图1：北京市工商局执法干部巡查市场，规范企业经营行为，维护消费者权益。 本报记者郝军/摄

 

 

 

图2：福建工商部门推进12315工 作规范化、制度化、信息化，完 善 12315平台互动性开放性功能。(图片由国家工商总局提供)

 

■本报记者 唐夏

 

新《消法》实施一年来，各地工商和市场监管部门紧紧抓住新《消法》实施的有利时机，采取有效措施，扎实推进工作，消费维权工作取得了新成果。

 

宣贯新《消法》出台相关法规

 

 

2014年，各地工商和市场监管部门全方位开展新《消法》社会宣传，积极营造学法、知法、守法的良好氛围。重庆举办了3·15网络晚会，在16家主要网站的点击量达204万人次，网民通过论坛、微博等参与互动32万人次;安徽省将《消法》修订内容对照表发至各级工商干部手中，人手一册;河南、天津等省市工商局主要负责人作客电视台、广播电台新闻直播间，宣传新《消法》;广西、西藏等省区编排文艺节目深入社区、农村巡演。

 

各地将普法培训作为贯彻新《消法》的重要工作，采取集中培训、举办知识竞赛等方式，开展多元化培训。浙江省组织万名工商干部和万名经营者集中学习培训;青海省举行“贯彻新《消法》、诚信践承诺”企业倡议承诺签名仪式;山西省设立新《消法》宣传服务站1180个，受训人员达300万人次;甘肃省先后举办两期消保人员轮训班，3期视频培训班，共培训人员4.8万人。

 

在宣传贯彻新《消法》的同时，各地积极开展地方法规修订和完善工作，制定出台了一批新《消法》配套法规。上海市工商局积极参与《上海市消费者权益保护条例》修改工作，强化了个人信息保护、经营者违法行为责任等规定，该《条例》已于今年3月15日起实施;黑龙江省人大、省政府法制办将修改《黑龙江省消费者权益保护条例》确定为2015年完成的立法项目;辽宁、河南、安徽、吉林等省工商部门也积极与地方立法部门沟通，推动相关立法工作。

 

加强商品抽检推进消费维权

 

 

新《消法》规定：“有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验。”各地工商和市场监管部门统筹实施流通领域商品质量抽查检验工作，加强商品质量抽检实效。吉林省举办了商品质量抽检专题培训和实战演练，推进商品质量常态监管。河北建立了流通领域商品质量网络监管系统，实现全省流通领域商品质量抽检数据的共享与应用。河南省工商局以强化商品抽查检验相关制度机制建设为着力点，构建“开展规范化、内容明晰化、项目科学化、推进常态化”的商品质量检测综合执法体系。四川创新商品质量抽检长效机制，制定承检机构竞争和评价机制，强化商品质量抽检效能。重庆推行流通领域商品质量抽检快检工作，对农资、装饰装修材料、服装鞋帽等商品的显性质量特性作快速检测。安徽省工商局对液化石油气进行质量检测，依法查处销售不合格液化气商品的企业，并对相关企业进行行政约谈。辽宁开展了家用燃气灶具类商品质量抽检，要求省内所有经营者立即停售63种不合格燃气灶具并处理好消费者的退货要求。山西朔州市工商局在流通领域商品质量监管中积极构建“工商监管、企业自律、社会监督”三位一体的长效监管机制，推进流通领域重要商品电子监管工作。

 

新《消法》要求“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益”。一年来，各地工商和市场监管部门积极开展专项整治，严厉查处商品质量违法案件，市场秩序进一步好转。湖南将打击制售假冒伪劣商品作为2014年3大专项整治工作之一，共出动执法人员107006人次，检查经营主体260828户，捣毁制假售假窝点41个。广东省工商局依法认定了不符合国家强制性标准的缺陷商品546款，并发布了责令相关经营者立即停止销售，采取警示、召回措施的公告，相关生产者主动报告停止销售及召回不合格商品1.29万件，商品总货值1963.85万元。江苏建立联动执法和大要案联办机制，加大案件查办力度。青海开展校园周边整治行动，查办违法案件33件，查扣问题玩具、童车等不合格商品5000余件。山东开展了“打违堵漏”综合行动，有力净化了市场环境。

