315和解平台
2014年，全市工商和市场监管部门加强市场监管，努力维护公平竞争的市场秩序，加大消费者权益保护力度，努力营造健康和谐的消费环境，为服务社会经济又好又快发展、维护社会和谐稳定做出了积极贡献。
近日，我们走访了南京市工商局，该局负责消费维权工作的副局长王之熙接受了我们的采访。他从5个方面回顾了2014年全市工商部门在消费维权方面所做的工作：
一、坚决依法行政，维护公平交易得到强力推进。一是针对政府重视、群众关心的扰乱市场秩序的突出问题，集中开展了“汽车4S店”、“房地产市场”、“旅游用品”、“装饰材料”及“迎青奥百日专项执法行动”等专项整治行动，查办了一批各领域的系列案件，社会反响较好。二是更加突出民生诉求的热点和社会关注的焦点。去年查处案件数量名列前5位的是产品质量、食品安全、商标侵权、违法广告、不正当竞争案件，在限制竞争、侵犯商业秘密等案件上取得新突破，反不正当竞争执法力度进一步加大。三是以高压态势开展严厉打击各类涉及传销行为，立案查处192件，捣毁取缔传销窝点831个，教育遣散传销人员3573人，移送司法机关案件5件437人，录入系统黑名单1576人，发布各类警示305条，印发宣传材料35146份。去年全年共查处各类经济违法案件4012件，案值1.31亿元。
二、保护消费者权益，流通领域商品监管得到强化。一是突出家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具四类重点商品和服务领域，共完成省、市抽检任务2376个批次。全市通过商品抽检共形成案件322件。二是建立了3个“数据库”。在工商系统内部，建立“商品监管专职人员数据库”;在检测机构，建立“商品质量抽检专家数据库”;在全市大型的商品销售场所(商场、超市、卖场)建立了“责任人与联络员数据库”。三是强化“源头”监管。对苏宁、国美、五星等家用电器的仓储基地，派专人带领各区局执法骨干共同实施抽检。同时，对农资市场开展专项整治，完成了205批次农资抽检计划，对柴油市场开展专项检查行动，重点抽检油品质量。
三、关注网络热点，虚拟市场监管形成新常态。一是开展红盾网剑行动，共对179家网店违规销售的青奥特许商品进行了下架处理。二是开展了“双十一”重点电商平台行政指导，指导电商规范促销活动。三是开展行政约谈，对网络商品抽检不合格的网络销售平台进行集中约谈。四是完成了国家电子商务试点城市项目《消费纠纷调解项目》建设任务。
四、注重宣传引导，消费教育活动开创新局面。去年全市消协组织共受理消费者咨询14万人次，处理投诉6.5万件，使消费者免受经济损失5487万元。一是组织“万人面对面科学消费大讲堂”40余场次，普及消费安全知识，收到较好反响。二是开展网络维权宣传教育。“市消协公众微信号”发布消费提醒和信息50余条，消协新浪微博与全国30多家维权组织联合互动，“E通315”手机版在全市乃至省内广泛交流推广。三是积极开展科学消费普及宣传。编辑《金陵晚报》放心消费专刊100期，制作“消协秘书长热线栏目”40期，在各类媒体上发布信息104篇次，出版“南京消费”杂志12期，编写各类消费维权教材近10种，合计印刷3万册。全年组织新《消法》宣传活动120余场次，举办“宣传《新消法》有奖漫画大赛”和网络竞赛。四是举办“3·15”广场主题活动，现场接受消费者的咨询答疑，现场解决投诉。五是组织各行业开展规范行为。联合南京眼镜行业协会，推出《眼镜产品质量包用期规定》;联合市商贸局及南京洗染行业协会，对全市11家快捷酒店公共用纺织品洗涤质量开展监督检查;参与国家强制性标准制订和完善，就《食品安全国家标准糖果》、《<食品添加剂 氯化钙>等121项食品安全国家标准修改意见稿》，向中消协提交了书面修改意见。
