315和解平台
为积极做好适老服务管理工作，构建“个性化+适老化”网点，浦发银行徐州分行在全行范围内开展了适老服务工作，聚焦老年客户高频服务场景，建立提升适老金融服务水平长效机制，持续升级适老化金融服务。为确保此次适老服务管理工作深入开展，该行确定专门人员负责此项工作，成立适老服务提升工作领导小组，分管零售和运营工作的副行长任组长，各支行分管行长为小组成员，确保适老服务工作深入到每个岗位、每位员工。
全行各机构从适老网点的环境及制度建设、窗口设施配备及服务流程的优化、志愿者队伍的组建、咨询服务通道的畅通、适老金融课堂的定制、尊老公益区域的构建等方面入手，多措并举，全面推进适老服务工作，提高服务质量。
全员服务培训，让适老服务更有态度
为进一步提升老年客户服务质量，倾力打造适老示范服务网点，坚持适老化需求导向，该行各机构积极组织员工学习《优化老年客户服务质效 弘扬敬老社会风尚——江苏银行业金融助老服务倡议书》和《江苏银行业金融助老服务“六个一”承诺》，定期开展适老服务培训，并对各项适老服务任务进行分解，落实适老工作责任，设定阶段性目标，序时推进各项服务工作任务。
守牢网点厅堂，让适老服务更有温度
该行始终守牢网点服务阵地，持续细化关爱举措，在老年客户服务中注重温度。
一是完善厅堂硬件设施。网点在原有配置饮水机、药箱、无障碍通道、老花镜、放大镜、拐杖、雨具、轮椅等原有服务设施的基础上，新配置了血压仪、呼叫手环、客户求助呼叫器等新设备以满足视力障碍、行动不便老人需求，让老年客户从进入厅堂到走出网点得到细致服务。
二是创新关怀贴心服务。针对老年客户的习惯与特点，为方便老年客户办理业务，该行更新智能柜员机、手机银行app，推出“关爱版”操作界面，方便老年客户操作;手机银行推出老人专属页面，专门设置账户查询、转账、存款、养老金、公积金查询、银行理财和线上缴费等老年客户常用功能。
三是推出“服务早市”并开辟绿色通道。针对老年客户习惯早起赶赴网点办理业务的偏好，为提前来到网点办理业务的老年客户提供爱心座椅以便等待;针对老年人取现、打印存折等高频业务需求，该行开辟老年客户专属等候区和敬老专柜，提高业务办理效率;指定厅堂服务人员一对一服务身体不适、年老体弱的老年客户。
搭建宣传平台，让适老服务更有深度
针对老年客户，以通俗易懂的形式，持续开展金融知识宣传普及活动。充分利用网点厅堂，通过金融知识小课堂、发放漫画版防诈骗手册等形式，提升广大老年人防诈骗意识能力，保障广大老年客户财产安全;合理利用微信公众号、手机银行和广告机等媒介，通过图片、漫画等形式生动形象的介绍金融知识，提高老年客户接受度和可得性。
延伸服务半径，适老服务更有广度
在做实做细网点服务的同时，该行各机构进一步延伸客户服务半径。针对行动不便、卧病在床老年客户的金融服务需求，提供上门服务;借助客服热线，及时响应老年客户需求。借助智能外呼能力，提前致电高频取现客户，提醒老年客户错峰办理业务;成立志愿者队伍，不断深入老年客户群体主动走访，加大与老年群体互动频率，针对老年客户面对线上智能渠道较为普遍的“不会用、不能用、不想用、不敢用”的心理和现状，该行制作“线上业务办理操作指南”系列课程，并印制相应制作手册发放给客户并指导客户操作，让老年客户足不出户就能办理业务。
浦发银行徐州分行将继续从敬老、爱老、助老的服务宗旨出发，不断用行动丰富“新思维 心服务”的品牌内涵，进一步提升为老年客户群体服务的便捷和舒适体验，努力成为老年客户们的有温度、更周全、更便利的金融之家。
