本报讯(记者田珍祥)3月20日上午，国家工商总局就落实《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》(以下简称《意见》)在北京召开行政指导座谈会，进一步解读完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度的相关规定，并听取行业组织、专家学者、相关经营者对落实“两项制度”的意见和建议。

会上，国家工商总局消费者权益保护局有关负责人向与会代表深入解读了《意见》出台的背景、“两项制度”的界定及主要区别，强调经营者应履行的义务和责任，并介绍了工商部门在推进“两项制度”中采取的举措。

据介绍，近年来，虽然消费环境在不断改善，但部分经营者诚信守法经营和履行消费维权社会责任意识依然有待提高，消费者维权难、维权成本高问题一直困扰着消费者。落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度，是为了解决经营者之间相互推诿扯皮，使得消费纠纷解决难度增大等问题，引导和督促经营者加强自律，积极推进消费维权社会协同共治。今年3·15前夕，国家工商总局针对消费者反映比较突出的问题，制定下发《意见》，就推进“两项制度”提出了明确要求。

国家工商总局要求，相关经营者要按照《意见》的要求，牢固树立消费维权第一责任人的责任意识，加强自我约束，切实做到诚信经营，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。同时，希望有关行业组织整合自身资源，发挥专业优势，积极督促和引导本行业相关企业诚信守法经营，切实做好消费维权工作。

国家工商总局向企业代表和参会代表提出倡议：有关政府部门、行业组织、专家学者、新闻媒体以及经营者、消费者齐心协力，不断致力营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境，不断完善消费维权领域政府规范监管与市场配置，社会监督与行业自律等各方良性互动、理性制衡、有序参与、有力监督的社会共治格局，切实保护好消费者的合法权益。

中国商业联合会、北京市电子商务协会等行业组织相关负责人及中国人民大学教授刘俊海、北京市汇佳律师事务所律师邱宝昌等对工商部门出台《意见》推动“两项制度”落实给予充分肯定，并分别从各自角度就贯彻“两项制度”，推进消费维权社会协同共治提出了建设性的意见。

北京王府井百货(集团)股份有限公司、北京百货大楼、北京华联集团投资控股有限公司、家乐福(中国)集团公司、北京京东世纪贸易有限公司、国美电器有限公司、红星美凯龙家居集团股份有限公司、北京居然之家投资控股集团有限公司8家企业代表受邀参会。与会企业代表结合贯彻“两项制度”交流了各自的具体做法，根据自身行业特点和经营实际提出了意见和建议，纷纷表示将按照《意见》的要求，在各自行业内带头积极落实“两项制度”。

编辑：朱成林

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