■本报记者 李 方

　　中国质量协会全国用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院，日前联合发布了2011年一季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告。报告显示，相比2010年第四季度，2011年一季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉量，不降反升。

　　今年一季度投诉特点是，新车质量问题突出，车辆维修过程中，服务站维修技能低、维修效率低、更换配件等候时间长等，构成今年一季度投诉持续上升的主因。其中，服务质量差，往往是投诉升级的导火索。

　　2011年一季度，北京市用户投诉跃居首位，占11.7%；其次为山东省和江苏省，分别为11.2%和9.7%。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市。

　　投诉涉及包括一汽-大众、上海大众、东风本田、东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、长安福特等几十家国内汽车生产企业。

　　新车质量问题占据榜首

　　本季度，新车质量投诉继续占据榜首。其中行驶1万公里以内的质量问题，占投诉总量一半。

　　本季度，汽车产品近95%的投诉出现在保修里程内，与出现问题时间分布基本一致。汽车产品保修期（时间、里程两项指标以先到为准）按两年6万公里计。其中，1万公里以内出现问题的占49.1%，而5000公里以内出现问题的比例为28.2%。

　　从出现问题的时间看，1个月内，即出现汽车产品质量或服务问题的投诉占到总量的近3成；两年内出现问题的车辆占到投诉的9成。

　　与以往相比，质量问题投诉最大的变化是，车身附件的问题更加突出，占比近三成，超过发动机等关键部件投诉居首位。

　　车身附件及电器投诉，占比29.7%。反映的问题多为车漆颜色不均、排气管噪声大、仪表显示不正常、车身密封性差等，量大面广。从投诉统计结果来看，空调系统投诉绝对是重灾区，问题多集中在空调异响、暖风不热、制冷剂泄漏、有异味等。空调质量问题的投诉以小型车居多，占45.2%；自主品牌占到58.4%，明显高于合资品牌。

　　合资品牌投诉高于自主品牌

　　数据显示，一季度投诉统计显示，合资品牌的质量投诉要整体高于自主品牌。

　　合资品牌涉诉问题，以轮胎投诉为甚。轮胎方面的投诉多集中在合资品牌的紧凑车型，问题包括鼓包、开裂、爆胎、非正常磨损等，所占比例偏高，达到75.2%。

　　今年3·15轮胎问题曝光，引起汽车用户对轮胎存在的问题隐患的高度重视。不少车主表示，即使目前轮胎暂无异常，但对未来的安全问题仍很担心，明确要求厂家在选择轮胎品牌时，应把安全性放在首位。

　　发动机问题仍是投诉重点，占23.4%；多表现为发动机异响、起动困难、怠速不稳等。

　　在一季度质量问题投诉中，紧凑型车是车型投诉的重点，零部件问题占到4成以上。总体而言，质量问题主要集中在价格为30万元以下的车型，其中20万元以下的车型投诉占总投诉量的8成以上，其同比去年，10万元以下车型的投诉有显著增加，增长10%，而20万-30万元车型投诉下降近5%。

　　更换配件引发争议多

　　服务问题的热点仍多集中在修理及更换配件上，比如配件缺货、配件质量差等问题。

　　报告统计数据显示，更换配件引发的争议问题最多，占到23.5%，其中有近一半是由于配件供应时间过长导致。与去年同期相比，服务态度和收费争议方面也有上升。其他方面的服务投诉占到32.6%，主要体现为车主认为服务站对车辆问题拖延解决、屡修不好或者认为服务站或厂家客服不能积极承担责任、给予妥善答复，担心问题解决不彻底未来仍有隐患等。

　　在本季度用户诉求中，占比最高的是“要求换件”，达到32.9%。此外，相比之前，提出赔偿的投诉也呈上升趋势，主要原因是多次维修后故障依然不能改善、以至频繁维修造成误工等损失。