在汽车市场不断发展变化的同时，如何更好地保护汽车消费者的合法权益，应引起汽车厂商的高度重视——

　　

 

　　由中国消费者报社主办的以“品质铸就诚信”为主题的交流会在武汉东风Honda举办。

　　■本报记者 吴博峰/文 吴采平/摄

　　诚信，是中华民族的传统美德。“人无信不立”的古训一直影响着人们。在现代社会中，诚信作为市场经济的无形资产，成为消费持续稳定增长的助推器。

　　近年来，由于汽车市场竞争激烈程度不断增加、产品和服务模式日渐增多等原因，如何在促进汽车市场稳步发展的同时，更好地保护汽车消费者的合法权益，已成为各界包括汽车厂商在内备加关注的问题。

　　为了营造更好的汽车消费环境，5月11日，由中国消费者报社主办的以“品质铸就诚信”为主题的交流会在武汉东风本田汽车有限公司 (以下简称东风Honda)举办。来自市场监管部门及消协组织负责人围绕如何 “提升汽车消费市场服务满意度”“经营者与消费者之间如何建立信任”等话题与东风Honda高层展开了深入探讨。

　　汽车消费品质待提升

　　不久前，中国消费者协会在京召开了“推动解决汽车消费维权难座谈会”。会上，专家指出，目前汽车消费维权难主要表现为“辨识难、取证难、鉴定难、协商难、投诉解决难”五大痛点。

　　在此次交流会上，中国消费者协会副秘书长董祝礼表示，现阶段汽车行业面临一个非常复杂的形势，汽车市场正处在“新四化”理念加速进化过程中，同时消费者理念也在不断转变，个性化、维权意识不断提高。在这种“变局”背景下，经营者怎样建立与消费者之间的信任不仅具有重要意义，同时，也是今年“信用让消费更放心”消费维权年度主题下具体展开的行动之一。

　　董祝礼认为，汽车主机厂在产品设计和生产过程中，要关注产品质量与安全;在车辆卖出去后，车企也要像对待自己孩子一样，关注车辆的全生命周期。

　　中国消费者报社副总编辑杜长红认为，汽车在国民经济中占有重要地位，汽车消费也是人们生活的重要消费内容，与之对应，中国消费者协会近两年提出的主题无一不与消费有巨大关系。事实上，相关年主题同样是从企业端出发，比如今年年主题就是呼吁企业打造信用体系，创造让消费者更放心的消费环境。

　　随着经济社会持续快速发展,近年来我国汽车保有量保持高速增长态势。据公安部统计,2018年全国汽车保有量达2.4亿辆，同比2017年增长10.51%。我国汽车消费规模保持较高水平，但在汽车消费领域存在着大量投诉。

　　以河南为例，去年汽车消费者购买量达到300多万台，未来汽车消费潜力仍然很大。河南省消费者协会秘书长王伟表示，汽车消费市场迅速发展的同时，近年来汽车投诉在河南省消协投诉量排在前列，说明汽车质量和主机厂服务水平有待提升。

　　中国消费者协会统计显示，2018年共受理汽车相关消费投诉17773件,受理率为92.17%;有1.77%的消费投诉处于待受理状态，有6.06%的投诉案件由于超出办理或管辖范围、撤回、当事人无法查询、证据不足等原因未受理。

　　湖北省消费者委员会秘书长陈胜认为，对于广大消费者而言，消费者在维权过程中获得满意的结果非常重要。但如何通过打造优质产品提供优质服务，努力实现商家与消费者双赢局面更为重要。《消费者权益保护法》第一章第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营者应当尊重消费者权益,诚信、快捷解决消费纠纷。

　　董祝礼表示，生产经营者要承担起第一责任人的角色，心怀保护消费者的良好意愿。其次，要始终展现诚实信用的良好形象，要在所有产品和服务过程中真诚全面地对待所有消费者。市场的形成无非两个主体，分别是买方和卖方，买卖双方良好沟通非常关键，沟通得好，企业就发展得好，反之则会影响到企业发展。

