■本报记者 薛庆元

　　近日，江苏省消费者协会发布了2015年上半年消费投诉情况分析报告，全省各级消费者协会共受理消费者投诉35601件;接待消费者来访、咨询125138人次;解决消费者投诉19566件，为消费者挽回经济损失7964余万元;其中属欺诈行为得到赔偿的13件，得到加倍赔偿的金额为10770元;支持消费者起诉48件。

　　合同、质量、售后问题多

　　从投诉性质看，排名前三位的依次是：合同问题，共计11409件，占受理投诉总量的32.05%，同比下降41.95%;质量问题，共计9489件，占受理投诉总量的26.65%，同比下降46.41%;售后服务问题，共计9199件，占受理投诉总量的25.84%，同比下降46.29%。

　　从投诉类别看，排名前五位的依次是：销售服务类，共计6994件，占受理投诉总量的19.65%，同比下降30.75%;家用电子电器类，共计5984件，占受理投诉总量的16.81%，同比下降52.16%;生活、社会服务类，共计4944件，占受理投诉总量的13.89%，同比下降35.47%;日用商品类，共计2616件，占受理投诉总量的7.35%，同比下降48.32%;交通工具类，共计2594件，占受理投诉总量的7.29%，同比下降51.03%。

　　从单项商品投诉量看，排名在前五位的依次为：通讯类产品，共计2621件，同比下降46.07%;汽车及零部件，共计2114件，同比下降49.17%;服装，共计1523件，同比下降36.49%;食品，共计1194件，同比下降62.02%;装修建材，共计931件，同比下降56.33%。

　　从单项服务投诉量看，排名在前五位的依次为：媒体购物，共计5497件，同比下降30.68%;美容美发，共计1444件，同比下降28.87%;店面销售服务，共计1367件，同比下降21.97%;移动电话服务，共计1095件，同比下降37.64%;保养与修理服务，共计1012件，同比下降24.65%。

　　手机、网购成投诉热点

　　手机类投诉占通讯类产品投诉的99.23%，消费者反映的问题主要为质量差、返修率高。当发生手机消费纠纷时，一些商家往往推卸责任，拖延甚至不履行“三包”义务;消费者申请手机维修时，售后维修经营者有的不填写《维修记录》，一旦维修后的手机再次出现问题，由于消费者缺少维修凭据，致使消费者不能根据手机“三包”规定，享受更换服务。

　　从投诉统计表看，网络购物占单项媒体购物投诉的75.05%，占2015年上半年投诉总量的15.44%。目前，我国网络消费呈现不断增长的态势。新修订的《消法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定做的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　但是，有的经营者未与消费者确认，自行规定其商品不适用无理由退货，或者以消费者已拆封、查验，影响商品完好为由拒绝退货。

　　随着网络时代的到来和电子商务的发展，也催生了快递物流行业的快速发展。但是一些快递企业在提供快递服务的的过程中，仍然存在服务不到位、制度不完善、企业管理跟不上、工作人员操作不规范等情况，快递消费纠纷问题逐渐凸现。

　　投诉总量同比下降

　　据统计，江苏省各级消协组织2014年上半年投诉总量为65132件，2015年上半年总投诉量则为35601件，同比下降45.34%。投诉总量的下降一方面是由于新修订的《消法》加重了经营者的违法成本，商家自律意识有所提升;另一方面是由于越来越多的经营者更加重视企业信誉和消费者权益保护工作，努力把消费纠纷解决在企业内部和萌芽状态。此外，江苏省消费者协会倡导搭建的“消费维权通”消费纠纷和解平台，也进一步拓宽了消费维权的渠道，一定程度上降低了消费纠纷投诉量。

编辑：朱成林

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