■赵冰涛

　　第三方金融研究机构银率网日前发布的《2015年度360°银行评测报告》显示，银行传统渠道使用率较2014年有较大幅度下降，网点柜面、ATM自助使用率均下降了10%以上。

　　使用率不仅下降，消费者对网点柜面的满意度也只有82.99分，低于对银行服务及业务的整体满意度(84.29分)。相比之下，手机银行以88.2分成为用户最满意的服务渠道，网上银行、电话银行的满意度比较接近，分别为86.6分和86.22分。

　　调查显示，有12.27%的消费者在最近一年内投诉过银行，投诉原因中排在首位的是“银行柜员效率低、服务差”，占比高达77.69%。消费者对银行网银、手机银行等电子渠道的不满，主要针对“操作便捷性”“界面友好性”“功能丰富性”“访问速度”等方面。

　　调查还发现，消费者选择银行时最看重“收费合理”“电子银行易用”“业务办理效率高”。这表明消费者开始重视电子银行服务，对银行品牌形象、环境及服务态度则不如以前看重。在理财方面，消费者最关注的是理财产品的收益能力、是否保本，而对于银行服务态度好不好、理财经理是否专业等因素不再那么看重。

　　根据评测，尽管银行理财产品以高收益率和稳健性受到投资者的青睐，但新兴的互联网理财已经与之展开双雄争霸，2015年互联网理财的投资人数和投资金额呈现双升态势，显示银行与互联网理财间的竞争和渗透将成为新常态。此外，网络贷款快速崛起，瓜分传统的银行信贷业务，而京东白条、花呗更以咄咄逼人之势挑战银行的信用卡霸主地位，使得银行除房贷申办量出现上涨外，消费贷、车贷和经营贷等其他各类贷款均全面下滑。

　　2015年，银行网点、银行官网、“扫楼办卡”依然是银行用户申请信用卡渠道的前三甲选项。在众多影响用户选择信用卡的因素中，排名第一的是信用卡额度大小，占比60.64%;排名第二的是信用卡优惠多少，其中购物优惠、刷卡满额送礼优惠和美食优惠最受持卡人青睐。随着还款的网络化、便捷化，银行网点的数量对用户选择信用卡的影响越来越小。

编辑：朱成林

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