　　多措应对售后服务投诉占比过高

　　从中消协受理消费者投诉问题分类看，汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题，占比分别为32.2%、20.7%和20%，三类问题占比总和超七成。其中，售后服务投诉居高不下令人担忧。

　　具体来看，涉及汽车售后问题的投诉主要包括：不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等。

　　作为一直秉承“客户至上”原则的东风Honda，从2003年进入中国市场以来，相继打造出CR-V、思域、XR-V等多款明星车型。凭借其卓越性能和优质服务，赢得了消费者的广泛认可和喜爱，这与东风Honda对品质和服务的执着坚守密不可分。

　　在交流会间隙，与会嘉宾参观了代表东风Honda最高科技标准的东风Honda三工厂。

　　湖北省市场监管局价监竞争处副处长李骏表示，令他印象深刻的不仅有工厂硬件设施，更让他看到了东风Honda为保证产品品质方面所付出的努力。参观工厂，可以认识到汽车生产的复杂性，对于消费者增强对汽车产品的理解有良好意义。

　　截至目前，东风Honda有500多家经销商服务网点，遍布全国各地。为了积极响应客户诉求，东风Honda建立了官方客户服务热线，全天24小时不间断服务。此外，还定期组织服务技能竞赛，提升终端人员的理论知识和实操水平，以更好地服务于广大客户。

　　东风本田汽车有限公司副总经理潘建新介绍，东风Honda一直秉持严苛生产工艺和高标准质量管理体系，不仅为广大用户打造出高品质产品，同时还持续升级产品阵营和品牌价值，从产品研发、市场营销、售后服务再到践行企业社会责任等方面，力求为中国汽车行业发展带来新的活力，成为“社会期待其存在的企业”。

　　以此为基础，东风Honda建立了从销售和售后的全流程服务体制，并不断加以完善。潘建新介绍，多年来，以“实质的信赖”为服务宗旨，东风Honda赢得了客户的广泛认可，累计保有客户达到了460万，销售和售后满意度指数多次名列同行业前茅。

　　河北省消费者协会秘书长张福齐表示，汽车已经走进寻常百姓家，市场普及率得到了快速提升。在河北地区，以东风Honda为代表的日系车型产品品质在河北省消费者心目中认可度较高，特别是通过工厂参观，更加深入了解企业在质量管控、企业文化以及售后服务等方面的发展状况。

　　东风本田汽车有限公司品质管理部部长常胜虹表示，竭尽全力以合理价格提供高质量商品，让每一位客户满意是东风Honda的宗旨。品质管控方面，除了工厂内的实验以外，东风Honda会在高温地区吐鲁番、高寒地区黑河、高原地区青海等地进行试验检测，来保证车辆在投放之前通过苛刻的实验，让用户在使用时有非常好的体验。

　　当车辆售出后，售后服务工作不仅关系到品牌声誉，更关系到消费者能否在车辆使用周期内得到周到的服务。

　　东风本田汽车有限公司售后服务部部长黎鹏介绍，东风Honda希望所有工作可以实实在在落地，给客户一种实在感觉，通过多样化的服务活动让客户感受到品牌满满的诚意，接受客户的监督。

　　黎鹏认为，车企对客户的服务是没有止境的，由于产品投放越来越多，车型数量愈来愈庞大，客户需求层次也在向着多元化方向发展，这就要求售后服务本身要与之相适应，提供让消费者更加满意的售后服务途径与方式。

　　东风本田汽车有限公司总经理夏目达也发言时谈到，本田的企业哲学是“三个喜悦”，即购买的喜悦、销售的喜悦和创造的喜悦，其中居于首位是购买的喜悦，旨在让购买并使用本田产品的客户能够得到美好体验。只有客户有了美好的体验，作为企业才会有销售的喜悦和创造的喜悦。

