对网络时代消协维权之路的探索与思考

编者按：传统媒体对于消费者权益保护的理性功不可没。其理性的批判审视，为《消法》普及，为消费环境改善，为消费理念引领推力甚大。但市场机制下广告和公共关系的过度侵润，传统媒体的社会公器职能和权力制衡作用已经常被否定，传媒已难以充当消协、消费者期待的社会转型期消费者权益守望者的角色。而互联网的兴起、普及，则为消协提供了契机，一扇传递理性舆情的大门已然开启，消协应顺势投入，走“专业•品牌•互联”的社团维权与舆论监督相结合的维权新路。

一、油墨不再向我们的心灵说话

    传统媒体对于消费者权益保护的理性功不可没。其理性的批判审视，为《消法》普及，为消费理念引领，为消费环境改善推力甚大。但市场机制下广告和公共关系的过度侵润，传统媒体的社会公器职能和权力制衡作用已经常被否定，传统媒体已难以充当消协、消费者期待的社会转型期消费者权益守望者的角色。

【背景１】传统媒体，曾经最为坚定的盟友
    在“大政府小社会”的现实格局下，消协这一社团组织要能主导消费维权进程，必得寻找有力且坚定的盟友支撑，除行政职能部门之外，传统媒体成了消协的同路人。

    从最初的与地方主流媒体合作，到１９９６年消协自办《扬州消费报》；从《扬州消费报》到《华东旅游报•消费时空》再到《扬州日报•消费周刊》；从１９８６年的“小朱逊药物致聋事件”，到１９９７年的“金鸟王助力车事件”；从１９９８年的“太岛荣誉顾客闹剧”，到２０００年的《钱婉玲之死》，再到２００５年的“泰达益生传销骗案”……长期以来，扬州消协不懈地探索着走社团监督与传统媒体主导的舆论监督相结合的维权之路，并伴随着舆论监督阵地拓展，保卫消费者权益的城墙也在延伸，扬州的消费环境一天天地好了起来。

    “传统媒体旁施援手，消费维权一路高歌”的局面在一定时期一定程度上奠定了消协维权的强势地位。

【背景２】媒体奔利益而去，维权陷尴尬境地
    但市场机制下广告和公共关系的过度侵润，传统媒体的社会公器职能和权力制衡作用已经常被否定，传统媒体已难以充当消协、消费者期待的社会转型期消费者权益守望者的角色。

          【镜头１】“脸都撕破了，有必要再调解吗？”
    ２００６年７月３日，清早，消费者陆先生来扬州消协，为一例极为寻常的消费纠纷。
    两天前，陆邀亲友在市区美食街一餐馆用餐。最后一道素菜端上饭桌时，陆发现菜里有条菜青虫。陆要求餐馆“免单”，因店主不在，服务员不敢越权，双方争执不下。碰巧陆有“哥们”供职媒体，这事第二天一边倒地见了报。来消协时，陆带了载有他“哥们”那篇报道的报纸，并指着报纸要求消协接诉人员“按媒体说的，让餐馆给我免单。”

    让人遗憾的是，当消协试图找店方调解时，店主一口回绝“脸都撕破了，还有必要再调解吗？”
    媒体的缺少专业维权素养的帮腔和哗众取宠的心态，在助长“过度维权”的同时，也把消协推到了心态失衡的消费者的对立面，它不仅冲击了消协调解的基石，也让消协陷入尴尬境地。

         【镜头２】“摆平不难，拿２０万来。”
    去年４月，“烟花三月经贸旅游节期间”，外省消费者致函扬州消协，投诉扬州文昌商圈一颇有来头的知名规模商家，说在那里所购４份礼品装法国香水系假冒商品。

    冲破层层阻遏，消协调查结果证实了消费者所言。此后，扬州消协以最快的速度将图文并茂、词证谨严的调查报告呈送媒体，冀能刊载以敬效尤其。让人吃惊的是，传媒拿到这份调查报告后，纷纷找到商家老总，要求“拿钱摆平”。据知情者透露，为这篇调查报告，该商家曾对一家媒体开出“年追加２０万广告投入”的价码。

