315和解平台
近年来，光大银行南京分行持续深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚守金融工作的政治性、人民性，以新时代“枫桥经验”为抓手，紧盯民生需求、社会焦点，积极推进金融纠纷多元化机制建设。从客户需求出发，力求将客户的矛盾问题化解在萌芽状态，为提升金融服务水平、构建和谐金融消费关系贡献“光大所能”。
建章立制“出实招”，想群众之所想
为切实推进金融纠纷的高效化解，分行认真贯彻最高人民法院、中国人民银行、中国银保监会联合发布的《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》。在总行的指导下及时制定金融纠纷多元化解机制及实施细则，落实光大银行小额投诉纠纷快速补偿机制，确保消费者投诉响应率100%。从工作流程、协同机制、学习机制等方面，促进金融纠纷调解质效不断提升，消费者权益得到切实保护。
畅通渠道“加速度”，急群众之所急
为明确金融机构的责任和工作要求，提升消费者反映诉求的便利性，光大银行南京分行在辖属57家支行、13家社区行设置“支行长直通车”，公示支行行长手机号码，接受客户咨询投诉。同时加强“消保热线”管理，专人专岗负责，保障接通率，使咨诉得到快速响应，让矛盾纠纷化于未发，止于未诉。
客户郑先生因证件有效期过期，其名下借记卡被暂停非柜面业务。接到郑先生投诉电话之后，分行第一时间与客户沟通，介绍证件信息更新渠道，解决客户诉求，通过快速响应，将矛盾纠纷化解于萌芽，客户对我行的高效处理表示满意。
金融纠纷“一站解”，解群众之所困
为及时妥善化解金融消费者矛盾纠纷，切切实实为人民群众办实事，在监管机构的指导下，南京分行设立人民纠纷调解室工作站，持续推进建立专业、中立、高素质的调解员队伍。不断完善调解员的遴选、考核、退出机制，充分适应金融消费纠纷高发频发、数量大、金额小的特点。 目前，南京分行已有3名职工获南京市金融消费纠纷人民调解委员会调解员资质。截至2023年2月末，分行今年以来共调解客户纠纷 8件，调解成功率 100%。今年初，分行收到客户唐女士的诉求，她因感染新冠，收入受到影响，家庭经济压力加重，信用卡出现逾期。在金调委的统一指导下，调解员迅速行动，与唐女士达成纠纷调解协议。在调解成功后唐女士感慨到：“我与银行之间的纠纷，通过调解方式得到快速解决，没想到专业调解服务就在身边，确实方便。”
光大银行南京分行将深入学习贯彻党的二十大精神，站稳人民立场、践行为民情怀，切实为广大群众提供多途径、多层次、多种类的金融纠纷解决渠道，不断压实金融纠纷处理第一责任人的主体责任。强化“能调尽调”的意识，持续推进金融纠纷多元化解工作走深走实，不断加强矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控，让金融消费者诉求表达、利益协调、权益保障渠道畅通，切实维护消费者合法权益，不断提高消费者的获得感、幸福感和安全感。
