新年伊始，喜报频传。在中国银行业协会开展的中国银行业文明规范服务百佳示范单位评比中，工行南京钟山支行荣获“2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号!

　　近年来，工商银行江苏省分行营业部以“重塑青奥服务形象，打造客户首选银行”为目标，以夯实服务基础、构建服务长效机制、加大服务痛点治理为重点，常抓不懈地开展服务提升工作，致力于给客户带来最优的服务体验。通过建立完善的管理制度和奖罚并举的服务激励机制，促进管理水平迈上新台阶;通过管理模式的优化和不断的自我纠偏，促进服务效率和客户感受的明显改善;通过强化学习培训和服务文化的深播，推动全行服务面貌持续改进。上述一系列举措，让优质服务的文化深入了每一位员工的心中，服务意识和服务能力不断提高，客户体验不断优化。

　　工行南京钟山支行获此殊荣，既是全行认真执行银行业协会创建要求的最终成果，也是近几年江苏分行营业部狠抓优质文明服务成效的集中体现，更是工商银行全行上下加快推进“传承和创新”的真实写照。

　　

 

　　精心部署，精心组织，精心培训

　　在创“百佳”初期，工商银行组建了由省分行及省行营业部、汉府支行、钟山支行三级专业人员组成的服务提升和培训团队。省市行各级领导及部门负责同志对创建工作非常重视，制定了多种培训方案，实施走出去、请进来、学先进方式，直观体验优秀服务文化。钟山支行全体员工放弃休息时间，在工作间歇互相提示服务要点、在班后对当日的服务进行全员评价取长补短再提升、在节假日组织员工前往服务获得全国“百佳、千佳”称号的网点进行观摩学习。同时，工行江苏省分行营业部还聘请知名培训公司对员工日常服务礼仪进行标准化培训，在员工中牢固树立“以客户为中心”的服务理念，变被动服务为主动服务，培养自觉服务的能力。经过近两个月严格的学习培训，每位员工都能在各自的岗位上体现着工行的企业文化，每一次的服务透露着工行人的素质和服务水平，他们以标准的服务流程、热情的服务态度、真情流露的微笑赢得了客户的高度赞扬。

　　

 

　　

 

　　

 

　　优化环境，优化细节，优化技能

　　绽放的鲜花吐露芬芳，碧绿的植物郁郁葱葱，温馨、舒适的环境带给客户浓浓的暖意……网点环境的优化、完善的服务设施是做好服务工作的基础。钟山支行营业室配备了空调毯、便民雨伞、急救药箱、幼儿座椅、助老残轮椅等三十多项便民设施，设立了无障碍绿色通道为特殊客户提供便利。

　　服务贵在细节。钟山支行每日开门营业时，都会由网点负责人带队用真诚的微笑、温馨的话语、标准的迎接礼仪接待第一批进入营业大厅的客户。在平时的服务中，钟山支行的员工都能做到关心客户，及时为到网点的每位客户服务。

　　

 

　　

 

　　在美化环境、贴心服务的同时，钟山支行的员工十分注重提升服务技能：大堂经理参加多种业务培训，成为了业务通;柜面综合柜员勤练苦练基本功，在省分行营业部和汉府支行的多次技能比赛中取得好成绩……

　　心服务，心体验，心特色

　　经过长期的实践和多次经验总结，工行南京钟山支行形成了有自身特色的服务模式，带给客户暖心、便捷的服务体验。

　　

 

　　推广实施柜面“心”服务。一是率先使用员工联络呼叫系统，告别了传统银行员工呼叫基本靠吼，业务授权基本靠喊，客户推荐基本靠跑的模式，大量节约客户的业务办理时间;同时在营业厅显著位置提示目前的客户流量情况，便于客户时间安排。在高温季节，大堂经理发现客户因在空调环境下不自觉地缩紧肩膀，便在网点准备了多条“空调毯”，方便老幼及体弱人群使用，让真心服务落到实处。二是提出“每天一句话，暖心一整天”的服务理念，将对每位客户的爱与关怀充分体现，营造温馨氛围并得到客户的认可和赞许。三是秉承“想客户所想，急客户所急”的服务原则，为客户准备多种服务设施和器具，在客户出现紧急情况时能第一时间提供服务。就像今年八月份的一天，一位客户因天气炎热而突发心脏不适，钟山支行迅速为客户提供了轮椅等服务，得到了在场客户的称赞。

　　

 

　　

 

　　业务办理“心”体验。一是创新业务品种，柜面除了提供一般性的金融服务外，还提供速汇金、贵金属回购、私银服务等，其中，钟山支行是工行速汇金业务在南京地区的唯一办理网点，贵金属回购更是全国工行中唯一可办理网点。二是创新服务形式，在原有柜台服务之外，精心安排增设了八台可办理多种业务的智能设备，个人开卡、网上银行的开办、信用卡的启用等95%的业务均可在智能机具上快速办理，大大缩短客户等候时间。

　　

 

　　传承文化“心”特色。钟山支行位于南京市新街口商圈的一幢民国建筑内，整座建筑外部十六根巨大的爱奥尼亚式立柱环绕，内部雕刻精美体现了出浓厚的建筑特色。为传承文化特色，体现发展历程，工商银行江苏省分行营业部特别设立了以民国金库为载体的金融展示馆，以金融票据及金融机具等实物真实再现自清朝末年、民国及中华人民共和国建国初期的金融发展之路。

　　

 

　　博爱相伴，信赖相随，真情相见

　　“人人为我，我为人人”的理念是钟山支行每位员工的心声。网点设有爱心站，夏天可供环卫保洁人员休息，还提供饮水、毛巾等避暑措施;在网点设立“民国图书角”，可供客户了解历史、展望未来;不定期走访敬老院慰问孤寡老人，开展“一日捐”活动，进社区宣传金融知识，资助贫困失学儿童，清理网点周边占用盲道的自行车，帮助网点内外突发事故的客户，清理网点门前积雪等……钟山支行开创特色服务标准，创新服务理念，以工行“客户为尊，服务如意，员工为本，诚信如一”的理念和“工以至诚，行以致远”的文化为基础，倡导“嘴巴甜一点，微笑多一点，说话轻一点，脑筋活一点，动作快一点，”等十点服务要求，实施特色服务标准，积极打造卓越金融服务品牌。

　　

 

　　

 

　　不忘初心，更进一步，服务永远在路上

　　“百佳”网点的创建过程，有汗水也有泪水，有放弃更有所得，工行南京钟山支行的方方面面得到了有效提升，环境的改善、话语的温馨、员工的风采、积极的心态、思想的进步等等，营造出了温馨快乐、风清气正的服务环境。本次荣获“2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号，为工商银行在全省树立了优质服务品牌形象，也为全省银行业文明服务起到了良好的示范作用。

　　行百里者半九十。钟山支行创“百佳”的成功，让工商银行江苏省分行营业部站到了更高的起点上。工行江苏省分行营业部将百尺竿头，更进一步，继续不忘初心、砥砺前行，紧紧围绕“打造卓越城市分行”的目标，以客户为中心，积极行动，争先创优，绘就转型升级发展的新蓝图，为实现“打造客户首选银行”的目标而继续努力!

　　

 

　　本组图片来源于工行江苏省分行营业部