图：陶爱莲(前排左三)向来访的消费者组织代表介绍上海市红木家具消费教育体验基地。

　　★人物简介

　　陶爱莲 女，现任上海市消费者权益保护委员会秘书长。从事消费维权工作12年来，她始终坚持创新引领、思路弥新、求真务实的维权思路，探索维权工作的新方法，实现全国首例消费公益诉讼案件成功立案，推动了上海消费者权益保护工作取得新突破。同时，她还担任上海市政府行政复议委员会委员、上海市仲裁委员会仲裁员，先后获得 “上海世博会先进个人”、全国“三八”红旗手等荣誉称号。

　　■本报记者 刘浩 文/摄

　　作为上海消费者权益保护工作的领路人，陶爱莲常说，“消费者权益保护工作是实实在在的民心工程、民生工程。消费者组织的职责，就是要为消费者当好‘娘家人’，做好‘代言人’。”陶爱莲凭着对消费维权事业的执着追求和骨子里那股不服输的精神，大胆创新，主动“求变”，推动了上海消费者权益保护事业的新发展。

　　力推公益诉讼“第一案”

　　2012年2月，陶爱莲调任上海市消费者权益保护委员会并主持秘书处工作。她着力思考的是，如何更好地依法履行《消法》规定的公益性职责，赢得社会公信力?如何更好地维护消费公平和正义，真正成为消费者的“代言人”?如何适应消费发展的新变化，打造一支专业化、职业化的维权队伍?

　　“保护消费者的知情权和选择权是保障消费公平的一把锁匙。”陶爱莲告诉记者，“公益诉讼作为一种全新的法律制度，是《消法》赋予消费者组织的新职责，也是维护消费者合法权益的新利器，我们要主动求变，要探索实践，用好新方法。”

　　2015年初，上海市消保委在开展智能手机比较试验中，发现不少手机生产企业存在“预装软件不告知、应用软件不可卸载”的现象。面对科学的检测结果和详实的数据支撑，陶爱莲敏锐地觉察到，手机预装软件已成为整个行业的潜规则，侵害了众多消费者知情权和选择权，消保委有必要运用法律武器保护消费者合法权益。为此，她与检测机构、技术专家、法学专家、律师志愿者进行了数十次沟通，着重从技术层面和法律规定两个方面论证手机内存缩水、预装软件无法卸载的失当性、侵害性和可诉性。

　　2015年7月1日，上海市消保委正式就手机预装软件不明示、应用软件不可卸载的问题向上海市第一中级人民法院提起了公益诉讼，成为全国首例被法院受理的消费公益诉讼案件。

　　为诉讼取得成功，陶爱莲多次与三星公司、欧珀公司面对面“交锋”，她用检测数据说话、用法律规范主张，为消费者讨公道，引起了手机行业的高度关注。经过历时4个多月的艰苦努力，并经法院一系列的诉讼程序，最终使两家手机生产企业“服软”。同时，上海市第一中级人民法院向工信部发出司法建议书。“作为公益诉讼的首次实践，我们的最终目的是希望通过个案推动行业的进步。”陶爱莲说，起诉期间，苹果、索尼、华硕、酷派等其他手机品牌主动上门沟通，表示正在采取改进措施。

　　破除电信行业“潜规则”

　　“近年来，消费需求多样化和个性化趋势日益明显。上海每年有10余万件消费者投诉，位居全国各省市首位。”陶爱莲清醒地意识到，以事后调解为主的维权方式，已跟不上消费需求的新变化，必须尽快转变方式，把注意力集中到事前加强宣传引导、事中加强有效监督上来。

　　信息消费快速增长，消费者关注的手机流量“按月收费月底清零”的规则备受争议。“反映消费者诉求，消费者组织义不容辞，就要挺身而出。”陶爱莲义正词严地说。

　　为破除电信行业长期存在的“潜规则”，2013年7月，陶爱莲组织开展了对信息消费现状及手机流量问题的问卷调查，并对消费者关注的上网速度、上网价格和网络信号等方面的问题进行了梳理分析。根据分析情况，公开约谈了移动、联通、电信3大通信服务商，对“手机流量按月计费、过期作废”是否合理进行了质询。

