工商银行南京山西路支行位于南京市繁华的山西路商业圈，金融同业竞争异常激烈。对此，该行坚持以服务创新和文化建设双轮驱动，加速提升竞争软实力，使得经营利润和中间业务收入均实现了快速增长。服务创新一直是山西路支行在同业竞争中的制胜法宝。该行从理念、流程、产品、机制四个方面加以创新完善，全面提升服务效能，锻造服务软实力。

强化理念创新，提升服务形象。山西路支行高度重视服务理念的培植、升华，促使全行员工树立高度的社会责任感，不断拓宽服务外延，充分体现“以客户为中心”的服务导向。在支持地方经济发展方面，该行更是充分发挥金融资源优势，全力支持市政改造、交通建设以及民生工程保障的金融需求，彰显了良好的社会形象。

着力流程创新，提高服务效能。山西路支行坚持把优化劳动组合和创新业务流程，作为有效提高柜面服务效能的抓手。在流程再造方面，该行结合自身实际制订了实施方案，分两条主线抓落实，即网点内部分流和客户外部分流。明确大堂经理、理财经理和柜员负责内部分流，在确保无投诉的情况下，将业务分流工作实施到位。并采取弹性窗口制，确保窗口数量与客户流量的匹配。网点主任、客户经理负责外部的上门分流。将一部分私营业主、个体工商户作为营销重点，进行逐一上门分流引导，积极运用虚拟网点渠道，内外协力，确保了分流效果。

加强产品创新，深化服务内涵。山西路支行根据信贷政策的调整和金融产品的创新，加大了对投行业务、国内贸易融资的拓展服务力度。特别是针对重点客户推出一户一策、一户一案的服务举措。面对互联网金融的快速发展，该行将孩子王官方旗舰店作为南京地区首家电商客户，推荐上线工总行“融e购”电子商务平台，成为辖内率先“吃螃蟹”的客户。

突出机制创新，落实服务措施。山西路支行坚持将服务工作纳入长效管理机制，以机制创新促各项服务工作措施的有效落实。一是注重顶层设计。全面推进服务管理“一把手”工程，突出抓好前、中、后台齐抓共管的服务协调机制建设。二是注重基层考核。以更具针对性、更加标准化、更有约束力的文明服务绩效奖励办法的严格执行，促进服务质量的提升。三是注重细节管理。要求所有员工注重服务细节，围绕“细节出效能，细节树品牌”，查找不足，改进服务。

近年来，山西路支行先后获得全国“青年文明号”、全国“金融五一劳动奖状”、总行“双百佳”支行、江苏省分行先进集体等荣誉，其辖下的营业部被中国银行业协会评选为“文明服务示范窗口”，被全国妇联评为“巾帼文明岗”。 (邵满桂)

编辑：薛晶晶

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