　　夏目达也表示，东风Honda产销规模不断攀升，但是在审视自身时，仍然认为自己存在很大的改善空间，需要持续不断努力，以便不断提升。

　　在互联网时代，如何利用网络工具帮助汽车企业提升售后服务品质，是摆在所有车企面前的一个问题。

　　记者从东风Honda官方获悉，为了提升消费者的服务体验，东风Hon-da推出了官方售后服务公众号，一改此前消费者只能与4S店联系的传统方式，实现了厂商与消费者的直接联系，包括预约、保养、用车提醒、服务评价等在内的基础服务工作都可以实现和消费者点对点的沟通，显著提升了工作效率。另外，通过及时沟通实现了反向监督，用更快的速度来改善各地4S店的自身管理工作。

　　致力于将问题解决在萌芽状态

　　不久前，发生在西安的一起汽车维权事件引发了人们对汽车消费维权的关注，在短时间内成为各大媒体新闻焦点。

　　众所周知，随着国内车市竞争激烈程度不断加深，各大车企均面临着前所未有的压力。在如此市场背景下，各大车企从新车市场销售逐渐转向售后服务领域。可以说，通过汽车后市场服务抢占市场份额的号角已经吹响。“山东是一个汽车消费大省，目前省内汽车保有量突破2000万辆，居于全国首位，如此庞大的市场让我们对汽车销售和售后服务非常关心。”山东省消费者协会秘书长贠汝太表示，在汽车经营过程中，4S店服务质量、服务意识和诚信，决定着厂家形象。4S店人员能力可以通过培训来加强，但如果是4S店管理和服务理念出现了问题，就需要生产厂家通过相关约束乃至惩罚，加强对4S店的管理。

　　他建议，生产厂家应监督4S店服务水平和能力，这样就让售后服务、售中服务跟售前的生产环节一样环环相扣，把问题解决在萌芽状态。

　　这一观点，得到了与会各地消协组织负责人的普遍认同。

　　吉林省消费者协会副秘书长谢若凡表示，从日常工作实践来看，各大品牌4S店在售前宣传领域存在一些夸大宣传问题，比如说一些销售顾问往往把商品说得天花乱坠，与消费者实际体验不一样，这类纠纷在日常受理投诉中是占比最高的。未来，希望东风Honda要求各4S门店在销售过程中实事求是地将产品质量向消费者介绍，不要夸大宣传。

　　黑龙江省消费者协会副秘书长张来斌表示，东风Honda在加强管理和企业建设方面做得非常出色。希望今后能够继续加强质量管理，完善售后服务体系，在未来为消费者提供商品和服务的过程中，对社会舆情快速做出反应，不断提高消费者满意度，让消费者在汽车消费领域有获得感、幸福感和安全感，这是东风Honda下一步需要加强的地方。同时在提高消费者满意度的基础上，进一步提高市场占有率、增强市场竞争力，这是一个品牌能够长久立于市场上、赢得消费者的关键所在。

　　谈及未来，河南省消费者协会秘书长王伟认为，东风Honda在提升产品质量的同时，更要加强对4S店的人员培训，把消费者的投诉化解在萌芽状态，以便为消费者提供更优质的产品和服务。

　　来自吉林省消费者协会系统的负责人表示，对于一家车企而言，好的销售服务团队起着不可忽视的作用。主机厂通过4S店管理，在机制建立和传递上应该给予更加多重视。此外，技术维修人员要准确判断出车辆问题所在，帮助用户快速解决问题。有了好的品质和服务，好的商品才会真正占领市场。

　　作为会议主持人，中国消费者报社副总编辑杨力军认为，中国地区差异很大，使用习惯和诉求也不尽相同。为了能够让中国不同地区的用户都得到美好的体验，东风Honda十分努力提升用户口碑，这种口碑不仅仅停留在产品的可靠性和便利性上，更蕴含了优质的服务所带来的情感喜悦。

　　夏目达也表示，东风Honda一方面在强化开发的本土化的同时，从中国用户的实际用车需求出发做好产品的开发、设计，同时大力提升制造工艺和品质的水准;另一方面，主机厂加强从销售到售后各个环节服务提升，让每一位客户进入到东风Honda4S店都能体验到完善和贴心的服务。