315和解平台
近年来，消费者权益保护越来越成为金融消费者关注的话题，更成为银行业坚持以人为本、履行社会责任、规范经营行为、实现可持续发展的必然选择。建设银行苏州分行高度重视消费者权益保护工作，努力构建与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系，并不断结合市政府、监管等要求，深入贯彻落实消费者权益保护工作新要求，不断充实工作内容，努力创新工作方式，多措并举推进全行消费者权益保护工作稳步、有序开展，取得明显成效。
深入落实国办及监管要求
国务院办公厅印发的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(以下简称《指导意见》)，首次从国家层面对金融消费权益保护进行具体规定，建设银行苏州分行迅速采取有效措施贯彻落实《指导意见》，积极宣传文件精神，遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的八大权利，依法、合规开展经营活动。全面落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(以下简称“《实施办法》”)、《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题指导意见的通知》等文件要求，并于2016年全面进行“双录”(个人客户风险产品销售录音录像)设备安装上线采购与系统建设工作，规范销售流程。
持续推进“3·15”金融消费者权益主题宣传活动
为更好地维护消费者合法权益，每年国际消费者权益保护日前后，建设银行苏州分行通过立足营业网点、自助设备、互联网站等自有渠道，采取“走出去”、“请进来”等方式，面向社会公众及青少年、老年人、残障人士等特定群体，广泛开展金融知识的普及宣传。今年，建设银行以“权利•责任•风险”为主题、围绕宣讲《指导意见》、《实施办法》、新《消费者权益保护法》、防范校园不良贷款、防范电信网络诈骗、日常消费常识、消费维权的法律法规等为宣传主要内容，开展走进农村、社区、企业、军营、学校、行业、机关、网络“八进”活动，针对特殊群体开展专项宣传活动。鼓励以支行、网点为载体，针对高校学生、中老年人等群体，结合日常投资理财讲座等活动开展金融知识宣传，开展普惠金融。
专项宣传教育活动成效显著
建设银行苏州分行连续四年开展“金融知识进万家”宣传服务月活动，连续六年配合开展“普及金融知识万里行”活动，并积极开展常态化的公众金融知识普及宣传。针对宣传教育活动，建设银行苏州分行专门设计了具有建行特色的宣传广告和折页，在行内外多家媒体开展宣传。2016年活动期间，分行累计出动宣传人员约3000多人次，户外集中宣传点布置数量约200个，发放宣传材料约10万份，发送公益短信和微信数量超过1000多条。通过开展宣传活动，既提高了广大消费者的金融知识水平和风险防范意识，也加深了建设银行苏州分行员工对银行业消费者权益保护工作的认知和认同。建设银行苏州分行在建总行和当地监管部门的部署下，立足实际开展专项宣传教育，取得了较好成效。
加强服务质量管理，消费者体验稳步提升
建设银行服务提升的目标是打造客户满意的银行，在将消费者权益保护知识宣传融入到特色服务链中的同时，还要求员工服务、网点服务、网络服务、产品服务各个方面都要将消费者权益保护嵌入其中，真正做到“开心微笑、安全保障、称心满意、贴心经理、诚信理财”，将消费者权益保护宣传普及诠释服务内涵，赢得客户星级感受。2016年“金融知识进万家”宣传服务月期间，苏州建行创新产品“小龙人”大堂经理机器人充当着厅堂宣传员的重要角色，得到客户一致好评，“小龙人”荣获第四届苏州金融创新博览会“苏州金融创新风云榜上榜品牌”和2016财富苏州金融创新价值榜“金融服务创新奖”;同年，建设银行手机银行APP内手机商盟栏目创新推出“建行客户非金融服务合作平台”(畅享苏州)，该平台将苏州公安的“微警务”、苏州市民卡余额查询、“家在苏州”家政服务等进行资源整合后内嵌其中，为建行手机银行客户提供创新一体化综合金融服务。
畅通投诉受理渠道
建设银行苏州分行高度重视消费者投诉管理工作，坚持将投诉管理作为消费者权益保护工作的一项重要内容常抓不懈。一方面，积极妥善处理政风行风热线、寒山闻钟论坛及监管部门转办的投诉等;另一方面，持续提升投诉受理和处理能力，主动为消费者提供便利、畅通的投诉渠道。目前，建设银行可通过95533电话银行、营业网点、互联网网站、客户投诉专用邮箱、官方微博微信、来信来访等多种途径受理消费者投诉，并率先在同业中开通投诉监督电话，受理和处理消费者因对投诉处理不满而进行的申诉，同时，对客户问题及其处理情况进行分析，提出工作改进建议，及时改进产品和服务，提高消费者满意度。
2017年，建设银行将继续贯彻落实国务院办公厅《指导意见》精神、人行《实施办法》等监管要求，以积极、务实和创新的工作态度，从加强理念传导、健全管理机制、强化业务协调管控、深化公众宣传教育、持续实施消费者服务监测考核等方面，切实履行消费者权益保护主体责任，深入开展消费者权益保护工作，为维护金融体系安全与稳定、促进社会公平正义做出积极的贡献。
