315和解平台
为做好疫情防控期间金融消费者权益保护工作，切实保障消费者各项合法权益，工商银行江苏省分行通过统一金融宣教活动步调、开展形式多样宣教活动、保障消费者日常金融需求、提升消保投诉处置效率等四个方面举措，全力为消费者提供贴心金融服务。
明确落脚点，统一金融宣教活动步调
随着“3.15”消费者权益保护教育宣传周的来临，工行江苏分行自上而下成立活动领导小组，以统一的组织步调为落脚点，以纵向推动、横向配合的网格式管理为基础，确立消保办牵头、多部门联动的组织领导格局，推动金融知识宣教与防疫金融服务、特色金融优惠政策等相结合，促进公益性宣传与客户精准营销、个性化服务等有机融合，进一步提升活动质效。
同时，该行第一时间制定总体活动方案，坚持“以金融消费者为中心助力疫情防控”的活动主题，以“战‘疫’3.15，金融安全我守护”等为口号，统一活动方式、内容与步调，上下联动、内外协调，保障宣教活动有组织、有步骤、有成效。该行还立足网点物理宣教环境的塑造，在全省网点电子门楣统一投放宣传标语、液晶电视投放专题电子海报，有效实现全辖同步，营造良好的厅堂宣教氛围。
把握侧重点，开展形式多样宣教活动
为减少户外或聚集性宣教，工行江苏分行结合疫情防控工作要求，坚持创新驱动，突出媒体渠道宣教，加强与报刊、广播、电视等传统媒体的合作，同时充分运用微信公众号、微博、第三方网站和APP等多种形式的新媒体，利用工商银行网上银行、融e联、手机银行等自主金融服务通道，借助微信长图、微视频等方式，开展知识竞赛、有奖竞答、空中课堂等形式多样的宣教活动，构建多层次、全方位、立体化的宣教格局。
活动中工行江苏分行以精准化投放和坚持地方特色为侧重点，明确全辖宣传内容定位。一方面，侧重宣教的精准化，突出宣传对象的多样性与指向性，面向不同人群需求开展针对性教育宣传，重点强调对小微企业、农村居民、进城务工人员等群体的宣传教育，提升宣传活动的覆盖面。另一方面，本次宣教活动亦极具江苏地域特色，将金融知识宣传与金融扶贫、乡村振兴等热点问题有机融合，以疫期金融服务措施、依法理性维权、“以案说险”风险提示为重心，广泛普及了金融消费安全知识。
找准着力点，保障消费者日常金融需求
疫情防控期间，工行江苏分行以金融手段全力支持抗疫工作，多措并举保障疫情期间医疗机构、抗疫物资生产保障机构应急资金划付、应急融资需求得到满足，切实将保障消费者日常金融需求作为工作着力点。该行疫情管控期间全省范围内日均营业网点数量约400个，累计采购紫外线灯等杀菌消毒设备89台配备现金中心及业务库，确保所有回笼的现金及调拨款项杀菌消毒再入库，供应网点和自动柜员机的现金先杀菌消毒才出库，让每一位客户用上放心钱，全力保障特殊时期金融供给，满足社会金融服务需求。同时还积极落实了工行消保战“疫”33条，推出抗疫期间普惠金融业务“20条举措”，提出疫情时期小微信贷“六专”机制，全力支援疫情阻击战和经济保卫战。
为满足消费者日常金融需求，该行还进一步强化线上服务，开辟线上青年新知讲堂，首期云端战“疫”系列，陆续通过各类线上渠道向消费者介绍产品和服务的办理方式，助力消费者足不出户尊享便捷金融服务。同时陆续开展第三方电子商务平台立减10元、话费充值送红包、水电煤缴费送红包等活动，引导消费者使用线上服务，减少接触和聚集。
落实关键点，提升消保投诉处理效率
工行江苏分行坚持在特殊时期快速响应客户需求，高度重视疫情相关客户意见，关注“3·15”期间公众关注较多的问题，认真耐心做好咨询解释工作，优先解决特殊时期金融消费者的急事、难事，高效满足客户合理诉求，把提升消保投诉处理效率作为工作关键点，进一步提升金融服务品质。
为进一步畅通消费者投诉渠道，做好投诉渠道公示，该行还开通了3·15投诉处理绿色通道及疫情期间投诉快速处理通道。工行两级省市分行直接接待处理消费者投诉，切实缩短投诉处理流程，提升处理效率。建立投诉处理协同响应机制，结合实际、“一事一策”，切实满足消费者合理诉求。(管利冬 周慧郡)
