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二00七年八月二十四日
为加强对旅游商品和旅游服务的社会监督，创新消协组织社会监督形式，更好地维护消费者的合法权益，南京市消费者协会于7月至8月，分两批组织协会部分理事，随我市一些旅行社对武夷山杭州、青岛崂山、雁荡山和牯牛降的旅游服务情况进行了体察与调研。
（一）
这次旅游消费体察与调研，主要围绕对旅行社与游客合同签订、导游服务、景点服务、食宿服务、违约及损害赔偿、诱购及变相交易、旅游商品市场销售伪劣商品、旅游消费者的反映等问题展开。通过体察调研，进一步了解旅游消费者对各旅行社服务的满意度，推动旅行社改进服务品质，提高服务质量与水平，更好地为旅游消费者提供优质服务，保障旅游消费者的合法权益，避免旅游消费矛盾的发生，营造良好的旅游消费环境。
两批消协理事随团的体察调研活动，深受旅游消费者的好评。许多热心的旅游者纷纷向理事们反映情况，主动填写旅游调查问卷，对旅行社的服务质量进行“满意”、“不满意”、“基本满意”评价。两批共发出调查问卷44份，满意的4人，占9%；不满意的9人，占20.5%；基本满意的31人，占70.5%。从服务分项来看，对餐饮质量差、卫生状况不好意见最多，占总问卷数89.4%；食宿地选择不当，条件差不满意占问卷数45.5%；对导游、司机服务不满意达41.3%。
（二）
旅游者对旅行社不满意度，主要反映以下几个问题：
一、旅游合同约定不明细。旅游合同或协议，是确保旅游实施的法律依据。从调查反映出的问题来看，虽然合同都有约定，但从细处来看，还存在不少问题。有的景点旅游成了远远眺望，有的景点要玩还需另交费用等等。另外，有的合同约定不明确，服务内容不具体，实施中导游弹性很大。如：住宿2-3人间，客房安排2人间或3人间导游说了算。用餐仅写明2早5正，标准未规定几菜几汤，具体价格，旅游者能否吃好吃饱很难衡量，也容易产生双方之间的纠纷。
二、一些新开发景点旅游配套设施不全，给旅游者食、宿、行、医等都带来一系列的问题。牯牛降、大王洞、仙寓山、秋浦河漂流三日游，除仙寓山景点外，上述三个景点均在石台县周边，且仙寓山属新开发的农村，既无值得观看的特色景点，也没有必要的旅游设施和条件，给旅游者食、宿、行、娱等都带来一系列的问题。如：有的旅游者晕车，需购买点晕车药，由于属于新开发的农村景点，什么都没有。住宿电力不足，造成多次停电，旅游者在高温下强烈要求更换住地，由于地处山区，换住地就需3个小时的山路行程，旅游者叫苦不迭。
三、住宿远离城镇，给旅游者带来不便。住宿地越偏，旅行社的成本就越低。为此，有些旅行社舍近求远，经常出现游客在游玩景点后，往往要乘坐几个小时的车才能到达住宿地休息。如青岛崂山三日游中，从景点出发三小时后才到达住宿地。且旅馆条件差，淋浴和饮用水都得不到保障。该旅馆太阳能热水器无法24小时供应热水，唯一用于饮用的纯净水，水质混浊，根本不能饮用。旅馆餐厅卫生条件差，一些旅游者反映饭店为节约成本将剩菜与新菜混合烧炒后供给游客餐用，致使该团6名游客餐后上吐下泻。其中一名姓
四、低价出游，旅游途中另有“说法”。打出“低价”是旅行社吸引游客的一种手段，但“低价”真正伤害的却是旅游的质量和游客的“钱包”。一是部分景点是“望”不是“游”，如果旅客要“游”那只能自己掏腰包。在青岛、崂山三日游中，崂山的景点旅客需要游玩必须自己另交门票钱。在武夷山、杭州三日游中，所谓杭州景点仅仅是行程上在杭州停留2个小时用中餐，也算是到杭州进行了旅游。二是低价游不含餐费，游客需要另行掏钱用餐。特别是在海滨线路上，一些旅行社因怕承担责任一般不包餐，要求游客自行掏钱用餐。
在体察中还发现一些其它问题，如旅行社配备的导游与旅客的比例不恰当。青岛日照三日游，团队有52人，而导游只有两个，一个是从南京出发的旅行社导游，一个是当地导游。旅客反映，在景点从第一个旅客下车到最后一个旅客下车时，已经看不到导游。
（三）
随着社会经济的快速发展和人们收入的增加，对外出旅游的需求越来越多，为营造良好的和谐旅游环境提出如下建议：
一、要加强对旅行社服务质量的考核与社会监督，严格旅游合同或协议的签订，以保护旅游者的合法权益不受侵害。在合同或协议的签订中，对服务内容及标准要具体化，避免双方矛盾的发生和激化。
二、旅行社在选择旅游景点及线路时，要从维护旅游者的利益出发，认真负责，严格把关，尽力做到合理安排，方便游客。
三、各级旅游部门要加强对旅游社会和旅游市场商品的监督管理，杜绝乱涨价和变相涨价，损害广大旅游者的利益。
四、进一步强化对旅行社的监管，严肃处理虚假宣传和忽悠旅游者的行为，避免旅游者上当受骗。
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