 

新《消法》规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。”吉林省工商局开展了服务领域预付式消费侵权行为专项整治行动，已规范不公平格式条款277条，指导经营者建立自律制度372条，调处消费者投诉举报677件，为消费者挽回直接经济损失180余万元。安徽开展了保险业消费者评议活动，收集评议意见近万条，消费者投诉案例2643件。辽宁省工商局与行业协会组织开展美容美发行业的专项整治，解决无证照经营、虚假宣传、强制消费等问题，提升了行业服务的质量和水平。宁夏工商局组织召开了通信行业“快速通道”座谈会，对消费者投诉情况和热点问题进行了通报，促进电信行业服务水平不断提升。贵州工商部门在广泛调研后，与餐饮行业协会积极磋商，整治餐饮行业限制最低消费、收取开瓶费等严重侵害消费者合法权益行为。

 

完善12315体系提升服务水平

 

 

各地工商和市场监管部门以贯彻实施新《消法》为契机，大力推进12315体系建设，进一步畅通消费者诉求渠道。陕西将原12315消费者投诉举报中心升级为12315陕西工商百事通指挥中心，将功能拓展为集受理消费投诉、业务咨询、违法举报和行风监督四位一体，实现了工商业务全覆盖、省市县所全贯通，群众诉求渠道更加通畅。河北积极探索12315维权服务新方式，设立了12315综合服务厅和工商执法服务亭，整合优化12315联络站、消费者投诉站和消费维权服务站，为消费者解决纠纷20470件，挽回经济损失886万元。安徽切实加强12315中心规范化建设，提高电话接通率、投诉转案件率、举报查实率和消费者满意率。福建推进12315工作规范化、制度化、信息化，建设运行新的12315消费者投诉举报系统，完善12315平台互动性开放性功能。甘肃对12315系统硬件和软件进行了升级改造，增设了法律法规咨询自动应答、红黑榜，完善了登记单内容、主叫查询、信息查询等功能。宁夏12315指挥中心完善了《12315绩效考核制度》等各项内部规章制度，合理调整绩效考核、综合分析、信息发布等各岗位工作。天津12315指挥中心升级了投诉举报电话系统，新增语音播报、来电排队、短信回复等功能。云南省对各级12315指挥中心进行了升级改造，自动对各地工商局的电话接通率、登记率、办结率、和解率和满意率等数据进行分析。湖南升级改造长沙工商12315新系统，实现来电显示、指挥调度、效率跟踪、在线调解、交易监控、监管警示、统计分析7大功能。

 

切实提高“一会两站”维权实效，有助于发挥基层消费维权网络的积极作用。黑龙江在农村专业合作社建立消费维权服务站365个，112个AAA级以上旅游收费景区全部建立了消费维权服务站，实现了景区基层维权网络全覆盖。广西积极组建县级消费教育巡讲团，指导各县建立消费教育示范点101个，针对基层制作了图文并茂的消费教育引导教案、课件，培训基层业务骨干，全方位、多角度、立体化开展基层消费教育引导活动。山东青岛市工商局进一步完善“一级分流、两级督办、三级联动”的12315工作机制，创建了投诉案件“直分到所”工作模式，确保基层执法人员第一时间回应消费者诉求。重庆在主城商圈和区县政府所在地建立了115支12315消费投诉举报快速反应队伍，制订了消费突发事件分类处置的应急预案，对于主城区重大的质量突发事件，快速反应队伍在30分钟赶到现场，主城区以外的，快速反应队伍在2小时内赶到现场。江苏已经建立“一会两站”22198个，在所有消费性行业协会均建立消费维权投诉受理处理机构。上海市基层维权网建设不断健全，出台了《关于消费维权联络点(站)分层分类管理的意见 (试行)》，实现了联络点分级、分层、分类管理。

 

