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顾海云：八年维权，调解技巧传遍江南

江苏消费网 (2007-08-30) 来源:本站原创

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江南水乡——吴江盛泽，是全国最大的丝绸重镇。在这个古镇上，有一位普通又平凡的消费者维权工作者——顾海云，在过去八年时间里，他一个人处理了800多件消费纠纷，件件掷地有声。方圆几十公里，人们说到消费维权，无不提到顾海云是消费者的“维权老娘舅”；被投诉的企业提到他，无不为他所处理的纠纷“心服口服”；工商消协的人提到他，无不赞赏他解决维权纠纷“讲究方法和技巧”。
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（一）、他自己说：“我是一名维权兵”<o:p></o:p>
最近，记者亲身接触了这位已经53岁的基层消协工作者，他的机智果敢、热情好学以及实战实干着实令人佩服。
初见顾海云，他笑眯眯的，给人十分亲切的感觉。他说，“维权工作做多了，连微笑都训练出来了！”提及过去八年的维权工作，老顾谦虚地告诉记者：“我只是做了份内的事”。
老顾是1984年通过国家招干考试后，成为盛泽镇工商所一名公务员的。当时盛泽工商所才刚刚成立，老顾被分配到南麻乡工商组，独自一人既做“兵”，又做“官”，负责南麻地区的所有工商事务。一年后，由于乡镇合并，老顾开始专门负责处理合同纠纷。
1999年，在岗位轮换中，他又干起了消费维权工作。有人说：“说白了，消费者与经营者的纠纷，无论大小，无非是一个要换一个不愿换、一个要退一个不肯退、一个要赔一个不给赔，还有就是赔多赔少的问题，这还不简单吗？”但是，这看似简单的工作实际干起来却一点也不容易。如何处理得让消费者和经营者都满意，却不是“坐坐堂”和“抓抓笔杆子”就可以的，纵使老顾有10多年调解经验，也算能说会道，有时候他也难免犯难，也会为一些陈芝麻烂谷子的事情生点闷气。但气生多了，老顾自己也想开了，“这不，咱就是干这份工作，端这碗饭的嘛，有生气的工夫，倒不如多个性子，把双方的纠纷彻底解决了，说得大家都欢喜，自己这气就是受了也值了”。
8年里，在盛泽这个商业发达的小镇上，他处理的案件用10个卷宗堆起来，足有半米高。翻翻这些案卷，每一页上都记载着消费维权工作的酸甜苦辣，尽管老顾说得很平静，但从这些记载中，记者看到了这平静背后无数个不平静的故事。
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（二）、消费者说：“他是我们的维权老娘舅”<o:p></o:p>
记者走访了盛泽镇的一些老百姓家，村民张婶给记者讲了一个关于老顾的故事。
2005年4月的一天，张婶在镇上的商场里花了14块钱给孩子买了一双小红鞋，回家后才发现鞋子质量有问题，她就跑到商场里要求营业员换一双。但营业员却说，“你当场怎么就不仔细看好呢，现在跑来换，不换！”张婶觉得虽然当时没看清是自己的责任，但鞋子有问题，不换没道理。于是她就跟对方说，“你今天非换不可，不给我换，我就找顾海云评评理去！”哪知对方反倒用更响的嗓门喊道“今天我还就是不换给你，你找顾海云来也不换！”。见对方如此蛮横，张婶一气之下，匆匆跑到了老顾办公室，站在门口，就把一双鞋没头没脑地扔了过去，差点没扔在老顾正捧着的饭碗里，然后冲着老顾就骂：“你们这些干部就知道吃饭吃饭，老百姓的事情还管不管？”老顾一点不动怒，反倒笑眯眯的，起身拿了个杯子给张婶倒水，又让她进屋坐下，接着了解事情经过，仔细听完了，他拍拍胸脯说：“把鞋子放这，这事就包在我身上了，你明天上午到我这拿钱”张婶一听这话，就放了心。第二天，直接到老顾办公室拿到了钱。
记者后来问老顾他当时是怎么想的时，老顾说：“这明显双方都在气头上，我要是立即带着她去处理，搞不好还能再打起来，不如等大家都消气了，再去说说，就是一个14块钱的事，总能说得通的”。
很多接触过老顾的人都说老顾处理事情六亲不认，铁面无私，但是村口80多岁的李大爷却给记者说了另外一个故事。前不久，李大爷在村头的小店买了一瓶酱油，回家烧菜后却发现，酱油已经坏了，满是沫子。李大爷丢下做了一半的菜就找到那个小店老板去理论，结果小老板就是不承认，也不给退。李大爷气不过，他顶着大太阳找到老顾评理。老顾一看老大爷就为了一瓶酱油的事，大把年纪地跑来，还跑了一头热汗，他连忙自掏腰包，花了4块钱请了辆黄包车载着大爷和自己赶到村头小店，小老板一见是老顾来了，二话没说，就把李大爷的酱油给退了，他还主动向老顾表态说，“你老娘舅一句话，我的这批问题酱油就都不卖了！”李大爷告诉记者：“老顾是个好人啊，这酱油买起来还不值4块钱呢！老顾也并不是那个小老板的娘舅，但这里的人见到他，都喊他老娘舅呢。”
这看似一件件小事，但老顾处理起来，的确有他的一套方法，让记者看到了一个机智果敢的老顾，一个基层的消费维权工作者的平凡又不一般的形象。难怪很多接受采访的村民们都管他叫“老娘舅”，因为他说的话有分量，他无故不批评一个人，但处理纠纷起来，你就能发现他掌握的知识全面，就是批评也批评的有理有据，因此不得不信服他！
