315和解平台
在浦发银行南京分行，有这么一群可爱的人。他们在一线服务岗位上辛勤耕耘，初心如磐，始终以“五心”服务温暖客户。积极践行“金融为民”，让浦发的消保服务魅力绽放在群众需要的每个角落。值3·15金融消费者权益保护教育宣传周，让我们一起来欣赏浦发银行南京分行消保服务明星们的风采吧!
“感谢你像春风一样，沐浴了我”
蒋佳丽同志2015年5月进入浦发银行工作，现为南京江宁支行理财经理。该同志秉持着“智慧奉献社会、敬业实现理想”的浦发理念，用良好的职业操守和过硬的专业素质，多次成功堵截网络电信诈骗，帮助老年人及社会弱势群体避免了重大经济损失。
服务案例
2022年7月27日上午，客户卢女士(化名)来到江宁支行，要求给高某的个人账户汇款1.7万元。由于该客户是一位聋哑人，无法讲话，蒋佳丽并未因此而放弃对汇款用途的审核，而是用写字的方式与这位客户进行“交流”。通过这种特殊的沟通方式，蒋佳丽了解到了客户现有一批货物在海关，需要缴纳海关清关费。蹊跷的是，对方要求海关清关费汇入个人账户，这立即引起蒋佳丽高度警觉，积极引导客户回答关键性问题，发现客户有可能是受到了“情感诈骗”后，耐心劝说客户先暂缓汇款。客户因深受骗子蒙骗，开始时有抵触情绪，坚持要汇款，蒋佳丽一方面坚持从客户可以理解的角度并灵活运用多年的柜面工作经验多方劝说，另一方面主动汇报领导，寻求协助，终于在支行一致的努力下，让客户意识到了自己被蒙骗的事实，并放弃汇款，事后还多次至银行表示感谢，用颤抖的手写下了“感谢你像春风一样，沐浴了我!”。
“你，是我的守护神”
王瑞，2012年退役后进入浦发，先后在柜面、资财、理财中心任职。针对老年客户多的情况，她的身上常备老花镜、放大镜等工具，创可贴、速效救心丸等应急药品以备不时之需。耐心指导老年客户办理业务，成为了他们心目中的“亲闺女”。
服务案例
近期，王瑞在接待客户徐某时发现，其在某机构花费200万购置了号称高收益的信托产品。在得知这个产品号称远超正常标准收益时，让王瑞高度警觉，提醒徐某注意，并耐心的向徐某普及相关金融和法律知识，介绍相关案例，讲解其中风险。徐某一开始不以为然，认为该同志是向其“忽悠”购买浦发的产品。经过耐心、细致的沟通，徐某才发现自己似乎真的被骗，再联系这个机构客户经理时发现，电话已无人接听。王瑞立即开车陪徐某前往该机构宿迁办事处，发现机构有撤离的迹象，遂报警处理，最终帮助徐叔叔追回所有资金。在追回钱的那一刻，徐某万分激动“小王就是我的守护神啊，要不我以后生活的‘老本’就没了”。
阳光调解 多元化解
陈荣琴，作为镇江分行一名资深老员工，入行以来，消保工作和厅堂服务管理工作一直是她的重点工作内容之一，在长期的客户服务工作中，陈荣琴对待客户服务温暖、贴心，对待消保服务管理工作严谨、务实。
服务案例
2022年的一天，镇江分行消保服务人员陈荣琴同志接到分行转来的一份来自银保监会的消费者维权投诉。该笔业务源起因国家政策的改变，客户认为质押资金因提前支取只拿到了活期利息，损失巨大。客户因巨额损失造成心理偏差，多次为同件诉求层层上诉。
陈荣琴同志接到案例后，下沉机构了解案例的原委，分析消费者的权益得失，查阅资料收集素材。在多次的沟通中，她诚恳表达了对客户诉求的理解和同情，在交流中对客户的情绪进行安抚，对客户为了维护自身信誉提前支取未到期业务表示赞赏，并对业务办理过程中客户提出的疑点进行充分合理的解释。经过多轮沟通，客户不再坚持利息补偿的要求，只提出“希望未来浦发银行能考虑到企业实际情况，对公司业务多加支持”的意愿。陈荣琴同志立即抓住时机，及时把客户当时的诉求反馈到业务部门，协调分行具体工作人员在7个工作日内与企业进行业务沟通，至此客户对分行的处理过程表示全部接受。
在浦发银行网点内，为保护金融消费者合法权益，一线员工们总是对各类诈骗保持高度警惕，胆大心细识别各类骗局，并根据不同情况迅速反应、果断劝阻，为消费者擦亮“慧眼”，筑牢防范电信诈骗第一道防线，而客户的维权之路，也因为他们，被一一点亮。
