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■本报记者 聂国春
日前，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》正式发布，金融消费者权益保障终于有了专门的规矩。
综合研究我国金融消费者保护工作的重大问题，会同有关方面拟定金融消费者保护政策法规草案，正是中国人民银行金融消费权益保护局的法定职责。虽然央行消保局的设立在中国保险监督管理委员会和中国证券监督管理委员会之后，但作为“一行三会”的牵头部门，央行在金融消费者权益保护方面的重要地位无庸置疑。为了更详细地了解央行在保护金融消费者方面开展的工作，近日，《中国消费者报》记者采访了中国人民银行金融消费权益保护局局长余文建。
权益保护成效明显
中国消费者报：制度建设是金融消费者权益保护的有力支撑，2016年，央行在这方面做了哪些工作?
余文建：2016年，按照总行党委的统一部署，我们进一步加强制度建设，完善金融消费权益保护工作体系。为了贯彻落实国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号)相关要求，加快建立完善金融消费者权益保护规章制度，我们制定了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》。通过总结近几年金融消费权益保护专项检查的实践经验，制定了《金融消费权益保护检查手册》，指导分支机构的监督检查工作。此外，还参与了《消费者权益保护法实施条例》的制定工作。
中国消费者报：除了制度与研究处，央行消保局下设的另外3个处室分别是金融消费教育处、监督检查处和投诉调查处，请问这方面的工作有何进展?
余文建：2016年，我们深入开展金融消费者教育，稳步开展监督检查及评估工作，不断健全金融消费者咨询投诉受理、处理机制，各项工作进展顺利，取得明显成效。
教育方面，我们开展了以“权利·责任·风险”为主题的“金融消费者权益日”活动，统筹策划2016年人民银行“金融知识普及月”活动，重点关注六类特殊群体(小微企业、农民、城镇低收入人群、贫困人群和残疾人、老年人)，通过形式多样的金融知识普及活动提升消费者的金融素养，引导其正确运用金融知识，增强风险意识和责任意识。
同时，在人民银行系统内建立消费者金融素养问卷调查制度，全面开展消费者金融素养问卷调查。通过定期开展消费者金融素养情况调查，动态掌握消费者金融知识水平和需求，研究和分析金融消费者行为特点的变化，度量金融消费者教育的有效性，促进做好金融知识普及和金融消费者教育工作。
我们根据经济金融形势的发展和金融消费者的需求，对《金融知识普及读本》的结构和内容进行了优化和完善。
监督检查和评估工作也在稳步推进。我们组织开展了金融消费权益保护监督检查，鼓励各分支机构结合辖区实际情况，结合金融市场发展的热点、难点问题，自主确定检查项目，有针对性地开展金融消费权益保护现场检查。稳步开展金融消费权益保护评估工作，进一步深化金融消费权益保护评估试点工作，争取提炼形成可复制、可持续的金融消费权益保护环境评估工作体系。此外，还将探索建立典型案例公示与监管信息披露制度。
金融消费者投诉受理、处理工作日趋规范。“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”运行平稳，金融消费者获取金融知识信息更加便利，投诉渠道更加畅通。每季度公布《人民银行金融消费纠纷受理、处理形势分析报告和典型案例》，影响力日益增强。“金融消费权益保护信息管理系统”运行平稳，初步实现金融消费者投诉分办、转办的电子化和规范化。金融消费纠纷非诉第三方解决机制试点深化。上海、广东、陕西和黑龙江4省市金融消费纠纷非诉第三方解决机制成效显现。金融消费者投诉分类标准应用试点工作达到预期目标。
金融教育针对性强
中国消费者报：您刚才提到金融素养调查，请简要介绍一下过去所做的调查。
余文建：为准确把握消费者金融知识水平及金融消费者教育领域中存在的薄弱环节，进一步做好金融知识普及和金融消费者教育工作，人民银行于2013年和2015年两次针对消费者金融素养情况进行了抽样性的试点调查。2015年的消费者金融素养问卷吸收了世界银行的意见，在全国范围内选定9个具有代表性的省份进行调查，共抽取5400个有效样本。
2015年的消费者金融素养调查从消费者态度、消费者行为、消费者知识、消费者技能等多角度综合反映了当前我国消费者的金融素养情况。
中国消费者报：调查发现了什么问题?
