木质地板不仅美观自然、保温抗震，某些高档木材还会散发特有的芳香酊，起到安神保健的作用，因此木地板成为许多家庭地面装修的首选。但因木材鉴别较为专业，消费者难以分辨，时有发生用普通木材冒充高档木材的事件。盐城市大丰区消协就碰上了这么件“真假红檀案”，本来清楚简单的案件，却由于商家的无知费了许多周折。

　　开酒宴庆乔迁，来贺亲友认出地板是假“红檀”

　　去年4月，消费者程先生就在大丰区某销售商推介和大力鼓动下，购买了9990元价款的一种叫做“越南红檀”的高档木地板。完工之日，看着光滑平整、闪亮一新的“红檀”地面，程先生顿感满屋生辉，便邀友小聚分享喜悦。可一位业内朋友事后却提醒他，从纹理、色泽等情况看，该木地板不像檀木材料，这让程先生起了疑：难不成自己被骗了?

　　集证据很齐全，无知商家狡辩标注仅指外观

　　次日，程先生就找到商家询问，商家冷漠推脱的态度更加深了程先生疑虑。对方不仅没有出具有关材质的权威证明，还指责程先生道听途说、无事生非。“我怀疑地板的材质与对方所说不符，要求他们给个说法有啥不对?他们却反称我想赖账!”程先生气愤地说。

　　无奈之下，程先生通过一家专业检测机构对木地板材质进行了检测鉴定，果不其然，结果表明该地板材质名为“姜饼木”，而非所谓“越南红檀”。大呼上当的程先生投诉到大丰市消费者协会，认为对方存在欺诈行为，要求赔偿损失。

　　因为程先生收集的证据比较齐全，诉求合理合法，大丰消协工作人员接到投诉后，初步判断很快就能处理完毕，万万没想到商家却以“‘越南红檀’非指材质，而指木地板外观颜色”为由拒绝赔偿。

　　“只要颜色与‘越南红檀’材质相同或接近就没有问题。况且，产品来自生产企业和供货商，即使有问题也与我们无关，我们只负责卖货。”商家如是说。

　　看消协巧调解，晓以理动以情实现退一赔三

　　本次纠纷中，消费者和商家多次发生冲突。一方因损失较大，又据以证据确凿，态度冷硬，寸步不让;另一方则因缺乏法律意识和《消法》知识，难以辨清商家应负责任，怀有“代人受过”的委屈情绪。

　　对此，大丰消协工作人员没有选择简单生硬地工作方式，而是巧妙地采取了“迂回策略”。首先派专人分头与消费者和商家联系，避免买卖双方直接接触，发生更严重的冲突。然后，耐心向商家解释《消法》的相关规定，明确告知其行为属于消费欺诈，符合退一赔三的规定，至于生产者和供货商的责任，在其赔偿消费者损失后可以要求追偿。

　　最终，经调解双方协商达成协议，已铺设使用的地板不收回，商家免收余额7990元，同时一次性赔偿人民币30000元整，并就经营者的欺诈行为向工商行政管理部门发了行政处罚建议函。（朱成林）

编辑：苏晓

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