本着“守土有责”的精神，中国工商银行江苏省分行(以下简称“工行江苏分行”)以消保价值理念为指引、以制度创建为保障，突出组织建设和创新举措运用，在金融消费者权益保护事业建设中协同发力，取得了显著成效。

　　多年来，工行江苏分行通过对高层的政策法规宣讲、重点岗位提升管理、员工培训计划等方式，全方位、讲重点突出消费者权益保护文化创建。目前，已渐趋形成以服务能力提升为目标、以业务创新为活力、以金融普惠为发展的消费者权益保护基本经营管理思路，消保理念已全面融入经营发展的主体脉络之中。

　　在消保事业建设过程中，工行江苏分行始终坚持制度先行、组织建设保障稳健贯彻的思路，以体制建设为抓手，推动消保工作机制创建。在制度上，完成《消费者权益保护工作管理办法》等专项消保规章制度的制定;在组织上，积极加强消保领导体系建设，形成了全覆盖、有侧重点的消保组织队伍。

　　针对消保工作无实体而依附于具体业务的特征，工行江苏分行不拘形式，在服务管理、中间业务收费、产品营销、工作机制和效率等方面形成了独具特色的交叉管理模式，业务条线、监察和内控部门形成了相互补充的综合监督管理模式，监管有序。

　　为理顺消保工作的价值地位，增强考核效果，2016年工行江苏分行首次突破消保条线考核模式，将消保纳入全行经营绩效独立考核范畴，提高专项考核分值，消保价值体系与经营体系的归并融合。

　　消费者权益保护工作推动成效大小，与上下政策的对接协同有着莫大关联。一直以来，工行江苏分行积极履行社会主体责任，在完成“3.15消费者权益日”等特定化宣教活动基础上，持续开展“防范电信诈骗”等主题宣传活动。据不完全统计，仅2016年1至8月，工行江苏分行已系统组织7项大型消费者宣传教育活动，利用1100余家营业网点电子门楣和液晶电视、省市分行官方微信和微博等渠道，与报纸、广播、网络等外部渠道形成宣传声势，直接发放宣传资料50余万份，受益群众超过100万人次。

　　风险产品双录工作既是监管部门保护消费者、防控金融风险、稳定金融秩序的重大举措，也是商业银行完善“卖者有责、买者自负”权利均衡经营理念的关键环节。多年来，工行江苏分行恪守自律，从立项推动到运行监测，上下一心全力推进风险产品双录工作。

　　消保工作成效始终需要消费者来检验。工行江苏分行对每一笔客户投诉都能认真对待，解决每一位客户的合理诉求，做到以客户反映内容为鉴，认真分析每一项业务的成败缺失;以客户诉求为鉴，积极查找产品服务差距;以客户投诉个性化为切入点，推动工行江苏分行金融业务整体改进。(邵满桂 钱桂根)

编辑：苏晓

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