本报讯(记者聂国春)中国保险行业协会近日在京发布首部《中国机动车辆保险市场发展报告(2014)》。《报告》显示，目前国内车险市场消费者满意度存在的主要问题是车险理赔难，集中反映在理赔效率低下、理赔金额争议大、服务水平不高三个方面。《报告》指出，发生交通事故，部分保险公司查勘定损不及时，一些保险公司对车险理赔案件的审核手续繁琐，核损、报价、理算、核赔、付款等环节程序拖沓，尤其对损失金额较大的车险理赔办理时间过长。而一些险企对“通赔”案件重视不够，处理效率低，甚至互相推诿，也导致理赔周期延长。此外，有些险企与受委托查勘调查的机构流转不畅，跟踪不力等也使得理赔效率低下。

　　在理赔金额争议方面，主要表现在保险公司的定损金额与4S店、汽车修理厂等维修机构的维修费用以及物价部门的定损价格差距大。同时，行业“高保低赔”现象也导致争议产生。另外，对受损部件是维修还是更换，人伤案件中是否扣除非医保用药，以及伤残鉴定等，消费者与险企也存在争议。

　　此外，个别保险公司定损核赔人员与客服人员态度生硬，个别工作人员对消费者解释告知不清，导致客户疑问升级至投诉，服务水平不高。《报告》建议，要以解决车险理赔难为抓手，维护保险消费者合法权益。一是建立保险业理赔服务评价体系，定期对行业理赔服务善进行综合评价，并向社会披露。二是加大对理赔投诉案件的检查力度，严厉打击假赔、拖赔、惜赔、无理拒赔等行为，集中查处通报一批有代表性的违法违规案件。此外，要建立多渠道、多元化的理赔纠纷解决机制，大力推进保险公估业发展，探索建立保险业理赔人员准入制度。

　　据悉，2014年，我国成为全球第二大车险市场，车险保费收入达到5516亿元，同比增长16.84%;在财产保险业务中的占比为73.12%。车险总赔款支出3026.74亿元，同比增长11.24%。截至2013年底，全国民用汽车保有量为1.37亿辆，机动车保有量为2.51亿辆，全行业共承保汽车1.2亿辆，汽车投保率从2007年的64.40%提高到87.34%;承保机动车1.47亿辆，机动车投保率从2007年的38.70%提高到58.62%。

编辑：朱成林

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