315和解平台
在浦发银行南京分行，有这么一群可爱的人。他们在一线服务岗位上辛勤耕耘，初心如磐，始终以“五心”服务温暖客户。积极践行“金融为民”，让浦发的消保服务魅力绽放在群众需要的每个角落。值3·15金融消费者权益保护教育宣传周，让我们一起来欣赏浦发银行南京分行消保服务明星们的风采吧!
用真诚待客户 以服务暖人心
徐柯自2018年5月进入鼓楼支行以来，无论是在运营条线还是在零售条线，均负责网点的客诉与消保工作。徐柯作为一线员工，始终贯彻“以客户为中心”的服务理念，在日常工作中，充分履行消费者权益保护职责，带领厅堂服务人员高质量地完成消保工作。
服务案例
2022年7月上旬的一天，87岁的姚先生携同82岁的老伴纪女士来到南京鼓楼支行办理业务，徐柯和同事宋颀看到两位老人步履蹒跚，立即上前帮扶，将两位老人引领至客户等侯区。经了解姚先生因长期撰稿落下眼疾，视力严重下降，纪女士年龄较大腿脚行动不便。两位老人居住在老下关一带，刚拿到一笔拆迁补偿款，一早坐公交车到银行网点来支取这笔补偿款。
在了解到老人的需求后，宋颀热情地协助客户取号，徐柯与运营主管协调为客户提供优先服务，耐心地指导客户进行业务操作，并向客户介绍了我行为老年客户提供的多项服务。同时徐柯在客户业务办理结束后，主动开车送两位老人到家中。
不止在厅堂，在2022年12月份，南京疫情肆虐，徐柯接到两位老人远在北京的女儿电话，老人在家突然发烧，退烧药紧缺。徐柯当即带上家中的退烧药、止咳药和抗原试剂驱车40分钟来到老人家中，将药品送到老人手上，而老人因为药品的及时送达，第二天便病情趋稳，很快康复。
两位老人特意坐车，将手写的表扬信送到网点，姚老先生表示原本只是与浦发银行的一次偶遇，现在却交到了两位真心的朋友，浦发的员工能够处处为老年客户着想，提供便利，为浦发的真心助老服务表示衷心的感谢。
上门解民忧 “有爱”助“无碍”
吴海静，泰州分行营业网点经理，创新创建适合大堂助理、柜员、理财经理之间的服务手语，精准服务提升了客户满意度。针对一些特殊业务，及时梳理业务流程，有效缩短业务时长，提升了客户体验度。
服务案例
2022年10月17日，一女士至泰州分行营业部，表述其父亲的银行卡无法正常使用，经查询后发现，此卡因缺失持卡人身份证件有效期、客户信息不完善导致系统后台暂停其卡片的使用。该女士表述此卡内仍有余额，但其父亲因年纪比较大，腿部骨折未愈，无法前来银行办理信息更新业务，工作人员尝试指导客户通过自助渠道完成信息完善，但不成功，客户因急需用款情绪比较激动，网点经理吴海静知悉情况后，立即启动特殊人群服务方案，了解老人是否意识清楚，能自主表达意愿，在得到肯定的答复后与客户协商可否上门服务，客户表示接受。当天网点经理与一名理财经理，携带PAD上门为该老年客户办理了客户信息完善，使老人的银行卡恢复了正常使用。老人及其家人对银行的服务给予了高度好评，表示由衷的感谢。
一次特殊的关爱，一次便利的上门服务，是南京分行辖内各家网点日常繁忙业务的缩影之一，或许微不足道，但对于年龄较大、行动不便的特定老年人群体，却意义重大。浦发银行南京分行始终以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，切实将真诚周到、高效便捷的金融服务落到实处。