五、服务社会民生，消费维权机制更加完善。将“话务受理”服务外包，12315中心话务坐席由每天5条线路，增至每天15条线路，电话一次接通率由原先的60%提高到90%，日均受理量由原先的300件提高到700件。2014年，12315中心共受理各类信息近228067件，其中咨询146432件、申(投)诉68232件、举报10107件，接收各种渠道转交上级交办件23952件，涉及争议金额1.19亿元，为群众挽回经济损失5860万元，收到群众来电、来函表扬103件，“12315”群众满意率大幅提高。
对于2015年的消费维权工作，王之熙表示，全市工商和市场监管部门将进一步提高监管效能，加大消费维权力度，从群众最关心、最直接、最迫切的民生问题入手，从4个方面进一步加强消费者权益保护工作：
一是要加大消费维权相关法规的宣传力度。加大《侵害消费者权益行为处罚办法》宣传力度，围绕“携手共治，畅享消费”年主题，开展多种形式的宣传活动。积极开展“放心消费进社区”活动，办好《金陵晚报》放心消费专版，组织“科学消费大讲堂”，定期公布商品抽检结果，曝光销售假冒伪劣商品的典型案件，震慑失信经营者。
二是要加大市场经济秩序的整顿规范力度。以查处产品质量为重点，开展流通领域重要商品的专项检查;以打击商标侵权行为重点，开展“双打”专项行动;以查处损害竞争秩序行为为重点，开展公平交易专项治理行动;以网络交易、网络传销为重点，开展网络违法专项执法行动;以整治规范农资市场秩序为主要内容，开展红盾护农专项行动。通过一系列专项整治行动，严厉打击制假售假、侵犯消费者权益的违法行为。
三是要加大市场主体信息信用监管的力度。开发运用市场信息化远程信用监管平台，运用企业信息公示系统，强化对各类市场主体的信用监管;继续开展文明诚信市场创建工作，不断提高创建水平;加大平安市场联合检查，确保商品交易市场安全生产和安全经营;组织开展商品交易市场商品监测工作，加强对商品质量的管控;开展红盾护农行动，依法打击假冒伪劣农资等坑农行为;开展红盾网剑行动，进一步净化网络交易市场环境。
四是要加大“12315”品牌的打造力度。进一步完善12315中心效能建设，加强对服务外包人员业务技能的培训，提高数据录入质量，确保线路、人员到位，强化12315服务能力，确保12315电话一次接通率达95%以上。完善12315工作流程，充分发挥12315的申投诉举报指挥功能。
董国成 江晓峻 程燕妮
3月12日，南京市工商局召开新闻发布会。市局领导发布了2014年执法维权工作情况和2015年打算；市局相关处室分别发布了2014年公平交易、网络监管、流通商品质量、消费维权各10大典型案例和消费申投诉热点分析。江晓峻摄
省市及玄武区工商和消协在南京城建规划展览馆门前广场举办纪念“3·15”广场咨询活动。图为工商和市场监管部门在接待消费者投诉。王小飞摄
高淳区消协于3月14日组织区相关部门举办咨询服务活动，宣传消费者权益保护知识，受到消费者欢迎。 周云芳摄
建邺区市管局、区消协于3月14日在水西门大街和平广场组织开展“3·15”宣传活动。现场发布消费警示和专项整治通报，并采集条幅签名500余条。吴蒙摄
雨花台区市管局举行“3·15”广场咨询宣传活动，现场解答消费者咨询。冯阳摄
六合区市管局、区消协举办“3·15”活动，现场受理市民投诉奶制品问题。孟洁摄
江宁区市管局在江宁万达广场举办“3·15”咨询活动，现场向市民宣传消费维权知识，接受相关咨询和投诉。王锐摄
溧水区消协联合相关单位举行“3·15”诚信消费大型广场活动，宣布“3·15”当日开通溧水区消费投诉微信平台。周华平摄
省市放心消费创建办和工商部门、消协于3月16日在金陵会议中心举办“万人面对面科学消费大讲堂”。图为市创建办主任、市工商局副局长王之熙向大学生消费维权志愿服务队授旗。董国成摄
