■本报记者 谢莉葳／文 郝 军／摄
　　2011年北京地区各财产险公司车险保费收入158.7亿元，其中处理赔案317.6万件，共支付赔款94.8亿元。
　　2月29日，北京保监局财产险处处长马骥在北京保险业车险理赔服务工作情况发布会上披露了这一数据。截至2012年初，北京地区31家财产险公司累计承保435万辆机动车。“车险理赔难”问题一直是保险行业饱受诟病的话题。中国保监会主席项俊波曾强调，“车险理赔难问题严重损害了被保险人的合法利益，破坏了行业的信誉和形象，已经到了非解决不可的地步。”
　　为缓解车险理赔难，北京地区近几年人性化招数频出，推出一系列举措提高车主服务满意度。2011年车险理赔平均结案周期为25.7天，结案率为84.4%，较2008年之前分别缩短了21.7天，提高了14.7%。

减少车主上门次数

　　一趟又一趟去照相、补材料、复印单证、排队取款等，繁琐的理赔程序让事故双方都筋疲力尽，备受折磨。而简化理赔程序的一个重要标志就是减少车主上门理赔次数。
　　据介绍，目前北京部分保险公司推出首问负责制、上门收取单证、信息查询、人伤支援、短信提醒、回访制度、道路救援等个性化增值服务。一般的单方或双方同等责任事故，车主只需在定损和交索赔单证环节与保险公司接触两次即可。

取消不必要索赔单证

　　去年北京地区多次出现暴雨、大风、冰雹天气，导致车辆出现浸水被淹、发动机受损，或者被砸伤等索赔案件激增，理赔过程中也是纠纷频发。因保险公司要求提供气象证明，耗费了车主大量的时间和精力，开具证明还需要50—100元，引发车主诸多不满。
　　为此，北京市保监局要求今后保险公司应主动向气象部门或通过新闻报道核实灾害信息，尽量避免要求被保险人提供气象证明。特殊情况下必须出示证明的，取证费用由保险公司承担。
　　除气象证明外，派出所证明、物业证明、驾驶员体检证明、保单复印件等种种名目繁多的理赔材料也一律被取消，今后索赔单证统一简化为被保险人身份证、事故证明、车辆维修发票等8项。

轻微事故快速处理

　　大量的局部交通拥堵都是由于轻微刮蹭事故所引发的。为此北京地区实施了交通事故快速处理机制，对于轻微交通事故，当事人可自行协商、快速挪车，直接办理理赔，无需等待交警裁定责任和保险公司现场查勘。
　　据马骥介绍，自2007年轻微刮蹭事故在道路上的处理时间平均缩短4分钟左右，因交通事故造成的道路拥堵数量下降近60%。

小额案件当场赔付

　　“北京地区多数公司开始尝试对占比较大的小额案件执行快速处理机制”，北京保险行业协会财险处主任李枫介绍说，对一定赔付金额以下、无人伤且理赔材料齐全的案件，可快速支付赔款。
　　一些保险公司甚至将这一限额提高到1.5万元。如利宝保险有限公司从2012年3月1日起实行 1.5万元以下单方事故“零单证”赔付，即单方事故、赔付总额在1.5万元以下、纯车损（无人伤）、不涉及诉讼、无骗保骗赔嫌疑，则不需车主提供索赔申请书、驾驶证体检回执、交通事故责任认定书、维修清单、维修发票等任何单证，只需提供行驶证、驾驶证、身份证、银行卡拍照存档后，即可向客户支付赔款。

车损险可代位求偿

　　王先生的车在主路出口被后车追尾，肇事司机拒绝赔付，坚称自己没有责任，交通警察认定后车全责，但后车司机既不肯在事故认定书上签字，也不接受调解，导致王先生受损的车辆一直无法定损和修理……
　　随着车损险“代位求偿”制度的实施，当事故全责方不履行义务时，可由己方公司先行赔付、代位追偿，保证无责方及时得到赔偿。截至2011年末，车损险“代位求偿”制度实施仅5个月，行业已受理申请75件，涉及预估赔偿金额约168万元。

同责交强险互碰自赔

　　为了免去车主在多家公司间的奔波之苦，北京地区早已实施了交强险同等责任互碰自赔制度，对于符合条件的事故车辆，由各自保险公司负责赔偿。
　　2011年8月起，互碰自赔的适用范围由交强险延伸到商业车险，自赔额度由2000元扩大到5000元。4年多来，交通事故自行处理率始终保持在70%以上。

明确理赔时限

　　恶意拖赔惜赔、无理拒赔，是车主们深恶痛绝的行为。2011年初，根据《保险法》规定，北京市保险监管机构明确了查勘定损、拒赔处理、赔款支付等主要环节的时效要求、界定时限起止标准，强调保险公司对报案人索赔资料清单和拒赔通知说明的告知义务。
　　此外，北京地区保险公司理赔信息系统已经与北京车险信息平台实时对接，逐案上传索赔申请书、定损单、索赔材料齐全回执单或拒赔通知书等，这在一定程度上缓解了支付赔款不及时等问题。

公布车险结案率

　　“车险结案率”、“结案周期”和“投诉率”等是衡量保险公司服务质量的重要指标，2009年以来，北京市保监局通过车险信息平台计算各公司数据，并定期向社会披露。
　　2011年起，车险理赔服务测评指标里又新增了“定损时效”、“赔款支付时效”等，这一举措一方面促使保险公司有了提高工作效率的压力和紧迫感，另一方面引导车主选择那些服务质量优的保险公司投保。

网站实时查询保单

　　“出事故我们上门取车，您只要留下驾驶证、行驶证、保险单，其他什么都不用管，修好了给您送过来。”这种“一条龙”服务目前颇受车主青睐，但也为一些无良分子提供了骗保的便利。一些代理人背着车主重新制造新的事故，或者无故扩大原有车损，从理赔款中偷偷赚取差价。
　　2010年实施“费率浮动”后，出险次数直接影响车主下一年度的保费支出，因此更多车主开始关注理赔次数与金额。北京的车主可以登录北京车险理赔信息查询网站，查询自己两年以内的保单及理赔信息。今年1月，北京车险理赔信息与交管局违规信息查询联动，既打击了骗保行为，又减少了理赔纠纷。
　　今后这个网站不仅能够查询已结赔案，还能查询正在办理赔案的信息。马骥透露，将来网站有望实时公开正在办理的赔案，“提醒车主下一步要注意什么事项，大概需要几天办结，甚至包括保险公司人员姓名、联系方式。”