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（三）、经营者说：“他的处理方法叫我们心服口服”<o:p></o:p>
老顾成了老百姓们的“维权老娘舅”，那些经营者们是否买账呢？记者同样走访了一些跟老顾打过交道的商家，结果没有一个不说老顾的处理方法叫他们“心服口服”。
镇上一家超市的负责人<?xml:namespace prefix = st1 ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags" /><st1:PersonName w:st="on" ProductID="吴">吴</st1:PersonName>先生告诉记者，今年6月初，一名消费者投诉他们，说从他们超市买了一个知名品牌的微波炉，结果回去煮东西时，发现有明显异味。这名消费者先后两次带着微波炉找到超市要求调换，但是相关负责人就是不给换。<st1:PersonName w:st="on" ProductID="吴">吴</st1:PersonName>先生说，其实他们自己当时也以为，微波炉新买回去总有一些异味，过一段时间就好了。但是这个顾客就是顶真，非把老顾叫来评理。老顾来了之后，开始也没说什么，事情放了一天，可是没想到，第二天，老顾再来的时候，他就有依据了。他居然一个人跑了几个大超市，对同类产品做了调查，结果发现微波炉即使新买回去，也不应该有异味。老顾还根据他平时积累的大量法律法规知识问<st1:PersonName w:st="on" ProductID="吴">吴</st1:PersonName>先生他们，新微波炉有异味会不会影响到人体健康？什么时候这个异味才能消除呢？这些问题，<st1:PersonName w:st="on" ProductID="吴">吴</st1:PersonName>先生也答不出来。所以，老顾就说服他应该对这款微波炉作退货处理，还建议他们向相关厂家反映这一情况。这种处理方法让<st1:PersonName w:st="on" ProductID="吴">吴</st1:PersonName>先生实在找不到借口拒绝，当然退货也是退得心服口服。
另外，镇里一家做不锈钢生意的王老板告诉记者，前段日子，他们给一个顾客做了全套的不锈钢防盗门窗。但一个月后，顾客又找上门来，说这些不锈钢怎么都生锈了？其实，王老板说，做这行生意的都知道，不锈钢生锈不生锈就取决于其中金属镉的含量。含量越高，成本越高，自然价格也就越高。但是，一般情况下，做生意的都不太详细跟顾客说清楚这个。王老板也想趁着顾客不懂就蒙混过关。结果顾客却找到了老顾，老顾一来，起先他也不懂，后来他又到别的做不锈钢生意的店里了解情况，弄清楚了内幕，然后又来跟王老板谈，当时就说得王老板心服口服。当时就答应给那个顾客重新再做一下。
回头想想，如果老顾平时不注意积累，没有这些专业知识，不仔细进行调查，也许又会出现另一种完全不同的结论。
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（四）、领导者说：“他是基层消协的优秀工作者”
尝遍个中滋味，老顾从没有忘记，自己是一名有着22年党龄的老党员，在他的心中，始终信奉着一个朴素的观念，就是时时刻刻为老百姓做事，做好事。8年多的辛苦工作，除了老百姓的信赖和经营者的认同，老顾办公桌里满满一抽屉沉甸甸、一年不落的先进工作者奖状就是上级领导们对他最好的肯定。
领导们在谈起老顾这个人时说：“从来没有任何指标下达给他，但这8年来，他没有让一个消费者投诉过，我们只收到过消费者对他的表扬信，他的调解结案率达到100%。”
是啊，小到一双鞋子大到一个房地产纠纷，老顾都能处理得游刃有余，令人佩服。去年春节期间，辽吴小区的智能水表问题，老百姓每户花了1000元新装的水表被一个寒流冻坏了，整个小区因此而断水，但是面对维修费用，当事几方就互相推委，不肯出钱，最后还是老顾冒着严寒跑了多个部门，终于把它圆满解决了，还有一些群体纠纷，消费者来投诉的时候，都是气势汹汹，一副与对方势不两立的样子，老顾当时也感到很棘手，但最后都能够很好解决。领导们说，这与老顾的处理纠纷讲究方法和技巧是分不开的，与他平时不断的学习商品知识和法律法规是分不开的，与他本身对工作的勤勤恳恳的态度和对人热情包容的性格是分不开的。
老顾获得的荣誉有很多：苏州市优秀共产党员、吴江市政府先进工作者、苏州市消费者协会先进维权工作者等等，面对这些荣誉，老顾非常平静地告诉记者，他要对得起自己获得的这些荣誉，要对得起领导的这份信任，还要对得起老百姓的期盼，他说自己做得还不够好，他要继续努力，当好一名维权兵！
老顾服务在基层，他平凡、朴实，却是千万消协工作者的榜样！
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图片说明：顾海云正在向记者介绍维权经验。

编辑：小鱼

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