    而扬州的另一大型通信企业向消协工作人员透露的事实，则更让人忧心不已：一外地驻扬媒体，因无法获得该公司广告份额，遂指派专职记者进驻公司营业大厅，只要有客户进门，就向其打探“有没有遭遇该公司消费侵权”……

    当年我们有人嘲笑张季鸾为《大公报》定的报训“不党、不卖、不私、不盲”，可是今天有媒体见赵公元帅就拜，甚至以“舆论监督”为敲诈手段，以致于媒体腐败屡成大案要案，其腐败程度恐怕只有19世纪末、20世纪初接受多个外国政府贿赂的法国部分报纸可比。

    《消法》云“维护消费者合法权益是全社会的责任。”“对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评”理应是媒体的“规定动作”。然而，扬州消协的一系列针对大型商家的投诉调查表明，在这些商家的广告和公共关系的过度侵润下，面对遭遇维权困扰的消费者，媒体集体失声已成常态。传统媒体的社会公器职能和权力制衡作用已经常被否定，传统媒体已难以充当消协、消费者期待的社会转型期消费者权益守望者的角色。

二、互联网：一扇传递理性舆情的大门

    失之东隅，收之桑榆。正当传统媒体的社会公器职能和权力制衡作用频频失守之际，互联网的到来，为消协主导理性、权威维权舆情打开另一扇大门。

【背景１】互联网：广阔天地，大有作为
    世界范围内网络正在改变着媒体的格局。我们应当看到随着信息技术的发展，广播、电视、网络必将在一个平台上统一，各种各样的多媒体终端将纷纷问世。另外，以纸张为基础的报刊前景也不容乐观，纸张作为信息载体已“力不从心”，用它储存信息不但笨重，而且容量小、成本高、复制困难、不易保存；另外，制造纸张还消耗大量宝贵资源，并且污染环境。尽管短期内数字化媒体还不可能把传统媒体挤出历史舞台，但在21世纪，目前的传统媒体也许会退出历史舞台，这就像火车取代马车、电灯取代油灯、激光照排取代铅字排版一样。不过，传统媒体并不是简单的死亡，而是一种扬弃、一种凤凰涅槃。２００８年７月２８日，中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《第22次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2008年6月底，我国网民数量为2.53亿，首次大幅度超过美国，网民规模跃居世界第一位。中国网民中接入宽带比例为84.7%，宽带网民数已达到2.14亿人，宽带网民规模世界第一。截至7月22日，我国CN域名注册量也以1218.8万个超过德国.de域名，成为全球第一大国家顶级域名。CNNIC主任毛伟表示，这一系列数据表明，互联网大国的规模已经显现。

    报告同时显示，中国网民规模继续呈现持续高速发展的趋势。与去年同期相比，中国网民人数增加了9100万人，是历年来网民增长最多的一年，同比增长达到56.2%。仅2008年上半年，中国网民数量净增量就达4300万人。

    如此庞大的用户规模，如此迅捷的增长速度，为消协传递理性、权威的舆情提供了前所未有的平台。毫无疑问，谁及早介入，谁将充分掌控维权制高点。

【背景２】互联网：刑硎小试，锋芒毕露
    ２００６年７月中旬，盛夏的扬州酷热难当，病休在家的张先生打开新近购买的某知名品牌空调时，空调光喘气不制冷。张找到售后维修者，经现场测试，维修者确认系“空调电脑主板故障，需更换主板”。然而在更换过程中，张发现，维修者用的是一块“满脸污垢，焊点紊乱”的主板。张当场提出质疑，维修者则拍胸脯保证所用主板“肯定是新的”。事后，张带着维修者所用主板的数码照片请求消协帮他“鉴定新旧”。

    “作为国内一线品牌的空调，其电脑主板不可能做得如此粗糙。从观感可以初步断定，这是块经过修理的旧主板。”得到扬州技监部门的上述答复后，扬州消协找来厂家和其指定维修者，希望其能按“三包”规定履行维修义务。厂方与维修者以“所用主板确系新部件”为由婉拒。