各地工商和市场监管部门加强12315数据利用和信息化建设，狠抓数据质量，做好消费维权数据分析利用。河南加强对12315数据的深度利用，按月、季、半年、全年和重大节假日为单位汇总日常数据分析，围绕重点行业领域和消费者投诉热点进行专题分析，及时发布消费警示和典型案例2800余条。内蒙古以信息化手段，建设并完善了包括进口商品基础数据管理平台、监管执法平台等在内的流通领域进口商品质量信息化监管系统，推进了流通领域进口商品质量监管工作。湖南、海南等地定期发布12315举报投诉咨询数据分析报告，充分发挥12315在市场监管、消费提示、政策引导等方面的积极作用。

 

构建“大维权”机制加强协同共治

 

 

各地工商和市场监管部门立足新形势，创新消费维权工作机制和工作方式，综合运用工商维权职能，取得良好成效。新疆维吾尔自治区消费维权工作领导小组深化“大维权”长效机制建设，逐步完善了职责分工、联席会议制度、基础组织规范化建设和预警制度等10余项制度措施，将“大维权”工作纳入单位绩效管理考核评价体系，有效推进了消费“大维权”机制常态化、规范化运行。云南打出市场监管“组合拳”，先后组织开展了整治“缺斤少两”欺诈消费者违法行为、规范和整治品牌汽车违法销售行为、旅游市场专项整治3个专项行动，规范市场秩序。浙江全面推行消费纠纷快速处理绿色通道机制和城市商圈自律体系，已建立以城市商圈企业为主的绿色通道企业421家，打造了一批以“无障碍退货”、“先行赔付”等维权机制为核心的城市商圈消费维权自律模型，提高了消费纠纷处理效率。西藏实行驻场监管模式，及时发现和处理违法经营行为，实现了全方位、动态、科学、长效的全程监管，为消费者、经营者提供“零距离”服务。海南省工商局编印下发了三亚海鲜排档监管成功实践专题材料和宣传手册，指导各市县工商局开展海鲜排档市场监管，提升了海鲜排档市场监管水平。江西赣州市开发区工商局以汽车消费维权为重点，通过对汽车销售企业摸底走访、建立汽车经营户分类监管台账、开展联合执法检查、召开汽车销售企业代表座谈会等方式，强化汽车消费领域监管。

 

以新《消法》颁布实施为契机，各地工商和市场监管部门积极协调地方党委、政府，加强与公安、食药监、质监、物价等部门协作配合，建立部门协作维权机制，有效解决消费纠纷。湖北省工商部门着力推动湘鄂赣皖4省合作共建、多部门协同共治的消保“大维权”格局，4省工商部门已经达成了建立健全重点领域商品质量监管、跨区域消费维权、消费侵权案件协查联动、消费维权信息交流、商品质量监管和消费维权工作研讨等协调协作机制的意向。江苏探索建立“政法综治牵头协调、司法和行政部门业务指导、调处机构具体运作、相关部门整体联动”的消费纠纷调处新模式，初步建立“诉调对接”双向化和综合运用协调、仲裁、行政、法律等多种手段的消费维权工作新机制。北京市工商局与北京市第二中级人民法院建立行政调解与司法调解衔接机制，推动人民调解、行政调解、司法调解的有效衔接，推进消费维权社会化工作新提升。福建全面深入推行“诉转案”工作机制，强化督查考核，开展对“诉转案率”、“举报查实率”的考察评估，确保制度落实。天津市部分工商分局与居委会、村委会的综合服务站和镇政府、街办事处的社会事务服务中心、经济发展服务中心、综治信访服务中心建立维权对接机制，实现创新社会管理与提升维权效能相结合。

 

各地工商和市场监管部门积极推进消费维权社会协同共治，成效显著。天津推动296家企业建立小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货机制，快速解决500元以下小额纠纷2.17万件，7日内退换不影响二次销售无质量问题商品3.1万件。广东启动了“十、百、千”流通领域商品质量监管及消费维权人才培养工程，组织相关监管人员、行业专家等编写了12类商品的监管教材，开展流通领域商品质量监管专题培训。四川建立了疑难消费纠纷专家咨询建议机制，成都市聘请服装鞋帽、家用电器、移动电话行业专家组成专家团，有效解决消费者举证难、维权难的问题。河南不断壮大消费维权志愿者队伍，扎实推进消费维权社会协同共治，目前，登记在册消费维权志愿者达7800余人。