图1：◆四川省工商局副局长、省消委会常务副会长洪波为受聘专家颁发聘书。

 

图2：▼在家用汽车专业委员会成立仪式上，汽车专家接受聘书。

 

编者按 遭遇消费纠纷，如果能有行业专家为消费者撑腰，对消费者来说，无异于雪中送炭。尤其是一些技术门槛高的行业，比如汽车，汽车专家志愿者能够公正、客观地分析问题，有利于扭转消费者被动的弱势地位，为顺利解决汽车消费纠纷，扫除技术障碍。目前，汽车消费纠纷已经成为一大热点。四川省消委会为适应新形势，积极筹建汽车专家团队，为化解汽车消费纠纷提供技术支撑，值得学习借鉴。

 

■本报记者 刘铭/文 颜建国/摄

 

随着汽车消费时代的到来，汽车类消费纠纷也显著增加，涉及质量争议的汽车消费投诉，大多面临技术鉴定问题。但是，鉴定难、鉴定贵甚至无法鉴定，困扰着众多汽车消费者，也成为消协组织化解汽车消费纠纷的一大瓶颈。为了贯彻落实新《消法》和汽车“三包”规定，破解汽车消费维权难题，四川省保护消费者权益委员会(以下简称四川省消委会)建立了汽车产品质量专家团队，并在此基础上大胆创新，在投诉调处中引入“专家咨询意见”，形成了“公益性消协组织+专家咨询意见”的“准鉴定机制”。通过这一创新机制，化解汽车消费纠纷，收到明显实效。

 

有疑难问专家

 

四川省广元市消费者罗某去年初在成都购买了一辆价值17.8万元的轿车，2014年1月29日在高速行驶时，突然出现发动机异响。经4S店检查发现，车辆发动机缸体破裂。4S店迅速将车辆情况报告生产厂家。4S店综合分析认定，该车辆发动机故障系发动机进水所致，属消费者涉水驾驶造成的，责任应当由消费者承担。

 

罗某不认同此结论，声称自己一直正常行驶，在保修期内出现上述问题，应该属于汽车质量问题，于是在今年3月中旬向四川省消委会投诉。根据属地管辖原则，四川省消委会将投诉移交广元市消委会调处。广元市消委会第一次进行调解就陷入僵局。4月8日，广元市消委会将4S店提供的图片资料上报四川省消委会，请求专业技术支持。

 

四川省消委会立即向汽车专家毛建军咨询。毛建军是一名汽车工程师，最擅长电气、发动机、底盘方面的技术。他通过对投诉车辆相关图片资料分析，给出专家咨询意见：该车符合发动机进水的典型特征，属于行业通常理解的涉水车辆。

 

据专家分析，该车发动机有三大特征：一缸的活塞连杆断裂，活塞积碳明显比其他缸严重;一缸上端气缸壁有明显黄色锈迹;一缸活塞上止点位置较其他缸下移。水是液体，具有不可压缩性，发动机进水后会造成燃烧室容积增大，压缩变小。该缸燃烧不充分而产生大量积碳，活塞上止点下移，最终导致连杆断裂打破缸体。专家认为发动机一缸的异常工作导致了发动机损坏，并非发动机本身的质量问题。

 

4月11日，广元市消委会组织第二次调解，当工作人员说明了该专家咨询意见后，罗某现场表示认同。“后来消费者终于承认，有一次雨天，走山路，水稍微有点深，车子在摇摆过程中倾斜过度进水。”四川省消委会投诉部负责人说。最后在广元市消委会的协调下，4S店同意以最低成本价3.2万元为消费者更换发动机。

 

无独有偶。还是在今年3月，四川省消委会投诉部接到成都消费者付女士投诉。付女士称，她为了春节期间开车回老家过年，临行前专程到4S店，花1238元对车辆进行了常规保养。没想到，她驾车在高速路上以大约每小时80公里的速度行驶时，车辆开始抖动，不敢再开。事后查明原因属于刹车制动问题。让付女士难以接受的是，刚做了常规保养，保养明细单中明确有“刹车深度保养”项目，为何很快就出现刹车制动问题?付女士要求4S店退还相关费用，结果遭到拒绝。

 

“刹车深度保养是否包括刹车制动，刹车制动是不是日常保养的必检项目，成为调解的关键。”四川省消委会投诉部负责人说。李应鹏是一位有着40多年汽车鉴定经验的老专家。该负责人向李应鹏提出这一问题，李应鹏明确答复：“是必检项目。从付女士反映的情况看，刹车制动保养肯定没有做。”当专家意见反馈到4S店，对方没再辩解，承认自身工作疏忽，最后退还付女士相关保养费用282元。

