沈玉生在工作中

■孙林美本报记者 薛庆元 文/摄

　　在江苏省南通市工商、消协系统，说起消费维权，人们无不提到南通市港闸区消费者协会秘书长沈玉生及沈玉生消费维权工作室。作为在消费维权第一线工作了20多年的老战士，沈玉生视消费维权为自己的终身事业，他说：“我只是在平凡的岗位上把小事做好、把琐事做实。”正是这样的精神和态度，沈玉生及沈玉生消费维权工作室赢得了广大消费者和经营者的认可。近日，本报记者专程赶赴港闸区消协采访了沈玉生。

创立维权特色品牌

　　5月6日，记者见到了沈玉生，58岁的他温厚淳朴，精神饱满。在两个小时的交流中，他向记者讲述了那些有喜有怒、有惊有险的维权故事，记者也被他对消费维权事业的热情和执着深深感染。

　　记者了解到，沈玉生自1987年进入消费维权战线，2002年起担任港闸区消协秘书长，累计处理的消费纠纷有数千件，调解成功率达98%，为消费者挽回经济损失以千万元计。“‘沈玉生’，已经成为我们南通市消费维权的特色品牌。”南通工商局港闸分局局长、港闸区消协会长陈洁向记者介绍说，为发挥先进人物的示范作用，推动消协服务品牌建设，促进区域消费纠纷化解，2010年6月，南通市成立了首个以个人名字命名的消费维权工作室——沈玉生消费维权工作室，它整合了司法、行政等消费维权资源，实行诉调对接、消调对接，维权力量比以往更大。

　　事实也的确如此。成立了消费维权工作室，沈玉生的消费维权工作开展得更加得心应手，很多消费者慕名找到他。去年9月14日，沈玉生消费维权工作室接到消费者凌某投诉，他反映在一家汽车4S店订购了一辆汽车，双方对该车后桥位采用的技术进行了特别约定。然而，实际交车时该车后桥并非约定产品。凌某要求加倍赔偿，遭对方拒绝。凌某了解到沈玉生是消费纠纷调解能手，便立即找上门要求帮助。

　　受理投诉后，沈玉生耐心安抚消费者情绪，仔细了解事情原委。由于纠纷涉及标的额较高，沈玉生立即启动消协与法院诉调对接程序，与港闸区人民法院共同调解此纠纷。经过调查，消协和法院认为，由于汽车4S店工作人员对新产品不熟悉，仅按照宣传资料介绍签订购车协议，造成与实际不符，不存在故意欺诈。经调解，4S店同意补偿凌某损失1.3万元，凌某只接受了8000元。对于剩余的5000元，双方共同委托港闸区消协捐给希望工程，资助贫困学生。“皆大欢喜，史无前例。”对于这样的调解结果，港闸区法院法官景辉感慨良深地说，沈玉生的调解工作“真是做到了极致”。

心系百姓解民忧

　　对于身处消费维权第一线的基层消协秘书长而言，其工作往往是繁琐而艰难的。在沈玉生眼里，维权无小事，调解公正是第一位的。在他的努力下，无论是消费者还是被投诉的经营者，无不对他的调解工作心服口服。

　　曾有消费者拿着一瓶有问题的枇杷罐头专程来找沈玉生，要求主持公道，他花了不到半小时，促成厂家10倍赔偿；有消费者家中冰箱自燃造成火灾，他半夜骑了10多公里路的自行车赶赴现场拍照取证，联系厂家，为消费者挽回1万余元损失……“每当我为消费者切实争取了利益，我就会觉得浑身舒畅。”沈玉生如是说。

　　多年工作在消费维权第一线，沈玉生总结出了不少调解消费纠纷的技巧，如“耐心听”、“冷处理”、“背靠背”、“不外扬”、“抓大放小”等。现如今，沈玉生总结出的调解技巧已被作为典型经验在江苏省消协秘书长培训会议上全面推广，其经验做法先后被多家单位采用。南通市消协副秘书长陈罡称赞沈玉生是消协开展消费调解工作的“百科全书”。

　　记者了解到，在沈玉生对消费纠纷调解业务驾轻就熟、游刃有余的背后，是无数的付出和刻苦钻研。可能很少有人清楚，沈玉生工作20多年来，从未因家事请过一天假。舍小家，顾大家，他全身心地投入消费维权事业中。2007年年底，沈玉生分析消费维权工作实践中遇到的问题，撰写了一份题为《建一座大牲畜屠宰场，让市民吃上放心牛肉》的为民办实事项目建议提案，得到了南通市政府高度重视，被市政府评为优秀提案，并批转有关部门具体落实。去年，沈玉生撰写的《食品诈赔屡屡得逞背后的思考》被中国消费者协会《工作通讯》刊发，引起较大社会反响。目前，他又在思考关于消费投诉转为诉讼以后，如何在保护消费者合法权益方面开展创新的工作思路。

开通微博助力维权

　　20多年的消费纠纷调解经历，沈玉生积累了大量的调解经验，他也始终在思考一个问题，那就是如何让消费纠纷调解由事后救济向事前防范转移，在实践中他做了不少探索。

　　去年12月底，沈玉生在新浪网开通实名微博，这一创新维权方式让网友们眼前一亮。开通微博之后，沈玉生更忙了，他索性把8小时的职务维权，扩大成了8小时之外的义务维权。不管是深夜、凌晨还是节假日，他都惦记要及时上网回复网友咨询。

　　江苏省睢宁县消费者张某通过关注沈玉生的微博，反映他在南京市所购的汽车出现质量问题，要求退换车辆。沈玉生多次通过电话沟通，指导张某异地维权，经过几天努力终于解决了纠纷。张某在短信回复中说：“在这里首先要感谢您对这一事件的鲜明态度，给了我极大的信心，同时还要感谢您的指点，给了我极大的勇气和动力，您的精神让我感动！”

　　除了帮助消费者维权，如今，用微博发布消费警示、提示，关注消费热点，揭露不良消费现象，也成了沈玉生的日常工作。截至5月4日，沈玉生的微博已经拥有了157个粉丝，共发原创、转发微博1057条，处理消费者投诉21条。“微博就像是一个大喇叭，这个喇叭连着另外的喇叭，我在4秒钟内说的话，4秒钟后可以变成几十、几百、几千、几万人在说话，这样的传播，比任何一种媒体都有效率。”沈玉生说，通过开通微博，他更加感受到身上担负的沉甸甸的社会责任。

　　正是有了这份执着、这份坚持，让多年来一直在消费调解领域辛勤耕耘的沈玉生，收获了累累硕果。他多次获得全省消费维权先进个人、调解能手、省诉调对接工作先进个人等荣誉称号。南通工商局副局长、市消协会长周永在评价沈玉生时说：“他以高度的责任心做好每一项工作，自觉做到了‘在岗、在行、在状态，用心、有为、多贡献’的要求。”

本文刊发于5月11日《中国消费者报》A3版头条

编辑：孙林美

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