悟
“服”意为用心尽力去做；“务”就是工作和事务的意思。用心尽力去做工作或相关的一些事务的过程，称为“服务”。服务用嘴，远不如用心。要赢得用户的微笑、尊重和信赖，就要真心地想用户所想，急用户所急，切切实实地解决用的问题。只要将心比心，我们的服务就能让用户体会到温馨，才能让用户真正的满意。
（苏州移动铁道职业技术学院动感品牌店店长 沈艳芳）
