今年以来，工行江苏分行紧紧围绕“一年服务口碑明显改善，三年建设客户满意银行”的总体要求，以“网点靓化、温馨大堂、效率提升、文化引领”为核心任务，关注客户体验痛点，聚焦基础服务改进，服务面貌得到迅速改观。2017年初，工行江苏分行在江苏地区金融机构品牌形象指数排名中位居首位，得到了广大客户的认可和肯定。

　　一是注重客户体验，强化基础管理。持续推动服务提升六大工程(网点靓化工程、温馨大堂工程、效率提升工程、O2O精品支付工程、互联网金融活力工程、优质服务传播工程)，努力解决客户服务体验痛点。积极推广服务预约程序，759家网点开通了预约服务，有效缓解网点排长队现象，改善了客户体验。截至三季度末，到店客户超时等候同比下降29.8%，客户抱怨类工单同比下降14.6%。建立客户体验指数和服务质量监测督导机制，定期开展现场和非现场服务质量督导，落实行长坐堂制及直通行长服务监督电话，明确现场服务纠纷处理首问负责制和支行行长投诉处理最终负责制，提高投诉处理层级和效率。

　　二是加快网点智能化改造，提升服务体验。根据智能化网点的业务特点与经营需求，合理配备不同类型的智能设备，加快新型设备的投放与推广。对于已建成运营的智能化服务网点，新增智能终端渠道借记卡密码重置业务，投产智能终端首页“九宫格”灵活配置功能，加强培训指导，不断提高智能服务区的业务分流效果，优化客户体验。截至三季度新完成172个网点的智能化改造工作，智能化网点存量达到833个，网点覆盖率达93.6%;智能化网点常开柜口比改造前减少508个、压缩15%，提升了客户服务体验。

　　三是发挥优质服务典型示范作用，提升全行服务水平。组织开展中银协“百佳”、五星级及普惠制金融网点创建，营业部钟山支行、宿迁分行营业部营业室被推荐为省银协“百佳”候选单位，连云港连云支行营业部、无锡惠山支行营业部、南京雨花支行营业室被推荐为五星级网点候选单位，26家网点被评定为江苏银行业普惠金融文明规范服务五星级、四星级网点。组织开展总行服务星级网点的验收，择优推荐服务五星级网点10家，同时新创四星级网点28家，以点带面推动全行服务口碑的提升。

　　四是突出文化引领，做好服务文化的传导。举办服务管理提升培训班，树立服务文化核心理念，激发广大员工服务改进的主动性、积极性和创造性，使优质服务成为广大员工的工作习惯和职业素养，持续推动全行服务面貌改善。组织开展“党员服务先锋岗”的评选，发挥每一位党员同志在客户服务过程中的先锋模范作用，鼓励广大党员积极践行服务文化，切实提升客户服务水平;鼓励全行学习榜样、传承先进、发扬精神。

　　经过多年的不懈努力，工行江苏分行的服务面貌和服务水平有了明显改善，但服务改进依然任重而道远。工行江苏分行将做到“三个一如既往”：一是一如既往地落实好服务环境、服务规范、服务效率、服务投诉等关键环节的要求，提高网点服务水平，提升服务效率，及时了解和处理广大居民的各种金融需求;二是一如既往地继续推进智能网点建设，力争2017年底完成所有网点的智能化建设，提升服务能力;三是一如既往地做好服务文化的传播和实践，把做好服务工作作为经营发展的重中之重，常抓不懈，始终致力于建设客户满意银行。(孙红进 陈楷 邵满桂)

编辑：刘军

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