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江南晚报讯 近日，机器人成为热门话题，这不光是受《终结者5》等电影的影响，也因腾讯等网站推出机器人写稿而使机器人一炮走红。如今机器人能干的活不仅是制造业，还能代替记者，当然接下来还能代替银行工作人员。现在，打开支付宝APP，就能看到有个“我的客服”界面，千万别以为你看到了照片就是客服本人的长相，这些客服背后可都是真正的机器人。今后，机器人当你的理财顾问，你敢用吗?
效率比人工客服高出60倍
记者打开支付宝9.0版本“我的客服”界面，显示了3个帅哥美女的照片：小俊、糖糖和安娜，他们清新的笑脸果然给人以亲和感。可支付宝公司工作人员告诉记者，3个真人头像的背后其实是支付宝的智能机器人客服。实际上用机器人当客服在互联网科技公司并不少见，但很多其实都是在后台连接了一个搜索引擎，通过关键词匹配来解答用户的问询。这样的机器人客服就会显得非常“笨”，因为需要用户问的“很全面”、“很关键”，对很多口语化的问询就会出现答非所问的尴尬局面。
工作人员介绍，支付宝启用的智能机器人，在以往常见问题解答数据库的基础上，连接的是一整套智慧模型系统，赋予了机器人更强的理解和学习能力，不仅可以回答“余额宝收益计算公式”这样机械的问询，还能用人话自如应答“用余额宝怎么赚钱”这样的问询。李智灏表示，支付宝的智能机器人客服能理解非常口语化的问题，能领会特殊问题的焦点，根据上文信息推断用户问题的真正含义，并且对不完整的提问也能做出准确回复，更加迅速和智能地服务用户。正是基于这些，智能机器人客服比人工客服的效率要高出30倍到60倍，专业能力上也相当于受过培训的大学生。
未来还可变身为理财顾问
李智灏介绍，跟人脑相比，计算机擅长归纳、综合，不擅长演绎，对大数据进行归纳后，可以让机器部分模拟人类的思维。而支付宝研发应用的智能机器人客服，正是应用了与之相关的机器学习和人工智能技术，是目前最前沿的学科之一。他说，机器人客服后边对接的是一整套智慧模型系统，而不仅仅是一个搜索引擎，这让“他”比起人工客服大幅提升了服务效率，还能自主学习升级，所以未来可能会让“他”出任理财顾问等更加智慧的角色。“支付宝客服体系每天都有数以万计的对话，这些对话记录告诉我们用户在问什么，怎么提问，也告诉了我们什么样的回答让用户满意，这些数据成了机器人的最佳学习素材”，李智灏进一步解释道，技术人员先要梳理出真实的客服人员与用户的会话结构，找出每一句话的对话意图，对会话结构进行标注，有了会话结构标准，智能机器人客服就可以从服务记录里学到不少知识，“他”会知道用户的某一个问题需要再追问用户更多信息才能回答，知道用户反馈之后该怎么应对等等。
目前，支付宝智能机器人客服还处于起步阶段，主要应用在花呗、余额宝、招财宝、密码等几项业务上，后续很快会应用到其他业务领域，覆盖所有的客服领域。支付宝相关人士透露，公司的技术科学团队现在已经在做进一步的研发，希望在不久的将来让智能机器人客服，不仅能处理客服等售后服务，也提供金融产品推荐等理财方面的售前服务，为未来互联网金融生态圈的用户扮演一个智能理财顾问的角色，使得支付宝智能机器人客服成为一个全面的私人金融小助手。这是不是意味着机器人会让银行理财顾问下岗，不少市民和金融界人士认为目前还不大可能实现，毕竟人工服务让人有一种真实感存在，能应对千变万化的情况，机器人可以在人工缺乏之时，比如下班之后作为补充，也减少了金融机构的人力成本。 (晚报记者 巫晓凌)