 

专家意见“一锤定音”

 

近日，四川省消委会投诉部负责人从电脑里打印出一份格式文书。格式文书全称是《四川省保护消费者权益委员会消费争议专家咨询意见书》，内容包括投诉人姓名、电话、被投诉单位、咨询专家基本信息、专家咨询意见等。

 

虽然目前还没有一份正式的《专家咨询意见书》出炉，但四川省消委会投诉部负责人明确告诉记者，今后处理汽车消费投诉时，在双方同意的基础上，由四川省消委会提供《专家咨询意见书》将形成制度，成为常态。因为已有多起汽车投诉，最终因为有专家意见“一锤定音”，顺利化解。《专家咨询意见书》正式文书的形成，正是对实践的总结和提升，是在汽车消费维权中不断探索的结果。

 

四川省消委会投诉部负责人告诉记者，《专家咨询意见书》不是法定鉴定机构的鉴定意见，仅是一种处理投诉的参考意见，是四川省消委会促进汽车投诉调处的一种手段。也就是说，投诉双方可以接受，也可以不接受，不是一定要选择接受。但在实践中发现，由于消委会的第三方地位和公益性特征，以及专家意见的专业性、权威性，投诉双方都接受的概率很大，这样就可以大大降低投诉处理难度和消费者维权成本。

 

比如在处理消费者罗某的投诉中，当调解陷入僵局时，罗某曾提出委托法定鉴定机构进行鉴定。但四川省消委会站在消费者的角度，考虑发动机鉴定程序繁琐，鉴定费用较高，建议先听听专家咨询意见，如果对专家咨询意见仍然不认可，再通过国家法定鉴定机构鉴定。罗某同意了，并最终认可了专家咨询意见，还说出了汽车涉水的实情。

 

事实上，被投诉方对专家咨询意见也大都表示认可。2012年10月11日，消费者李先生在成都某汽车销售公司以总价110万元的价格，购买了一辆某知名品牌越野车，在赴成都4S店首次保养后，越野车在返回途中，发动机突然剧烈抖动、冒烟，烟雾倒灌车内，险些酿成重大交通事故。李先生认为，该车辆是按照使用说明进行保养维护，出现上述问题，4S店应承担主要责任，于是向四川省消委会投诉。四川省消委会向汽车专家咨询，专家意见为发动机缸体机械故障，并非人为所致。最后在四川省消委会的调解下，4S店同意为消费者更换一台价值41.6万元的原装发动机，发动机延时质保期1年，补偿消费者5万元代金券，承担因消费争议而产生的交通、燃油、误工费合计9300元。

 

组建汽车专家团队

 

据介绍，四川省消委会目前已组建了专门的汽车专家团队——四川省消委会家用汽车专业委员会。李应鹏、毛建军两位汽车专家都是该专业委员会成员。该专业委员会今年3月10日挂牌成立，属于四川省消委会下设机构，主要由来自四川汽车检测领域和知名汽车企业的专业技术人员组成，目前有21位专家。专家们擅长的领域，涉及汽车发动机、底盘、电气、车身、轮胎、二手车等，几乎覆盖了汽车全部项目。

 

“家用汽车专业委员会是在四川省消委会专家志愿者基础上组建的。”四川省消委会宣传指导部负责人告诉记者，早在2012年，四川省消委会通过多种渠道，在全省范围内征集了267名专家自愿者，组成了专家团，目的是为消费维权提供智力支持。随着汽车“三包”规定和新《消法》陆续出台，四川省消委会预想到汽车消费咨询、投诉会增加，于是就把专家团中汽车方面的专家集中起来，又通过各种渠道补充了一些专家，组成了家用汽车专业委员会，制定了《家用汽车专业委员会工作规则》。

 

四川省消委会秘书长肖向荣说：“汽车科技含量高，汽车消费纠纷、特别是涉及汽车质量投诉的处理，需要具备汽车专业知识的专家参与，为纠纷调处提供技术支持和专业服务。新《消法》第二十三条规定确立的举证责任倒置原则，有利于汽车消费维权，但对于具体纠纷中汽车经营者的举证，也需要汽车专业人士帮助甄别。家用汽车专业委员会成立的目的，就是向广大汽车消费者提供消费信息和咨询服务，为处理汽车消费投诉提供专业技术支撑。”