　　在现场数十家媒体的见证下，陶爱莲坚定地表达了消保委观点：运营商应充分尊重消费者的实际情况和使用习惯，进一步降低电信资费，缩小套餐内外资费差异，制定适应不同消费层次、不同消费群体的资费方案，推行手机流量跨月度计费等方式，方便消费者选择。

　　最终，3大运营商从2014年1月起率先在上海推出了手机上网流量按季度计费方式。“对经营者进行公开约谈和问题点评，是维权方式的先期介入，为的是破除不断增长的消费者投诉的困局。”陶爱莲指出，只有不断创新维权方法，才能实现新突破。

　　消费维权要与时俱进

　　“保障消费安全是维权工作的重中之重，尤其是在关乎消费者身体健康和生命财产安全的新兴领域。”为此，陶爱莲有计划、有重点、有选择地组织开展各类消费调查和消费体察活动，并对调查和体察情况进行公开披露、曝光，有力地加强了对消费者知情权、个人信息安全等方面的保护。

　　为保障消费调查、消费体察的客观性、公正性和权威性，陶爱莲带领团队与高校和科研、检测等机构紧密合作，对有关调查情况进行大数据分析。陶爱莲坦言，“消费维权也要与时俱进，借助新媒体、大数据等新概念。”在消费调查中，她要求传统问卷调查与APP和微信等相结合，全方位收集经营者、行政部门、专业机构和专家的观点。

　　据统计，2014年以来，上海市消保委组织开展各类消费性调查、消费体察和消费体验共计35次，相关新闻媒体报道多达4200余篇。如对消费市场促销行为、青年白领金融消费、儿童零食消费、节能家电使用和需求、个人信息保护、商业特许经营、营利性教育培训、跨境消费以及邮轮旅游等领域的调查，调查结果一经公布，获得相关监管部门、行业企业及消费者的一致好评。

　　“媒体是消费者组织扩大影响力提高公信力的重要工具，我们要敢用媒体，善用媒体，借力媒体。”陶爱莲提出，社会监督既邀请媒体参与，又要求媒体跟踪。为此，她提议全方位搭建网站、微博、微信平台，主张建立“月月新闻通气会”制度，及时回应消费者关注的热点问题。今年以来，已累计召开新闻通气会18次，各类媒体报道3800余篇。

　　打通维权“最后一公里”

　　消费者疑难投诉是消费维权工作面临的一大难题，如何打通“最后一公里”，使社会资源和司法资源得到合法利用、有效整合成为陶爱莲思考的问题。

　　2011年3·15国际消费者权益日期间，上海市消保委与上海市高级人民法院签订《关于加强消费者权益保护建立诉调对接工作机制协议》，建立了非诉调解与诉讼渠道相衔接的消费纠纷解决机制。

　　“诉调对接机制为化解疑难投诉提供了出路，要尽快落地实施。”为了完善这一机制，陶爱莲亲自组织起草了《上海市消费者权益保护委员会关于推进诉调对接工作的若干意见》，对诉调对接的适用情形、工作目标、工作要求等予以明确和细化。

　　陶爱莲提出疑难投诉也要化解在基层，亲自协调区县消保委与所在区县法院共建“消费纠纷巡回法庭”，消费纠纷可以直接在巡回法庭开庭，开辟了多元化解决消费纠纷新路径。

　　在“消费纠纷巡回法庭”试点成功，取得较好社会效果的基础上，陶爱莲又带领团队与上海市高院进行数次沟通，并决定先期在7个区的消保委设立“消费纠纷巡回审判点”。今后，消费纠纷经调解无法达成一致的，消费者可通过“消费纠纷巡回审判点(巡回法庭)”递交诉讼文书，申请司法裁判。

　　据统计，截至2015年9月底，上海市消保委系统运用诉调对接机制化解消费投诉4500余件，为消费者挽回经济损失近1000余万元，消费矛盾化解在基层成效明显。

　　陶爱莲表示，维权之路任重而道远，她将继续保持“一切为了消费者”的思想，在新的发展理念的引领下，为上海的消费者权益保护工作做出更大的贡献。

编辑：朱成林

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