315和解平台
消费维权事关群众切身利益，处理不好极易被群众所诟病。南京市栖霞区市场监管局马群分局突出以民为本思想，从细处着手，深挖服务潜力，坚持“四多四少”的工作标准，积极处理消费维权工作，增强了人民群众在消费维权中的体验感、获得感、信任感，取得良好效果。
多付出一点热忱，少一点推诿
俗话说：”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。“处理消费投诉工作要以饱满的热情去对待群众，提高服务群众的意识，分局要求工作人员与群众交往中做到“三个一”的要求即“接听群众电话有一声热情的问候，群众来了上一杯清新的热茶，与群众交往有一张亲切的笑脸”。工作人员在处理消费调解过程中自觉做到服务热情，不带情绪工作，即便不属于自己职责范围的事，也要主动帮助群众协调联系相关部门进行处理。与群众交谈时要注意用语，接打电话规范用语，不得以任何形式与群众产生争执，坚绝杜绝“门难进、脸难看、事难办”，确保推诿零存在。
多保持一点耐心，少一点抱怨
“要想做一件好事容易，但是要想做一辈子好事就难了”。做消费维权工作时间久了，开始的工作激情也会慢慢消退，这就要求处理消费维权的工作人员要能坐得住登子，受得了委屈。为此，该分局还在工作中形成了“三不”的工作机制 即“群众问题不清楚绝不准挂电话，群众的投诉绝不准退还群众，群众反映的问题不解决绝不放手”。“消费者选择投诉到我们这，体现的对我们的信任，我们不能辜负了消费者对我们的信任，即便在工作中有个别群众对我们的工作有些不理解，我们还是要充分理解他们，只要我们耐住性子，和消费者进行积极沟通，最终消费者还是能理解的”马群分局工作员宋昊如是说。
多想一点方法，少一点遗憾
“只要思想不滑坡，办法总比困难多。”消费领域维权涉及面广，需要较广泛的法律知识和沟通能力。为了提升工作人员的业务能能力，分局组织相关人员加强学习，提高法律素养，分局每周召开投诉处理案例分析会，通过案例总结相同类型消费投诉的方法，提高人员的业务水平。创新方法，助力消费者维权，分局主动作为，积极开展行政和司法联合维权，分局主动帮助消费者联系司法所请求司法援助，为消费者维权提供专业的法律指导。加强调研，及时了解群众需要解决的问题，服务工作的意见建议，实行全程式面对面、心贴心的服务，确保问题圆满解决，处理问题零缺陷。
多提高一点效率，少一点拖延
基层工作特点是：“上面千根线，下面一根针”，工作人员往往会同时处理多个问题，时常会感到时间不够用。该分局从提升工作责任心入手，减少人为失误，尽量把准备工作提前做到，把可能出现的问题提前想到。通过加强标准化建设，科学设置工作步骤、工作标准、工作时限，以程序标准化和标准科学化为途径，确保工作无差错发生。要按照办事程序最简便、办事时间最短、办事成本最低廉的要求，提高办事效率，为百姓维权做到零延误。对群众急需办理的服务事项，开辟“绿色通道”，实现急事急办、特事特办、难事巧办。
“四多四少”的工作标准，就是要坚持把人民满意作为工作的最高考核指标，从本职岗位出发，把消费维权工作做得更细一点，更实一点，要多为办事群众着想，不遗余力地为群众做好每一件细小工作，尽量为他们提供便利，力争将好事办好，实事办实。(高波强 陈梦嘉)
