315和解平台
编者按 在当今中国“由储蓄向投资转移”的市场导向型金融制度改革逐步推进的情况下，金融商品与服务也日益向个人生活渗透和扩展。随着金融活动的普及和扩展，保护金融消费者权益，也成了一项顺民心、得民意的“民生事业”，更是各金融机构在这个弱肉强食的市场中树立自身形象、提高竞争力的有效途径。
3月14日上午，江苏省银行业协会组织召开了“2017年江苏银行业消费者权益保护工作会议”，民生银行南京分行承办了本次会议，并获得圆满成功。江苏银监局消保处处长徐正文、江苏银行业协会秘书长薛田江、民生银行南京分行行长助理丁勇、省银协文明规范服务专业委员会主任卜璟、省银协相关领导以及37家银行消保部门负责人共同参加了本次会议。本网作为唯一的网络媒体与南京部分媒体共同应邀参与了本次会议。
全省金融系统消保负责人齐聚一堂 回首2016展望2017
2015年11月13日，国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，首次从国家层面对金融消费权益保护进行具体规定。此后，我国从金融监管部门到行业协会再到金融机构，都将消费者权益保护工作视作行业健康有序发展的先决条件。江苏省各金融机构也随之加大对消费者权益保护工作的投入，纷纷成立消费者权益保护部门，并于2016年全面进行“双录”(个人客户风险产品销售录音录像)建设工作，规范销售流程。
这一切的进步与变化，都证明2016必将是金融消费者权益保护工作的一个里程碑，主办单位也在会议过程中对2016年消保工作表现突出的先进单位和个人进行了表彰。
作为本次会议的主持，省银协文明规范服务专业委员会主任卜璟对2016年江苏银行业消费者权益保护工作进行了总结，并明确2017年工作思路。卜主任强调，要在2017年加强消费者保护权益队伍的建设，同时要加强金融消费者权益保护的宣传工作。
作为本次会议承办方，民生银行南京分行得到了主办方的充分认识，民生银行南京分行从产品安全设计到服务体验升级再到消费者权益保护机制的完善，都凸显了该行对消费者权益保护工作的重视。民生银行南京分行行长助理丁勇在致辞中也提到：民生银行南京分行将重点做好三项工作，一是规范经营，切实保护金融消费者权益;二是加强金融消费者权益保护宣教工作;三是加强分行消费者权益保护队伍建设。
本次会议上，来自工商银行、中信银行、民生银行、南京银行、恒丰银行等消保工作优秀的银行进行经验交流，各行分别围绕规范经营、消费者宣传教育以及投诉处理应急能力等方面工作做了分享。
媒体携民意参会 金融教育成权益保护的落脚点
3·15前夕，省银协组织各银行召开2017年江苏银行业消保工作会议，凸显了“消费者权益保护工作”的重要性。本次会议创新形式，邀请包括本网在内的三家媒体共同参与了讨论。
会前，本网整理了自2011年起历年来金融类消费者权益保护工作的分析总结。统计发现，首先，自2012年银行收费透明化、标准化后，针对服务态度、服务效率、收费合理度等柜面服务相关的投诉内容占比明显下降，至2016年，此类投诉占比已不到千分之一。其次，自2016年监管部门要求金融机构网点实现理财产品销售“双录”后，与理财产品销售相关的投诉有大幅下降趋势，降幅接近80%。
但是，相关数据显示，超过半数以上的投诉或者纠纷的主要原因并不是金融机构在服务过程中或产品设计上有明显缺陷，而是消费者对金融知识的匮乏。对此，交通银行参会代表称：做好消费者教育工作，首先，要从业人员对产品有深入了解，对每个客户充分宣传;其次，拓宽宣传渠道，线上线下多途径的开展宣传;最后，金融知识教育要有针对性，对不同产品、不同人群需要进行针对性的宣传，宣传对象要精准。交行的发言，也契合了“普及金融知识万里行”活动中所强调的针对不同区域、不同人群开展形式各异的金融知识普及的精神。换言之，用消费者最能接受的形式，传达其最有需求的金融知识。
在媒体互动环节，针对消费者关心的“防范电信网络诈骗”问题，民生银行南京分行有关负责人表示，民生银行将全面运用各网点渠道、线上线下双轨并进，打造消保宣导阵地，为广大老百姓提供“在身边、在耳边、在手边”的消保服务。
消保工作任重道远 金融机构要在思变中前行
会议最后，江苏省银行业协会秘书长薛田江做了总结发言，薛秘书长强调了消保工作的重要性，同时指出，提高从业人员业务技能和服务水平，才是推动行业金融服务发展的源动力。
江苏银监局消保处徐正文处长则首先认可了江苏银行业2016年消保工作的开展情况，并对2017年的工作提出了具体要求。徐处长多次强调了消费者的重要性，要求金融机构重视消费者的切实需求，提供有针对性的、精准的消保服务，将消保工作落到实处。
作为参会媒体，我们切实感受到了主办单位以及金融机构对于消费者权益保护工作的重视。2017年，江苏消费网也将继续坚持“维护消费者合法权益、引导消费者合理消费”的服务宗旨，一如既往关注消费者的诉求，做好消费者和银行双方信息互通的桥梁工作，与有关各方单位共同营造安全放心的金融消费环境。(宋长弓)