    考虑到鉴定不仅虚耗时日，花费也高，扬州消协决定将所掌握的情况知会扬城媒体，希望通过媒体暴光的方式敦促厂家履职。然而，一个星期过去了，除该品牌空调的广告频现媒体外，张先生的遭遇并没有得到媒体的同情，张先生的诉求也没有任何回应。

    万般无奈之下，消协只得将上述情况上传扬州消协官方网站，让消费者进行公开评议。

    让人吃惊的是，上述图片及调查文字上网当日，厂家驻扬负责人就找来消协，向消协和消费者当面承认错误并表示愿意即日改正且给予消费者一定补偿的同时，恳请消协“给个机会，撤下网络相关内容。”

    厂家如此快捷地转身，消费者权益如此轻而易举地得到保护，这让消协也颇感意外。初战告捷后，扬州消协又如法炮制，将一联串类似荆手诉案搬上网站，维权效果无不出人意料。连串实践坚定了扬州消协打造过硬网络投诉平台的信心。

    ２００６年未，扬州消协对网站进行彻底改造，在单向发布维权及消费资讯的基础上，增加了互动功能，把网站建成了消协的另一个投诉窗口。２００７年初，扬州消协向全省消协发出“建立消协维权网络联盟”的倡议，同年还与扬州市委宣传部属下的“今日扬州”网携手，增强这一投诉平台的权威性和普遍性。如今的“扬州3•15维权网”月点击量超过10万，在全国同类网站中遥遥领先。

三、“专业•品牌•互联”的维权新路

【关键词１】专业
    判断我们所传递的舆情是否理性标准只有一个，就是经过我们的舆论引导，是否能够使消费者的信息不对称的状况得到某种程度的改善，也就是说是否使他们对于商品和权益的状况的了解更加清晰了，更加全面了，认识更加深刻了。

    这要求我们不仅要对现有的关乎消费者权益的法律法规有全面正确的理解，还要具备捕捉最新商品信息、商品知识的能力，光靠消协自身，这确实不易做到。从扬州消协的实践情况看，凝聚消协理事会、维权专家团、维权志愿者及消协调查员并发挥其作用是一条不错的路径。

【关键词２】品牌

    北京大学光华管理学院博士生导师符国群教授在互联网发展论坛上告诫说：“网络品牌的打造，首先必须和用户的生活相联系。网络品牌塑造过程中，定位非常重要。”消协在网络平台搭建过程中，也面临一个定位问题。

    网络平台的价值在于它与众不同的独特性。消费维权类网站要避免趋同性，并将其作为品牌经营的一个策略。为此，我们在搭建“扬州３１５消费维权网”时，在一级栏目上设置了“消费资讯”、“消费时评”、“消协观点”、“消费调查”、“维权案例”等充分体现消协个性和维权特色的栏目。并将“人无我有、人有我新、人新我优”作为品牌经营的重要策略。

【关键词３】互联
    一根筷子轻轻被折断，十根筷子牢牢抱成团。尽管消协在搭建网络平台时有其人脉资源优势，但这种优势放进浩瀚的网络世界中观察，是非常单薄的，甚至是不值一提的。要能将理性的舆情释放开来并形成强大的舆论氛围，只能携手兄弟消协走互联共通之路。这也是２００７年初，扬州消协向全省消协发出“建立消协维权网络联盟”倡议的初衷。

    社会是通过媒体舆论逐渐了解和熟悉消协这个组织和它所从事的消费者权益保护工作的。实践证明，舆论监督是消费维权的天然盟友。走社团监督与舆论监督相结合的道路，是提高消费维权功效的捷径，忽视媒体功效，消协维权将举步维艰。面对新时期传统媒体的蜕变现实，消协审慎应对的同时，理应把握网络时代的发展进程，充分利用互联网这一强势平台，走“专业•品牌•互联”的社团维权与舆论监督相结合的维权新路，牢牢掌控新时期消费维权的主动权。(作者：扬州市工商局副局长  蔡忠云)