近年来，电视、网络购物的投诉数量与日俱增，与现场消费相比较，投诉中除了常见的质量问题外，还有反映到货超时、货与图片不符等问题。这主要是由于我国电视购物和网络零售的法律、信用体系尚不健全、行政主体尚不明确、经营主体管理不够规范等因素造成的。因而，消费者维权难也成为了电视和网络购物良性发展的最大瓶颈。

电视、网络消费维权举步维艰

    快捷、便利、高效、低价成为了电视、网络购物快速发展的明显优势，然而，电视、网络购物的隐蔽性、虚拟性和记录的不确定性也为不法经营者侵害消费者合法权益提供了温床。电视、网络消费如同一把双刃剑，当消费者体验到网购带来的实惠和便捷的同时，却又不得不面对维权难的现实。

    1、责任主体难以明确、难以寻找。在电视、网络购物的环境下，销售商一般仅就商品进行介绍和对其外观进行展示，至于该销售商是否在工商部门予以注册登记、其实际经营住所地等问题，消费者却茫然不知，一旦产生买卖纠纷，责任主体难以确定。

    2、维权或诉讼成本较高。价格低廉是电视、网络购物的最大优势，但因大都为异地购物。对消费者来讲，若产生纠纷采取异地维权，特别是通过诉讼解决纠纷，由于成本较高，往往使很多消费者望而却步。从而使无法和解的电视、网络购物消费纠纷成了消协及工商等相关部门的责任。而投诉牵涉到提交证据、确定主体以及异地奔波等问题，难度高、成本大。

    3、调取证据难。电视、网络购物程序简单是产生纠纷的主要原因之一，仅仅通过电视、网络上得到的信息便进行的购物容易出现纠纷，并因举证难等原因较难通过投诉途径解决：一是对方当事人的基本情况难以查明；二是因买卖双方未具结书面契约，因而对货物的数量、价款、质量及报酬、履行期限、方式、地点、违约责任、争议的解决方式以及售后服务等未作具体约定；三是产品销售商通常不随产品开具正式的收款凭证给消费者，这一重要证据无法获取。总之，从证据的角度讲，消费者处于弱势地位。

    4、电视、网络购物欺诈处理难。商家通过匿名的方式与外界发生商品交易，从而避开了管理部门的监管、回避了法院调查或公安机关的刑事侦查。一些不法商家唯利是图，大行虚假广告和欺诈之道，以预付定金、款到发货、支付邮资等种种借口，以出乎人们意料的低价为诱饵，引诱、误导消费者上当受骗。

    5、商品交付采取由快递或物流公司代收货款的形式。要求消费者先付款再验货，剥夺了消费者通过查验货品而享有的知悉其购买的商品和服务的真实情况的权利。货款一旦交付，不论发生什么状况，均拒绝退款。仪征工商局马集分局日前受理了一件因网购手机而引发的争议投诉，商家寄来的物品明显与广告不符，但收货时快递人员要先付钱才准验货，而当发现问题时，钱又坚决不予退还，后经工商部门全力协调争取，退回了货款。

消费者应增强自我保护意识

    面对发展迅速的电子商务交易，严密的法律法规、明确的行政主体、高度的自我警觉及保护意识是消费维权中不可或缺的要素。因此，工商部门提醒消费者，在选择电视或网络购物时，最好选择在本地有售后服务点的商家，以便保障售后“三包”服务；在商家送货上门时，应仔细验货，查验所送商品的数量、型号和功能，必要时要查验产品说明是否与电视广告宣传的一致，一旦发现问题及时反映；若商品存在损坏、瑕疵、功能不全等问题，应当拒绝付款；如电视购物的经销商是外地人，收货时要留意查看票据上的公章、产品说明书和“三包”服务卡等，不要完全相信宣传图片，尽量要求卖家出示原始图片或是清晰的放大细节图;多看其他买家对卖家的评价，特别是中评和差评的内容及卖家对此的解释，从卖家回馈的态度，可以对卖家有大体的了解;付款时最好从自己的电脑登录，并选择第三方支付方式如：支付宝、财付通等;对于太便宜且要预支付的商家不能轻信;留下交流记录，发生纠纷时这些也算是证据;成功交易后，向卖家索要有效的收据或凭证，并妥善保管汇款单据等，发生纠纷后，按属地管辖的原则，消费者可向销售商所在地的工商部门或12315投诉。

工商部门：将力造“绿色”网购环境

    如何加强电视、网络购物监管，是我们需要认真思考的问题，工商部门表示，针对现存问题，将从以下几方面完善监管：

   1、严格电视、网络购物经营者登记注册制度和信用信息记录体系。要求电视、网络购物的所有权人及商家要如实提供相关信息材料，并予以登记备案公示，领取、安装电子备案登记标识，以便发生纠纷后能迅速找到侵权人。同时，将消费者的投诉、举报和行政查处、司法判案信息纳入信用体系中，建立专门的电视、网络购物经营者信息体系模块，以供消费者免费查询、核对，以辨别真假优劣，对经营者也可起到无形的震慑作用。

    2、建立责任保证金制度。以责任保证金作为电视、网络购物商家赔付消费者损失的保证金，不至于因商家逃之夭夭而使消费者白白投诉，维权失效。

    3、强化电视、网络购物营运商的监管责任。电视、网络购物纠纷的产生与营运商对销售商家营销信息发布的审查不严和监管不力是相关联的，营运商对销售商所发布的信息应负相应的审查义务，并负责加以监管，否则应承担法律责任；加强售后服务管理，树立、提升商家自身对用户售后服务的意识，如在屏幕下方注明生产商的地址、联系电话等，以便消费者在产生问题时能尽快找到责任人。

    新兴的电视、网络购物在新世纪面临着良好的发展机遇，但同时也面临着许多新的挑战，此时，除了经销商的素质和消费者的自我保护意识需要提高外，我们工商部门的消保维权工作也是任重而道远。 （江苏省扬州市仪征工商局：高 燕）