今年以来,建行江苏省分行所辖的分行陆续开展了“一杯姜茶,温暖中国”、“粥到服务,浓情腊八”、“猜灯谜,闹元宵”等暖冬公益活动,为广大客户尤其是户外劳动者带来了有温暖的服务。
针对社会公众关心的网点服务问题,该行从改善客户体验、建设劳动者港湾开放服务资源、借助“建行大学”开展公众教育等方面入手,丰富消费者权益保护工作内涵,打造“有温度的银行”。为提升服务响应速度,充分运用网点管理系统,加强排队等候时间预警,配备2800多台智慧柜员机、5000台自助设备,进一步强化柜面分流引导,智能设备对物理网点的替代效应明显增强,全面提升营业网点服务效率。
该行通过开展国标服务巡讲、后进网点现场辅导、编制下发“服务工作提示”等形式,强化服务制度学习培训,建立特别检查机制,通过营业网点、网上银行、手机银行、官方网站、微信等多渠道公布客服与投诉热线,并设置网站在线客服和网上银行客户邮箱,拓宽消费者问题反馈渠道,力争在第一时间帮助客户解决问题。加大对网点服务管理不力责任追究力度,有力提升了全行服务意识和服务水平。
该行还在全省网点设立“公众宣传教育区”“消费者权益保护工作室”等,开展“消保知识讲堂”等活动,让客户在办理业务的同时增强风险意识。2018年江苏省分行围绕人民币防伪、银行卡安全用卡常识、理财知识、网络典型诈骗等内容,举办“普及金融知识万里行”等宣教活动910场次,发放宣传资料75万份,受众超109万人次。(胡德惠 贡潇雨)