余文建：问卷结果显示了居民的金融素养存在一定的问题，主要表现为不同消费者群体的金融知识水平和对金融知识的需求均存在一定差异，消费者金融素养整体水平有待提高。
从消费者态度看，消费者对金融消费者教育的态度较为积极，对消费、储蓄和信用的态度趋于理性，但对风险责任的意识需要加强。从消费者行为看，消费者申请贷款行为较为合理，对未来支出具有一定的计划性，使用自动取款机时具有较强的安全意识，对金融知识获取和金融纠纷投诉的渠道有一定的了解，但消费者家庭支出的规划有所欠缺，对信用卡以及金融产品或服务的合同和对账单的使用能力有待提高。从消费者金融知识水平看，消费者金融知识整体水平不高，对各类金融知识的掌握程度存在较大差异，消费者金融知识水平在城乡间和区域间的不平衡特征较为明显。从消费者金融技能看，消费者具有一定的假币识别能力，但选择金融产品或服务、使用银行卡和处理假币等方面的能力需进一步提高。
中国消费者报：针对这些问题，消保局如何来提高消费者的金融素养?
余文建：我们主要做了四方面工作，一是为公众编写《金融知识普及读本》等普及类金融书籍。二是通过持续开展“金融知识普及月”活动和“金融消费者权益日”活动，逐步建立金融消费者教育的长效机制。三是积极推动将金融知识纳入国民教育体系。指导各分支机构与当地政府和教育部门加强沟通，构筑常态化金融消费者教育阵地，目前已在广东、福建和山西3省开展将金融知识纳入国民教育体系试点，取得了阶段性的成果。四是建立金融消费者素养调查制度。2016年，人民银行建立了金融消费者素养调查制度，每两年在全国范围内开展一次调查。问卷调查结果有助于整体规划金融知识普及活动，提高金融消费者教育工作的针对性。
约谈通报促进整改
中国消费者报：在监督检查中，自主确定检查项目是出于什么考虑?
余文建：央行非常重视对金融机构消费者保护工作的监督检查。我们是在充分调研的基础上，针对金融市场消费权益保护的重点、热点问题，结合金融机构评估及客户投诉等情况来确定检查项目的。
2013年，央行部署实施全国范围的个人金融信息保护专项检查工作;2014年，部署开展全国范围的银行卡领域金融消费权益保护专项检查;2015年，一方面部署开展金融消费权益保护“回头看”现场检查，对前两年现场检查的成效进行检验，另一方面要求各地根据工作情况，自选检查项目有针对性地开展金融消费权益保护现场检查;2016年，将个人金融信息和银行卡领域金融消费权益保护检查列入常规检查项目，同时组织各分支机构按片区、分事项开展跨区域专项检查工作。
中国消费者报：检查中发现了哪些突出的问题?
余文建：从近几年现场检查情况来看，多数金融机构对金融消费权益保护工作的重要性有了更深入的认识，但检查中也发现部分金融机构仍然存在金融消费权益保护制度建设与落实情况不到位，格式条款有待进一步规范等问题，实际操作中易发生侵害金融消费者合法权益的情况。
中国消费者报：对这些问题，央行消保局是如何处置的?
余文建：每年监督检查之后，总行就全国检查情况统一汇总并发文通报各金融机构，各地分支行根据检查情况对违规金融机构采取约见谈话、通报等措施，并针对违法违规情况进行处理，及时跟踪金融机构整改落实情况，推动金融消费权益保护工作得到有效落实。
拟上线金融维权网
中国消费者报：普惠金融是金融消费者的一项重要权益，在这方面央行做了哪些工作?
余文建：普惠金融这一概念由联合国在2005年提出，是指以可负担的成本为有金融服务需求的社会各阶层和群体提供适当、有效的金融服务，小微企业、农民、城镇低收入人群等弱势群体是其重点服务对象。我们会同银监会制定《推进普惠金融发展规划(2016-2020年)分工方案》，积极推动地方出台普惠金融发展规划或指导意见。同时，按照G20普惠金融全球合作伙伴(GPFI)工作机制，研究拟定“数字普惠金融”“普惠金融数据库和指标体系”“中小企业融资”“打通金融服务最后一公里”和“加强金融消费者保护和教育”等五项2016年重点议题，出台了《G20数字普惠金融高级原则》，更新了《G20普惠金融指标体系》，制定了《G20中小企业融资行动计划落实框架》。
下一步，我们将全面推进普惠金融相关工作，适时发布中国普惠金融指标体系并在全国、省、市、县等多个层级收集数据。
中国消费者报：2017年，央行消保局在保护金融消费者方面有哪些新的举措?
余文建：今年我们将进一步加强法定职责范围内的各项金融消费者权益保护工作，修订完善金融机构金融消费权益保护工作评估指标体系，构建一体化的金融消费权益保护环境评估指标体系;推动“www.12363.org”金融消费权益保护互联网站上线试运行和“金融消费权益保护信息管理系统”更新升级，推动金融消费纠纷非诉调解组织建设与制度建设，进一步完善金融消费者投诉分类标准。
