今年以来，江苏省宝应县消费者协会以“搭建维权平台，做大维权蛋糕”为目标，不断创新维权思路，积极探索“诉调对接”新途径，从相关行政职能部门聘请特约调解员，邀请他们协助并参与消协对重大疑难消费投诉的调查处理工作。此举为进一步强化“诉调对接”，加大对重大疑难消费投诉案件的调处力度打下了坚实的基础。

现状——重大疑难投诉逐年递增

    随着市场经济日益发展，人们在日常生活中的消费领域、消费需求、消费水准发生显著变化，消费投诉处理工作也发生了相应变化。

    首先，投诉索赔标的不断提高。随着农村城市化建设步伐的不断加快，人们的消费水准也在逐年提高。消费投诉的内容已不再是过去的针头线脑、鸡毛蒜皮之类的事了，取而代之的是涉及商品房、私家车、出国劳务中介之类的大宗商品或服务的投诉日益增多，索赔的数额也呈现出“水涨船高”的趋势。

    其次，投诉处理的难度日益加大。在林林总总的消费投诉中，开发商后期建房的楼层高度超出前期售房时沙盘所展示的高度，算不算违约？医生将甲病当成乙病治，该不该承担责任？手机经销商自己出具“人为损坏”的检测报告，有无法律效率？……类似上述情形的投诉，不胜枚举。在上述投诉中，当事人双方通常表现为“公说公有理，婆说婆有理”，各不相让，莫衷一是。

危害——“疑难杂症”影响社会和谐

    上述投诉案件常因索赔数额大、调查取证难、责任认定难、调解处理难，被喻为“疑难杂症”。如果“疑难杂症”得不到及时、彻底的“根治”，势必导致“两降一升”，影响社会稳定和社会和谐。

    一是经营者诚信度下降。市场经济的核心就是公平竞争，而公平竞争的重中之重就是“诚信”二字。由于一部分经营者不注重诚信体系建设，漠视消费者合法权益，忽视商品质量和服务质量。还有一部分经营者以“霸王格式条款”、“行业惯例”为由，侵害消费者合法权益。更有甚者，对消费者合理合法的诉求采用无理拒绝或故意拖延的手法，与消费者开展“马拉松”式的“拉锯战”。经营者一旦失去诚信，就应当为自己的“失信”行为承担相应责任。如果经营者不为“失信”行为“埋单”或者失信“成本”过低，这从一定程度上会导致经营者忽视诚信自律。

    二是消费者的消费信心下降。《民法通则》第四条规定，“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。”经营者在经营活动中，也应遵守这一基本原则。经营者为消费者提供商品或服务，应当保证质量。如果经营者提供的商品或服务既不能保证质量，又不承担相应的责任，消费者就会对他们提供的商品或者服务失去信心。拉动消费，扩大内需，是保持市场经济持续增长的重要一环。经营者一旦失去消费群体，最终难逃因失去市场而被淘汰出局的厄运。

    三是经营者与消费者之间的矛盾上升。消费者通过合法途径维护自己的合法权益，应当得到消协和相关部门的支持。一旦他们的合理合法诉求被经营者无理拒绝或故意拖延，部分消费者会采取极端的方式与之相抗衡，极易诱发联名投诉、群体上访等极端事件。更有甚者，少数当事人在“忍无可忍”的状态下，会失去理智，置法律于不顾，采用暴力手段处理纠纷或争议。这样，不但使矛盾加剧升级，甚至还会导致“民转刑”案件发生。

成因——消费维权存在薄弱环节

    《消法》明确指出，维护消费者合法权益是全社会的共同责任。《消法》同时规定，消费者与经营者发生消费纠纷或消费争议，有五种解决途径：一是与经营者协商；二是向消协投诉；三是向行政部门申诉；四是向仲裁机构申请仲裁；五是向人民法院起诉。而在消费维权工作实践中存在诸多薄弱环节，导致重大疑难消费投诉案件居高不下。

    一是消协组织不堪重负。部分消费者在维权过程中，存在着“只有消协组织才是消费者的‘娘家’”的误区。他们在解决消费纠纷中，考虑到方便、快捷等因素，选择了通过消协调解途径来平息事端。消协组织常因人力、物力、财力等诸多因素的制约，在对重大疑难消费投诉案件的调查处理工作中，可谓不堪重负，力不从心。

     二是“诉调对接”举步维艰。“诉调对接”无疑为解决重大疑难消费投诉起到了不可替代的“助推器”作用。但在实际运作中还有一定的难度，难就难在“诉”与“调”之间的“门槛”偏高，“接口”偏窄。一是部分消费者因考虑到成本、风险、周期等因素，放弃向法院起诉。二是部分重大疑难投诉案件因涉及到质量检测、责任认定、法律法规运用等多个层面，仅靠消协来调解处理往往有一定的难度。

     三是部分消费者缺乏理性维权。《消法》赋予消费者九项权利，消费者通过合法途径，依法维护消费者合法权益无可厚非。但有部分消费者在维权过程中，缺乏理性，不是以平等协商、互谅互让的态度来解决问题，而是采用简单粗暴的手段，将势态无端扩大。甚至还有人在索赔中，不切实际，漫天要价，造成过度维权。

对策——推行特约调解员机制 

     近几年来，宝应县消费者协会通过与法院联合开展“诉调对接”，使一大批重大疑难消费投诉案件得以及时和有效地化解。仅去年，该会通过“诉调对接”成功受理、办结重大疑难消费投诉案件22件，为消费者挽回经济损失41万余元。

    今年以来，宝应县消协为进一步强化对重大疑难案件的调处力度，从县法院、司法局、质监局、食品药品局、卫生局、农机局、外经贸局等部门和单位聘请特约调解员9人，从而为加快了“诉调对接”进程，在处理重大疑难消费投诉中起到了事半功倍的作用。

    一是整合维权资源。重大疑难投诉案件难就难在调查取证难、责任认定难、协调处理难。推行重大疑难消费投诉案件调解员制度，从广义上讲，就是把相关部门的职能优势有机结合起来，让相关职能部门直接参与消协调解工作，充实了消协调解力量，这为调查取证、责任认定、协调解处理工作提供了有力保障。

    二是实现信息共享。相关行政部门的特约调解员协助、参与消协调解工作，可以及时准确地了解和掌握消费投诉的难点、热点问题，直接了解本部门在行政管理中存在的突出问题，从而为有的放矢地开展对消费市场的行政监督管理工作提供了第一手资料。

    三是便于钝化矛盾。特约调解员分别来自不同行业、不同领域的行政主管部门，他们对本部门、本行业的相关管理的标准和要求具有较强的专业知识和理论水平。经营者所提供的商品或服务是否存在缺陷？特约调解员更有话语权。特约调解员对消费者在投诉中反映的问题可以作出及时、准确的分析，从而可以作出较为客观的责任认定。行政部门现场办公，联合调解，大大缩短了消协调查取证时间，也避免了消费者因举证难而往返于相关部门之间的劳顿之苦，这为及时、公正地解决重大疑难投诉，维护社会稳定，促进社会和谐提供了有力的保障。

    今年1-6月，宝应消协在“诉调对接”过程中，通过推行特约调解员制度，成功受理并调处重大疑难消费投诉案件13起，为消费者挽回经济损失25万多元，收到消费者、经营者赠送的锦旗4面。其中，商品房质量投诉4起，出国劳务中介投诉6起，农机质量投诉2起，种子质量投诉1起。重大疑难投诉案件的成功化解，为促进社会和谐，提升了消费者的社会满意度。同时，也树立了相关部门执政为民的良好形象。（赵银忠）