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善建者行搭起“连心桥” 成其久远开上“直通车”
建行江苏省分行做好消费者权益保护工作
近年来，建设银行始终高度重视消费者权益保护工作，坚持秉承“以客户为中心”的经营理念，结合全行转型发展实际，持续用真诚的、心贴心的服务，切实解决消费者关心的热点难点问题，以实际行动确保将消保理念真正融入日常经营管理之中。
2016年建立消费者保护工作管理体系，加强消保制度体系建设，先后制定了消保工作若干意见、工作指引和考核评价办法等规章制度，不断推进消保制度系统化和规范化，已纳入全行综合经营绩效考核评价体系。加强行内消保学习培训，强化消保理念逐级传导，保证了消保工作要求在全行各级机构的有效落实。
为主动维护消费者合法权益，强化员工合规销售意识，有效防范私售“飞单”、误导销售等行为，组织完成了理财产品销售专区建设及录音录像(即“双录”)设备安装工作，实现了对销售行为的全过程监控和动态化管理，对维护消费者合法权益、规范员工销售行为、促进售后纠纷的公正解决等方面均具有非常积极的作用。
随着金融消费日渐成为居民生活消费中的重要组成部分，建设银行将金融知识尤其是消保知识的宣传普及，作为应尽的社会责任全面加以落实。积极组织开展“金融知识普及月”、“金融知识进万家”、“普及金融知识万里行”等宣传教育活动，部署全行以营业网点为主阵地，依托互联网站、微信公众号等多种渠道广泛开展宣传。2016年宣传月期间，建行江苏省分行发放宣传材料约55.6万份，现场服务消费者约99.37万人次，发送公益短信、微信和微博。同时，持续推进公众宣传教育系统化、常态化建设，通过针对不同消费者群体，创新开展形式多样、参与性强、影响面广的宣传教育活动。
多年来，建设银行坚持将客户投诉管理作为消费者权益保护的一项重要工作常抓不懈，善于倾听客户意见，切实解决客户困扰。积极为消费者提供便利的投诉渠道，通过95533和400/800客户服务热线、客户投诉专用邮箱、官方微博微信、来信来访、互联网网站、手机银行等多种途径全面了解客户诉求。2016年依托新一代系统开发，整合全行问题处理平台，建立起跨条线、多层级、全流程的客户问题闭环处理工作机制。为加强投诉监督管理，建设银行总行专门设立了投诉监督电话，及时受理和处理因对业务投诉处理不满而进行的再投诉。重点强化对投诉处理过程的干预，加强对投诉处理结果的跟踪和回访，做到“件件有着落”，力争让每个投诉客户感到满意。
建设银行高度重视消费者服务体验，在全力维护消费者合法权益的同时，努力通过加强售前准入审核、规范产品营销推介、强化信息披露、确保个人金融信息安全、为残疾人等特殊消费者群体提供规范化、人性化的服务等一系列行之有效的举措，促进消费者服务品质的持续提升。自2007年起，逐步建立起国内同业领先的消费者服务质量监测评价体系，通过对消费者满意度和渠道服务质量的持续监测，有针对性地实施产品和服务改进，消费者总体满意度持续攀升。（胡德惠）
