315和解平台
■本报记者 聂国春
1月28日，本报刊发《生命人寿拒绝七旬老人退保为哪般？》一文，对生命人寿保险股份有限公司涉嫌误导消费者孙女士一事进行了报道。近日，生命人寿回复称，因孙女士“无法提供误导证据”，故上海分公司仍将“婉拒客户全额退保的要求”。
退保举证不足，保险消费者该如何维权？保险公司销售误导，到底应由谁来举证？本报记者就此进行了采访。
投保人无证据退保遭拒
年近70岁的上海消费者孙女士称，她于2011年10月参加了生命人寿的一个保险产品说明会，在得到现场销售人员“随时可以保本取出”的承诺后，她当场花3万多元购买了一份生命富贵全能年金保险（分红型）。
然而，2012年10月，孙女士联系当初的合同见证人——保险经理朱静询问保险金取出情况时，却被朱静告知，当时销售人员不是她本人，合同上的“朱静”签字是别人盗用她的信息，所以当时产品介绍等情况她一概不负责。保险公司也承认朱静所说情况属实，并称也不知道当时是谁负责推销的。
孙女士随后提出退保要求，保险公司予以拒绝，并称如果孙女士非要提前退保，将被扣除1.7万余元的手续费。
对于拒绝退保的理由，生命人寿在上报给中国保监会保险消费者权益保护局的报告中表示，“客户反映的情况前后矛盾，且无法提供误导证据”。
销售误导应否举证倒置？
对于生命人寿的回复，孙女士非常不满意，她说：“销售人员当时是口头承诺，自己也没想到防范，怎么能拿出证据？”孙女士认为，产品说明会是保险公司组织的，有没有说“随时可以保本取出”，应该由保险公司来举证。
孙女士的话是否有道理呢？北京理格丰律师事务所律师郭玉涛在接受本报记者采访时表示，保险公司在销售产品时是否履行了说明义务，肯定是由保险公司来进行举证。“怎么举证呢？一般是要求保险公司提供投保人签字的投保单、银行扣款的委托书、保险条款以及回访单等。”郭玉涛说，如果是在理赔过程中保险公司拒赔，也是由其进行举证。“但是，如果是要求解除合同，法律一般规定是请求解除合同的一方承担举证责任，即所谓‘谁主张，谁举证’。也就是说，法律并没有规定，保险公司在碰到投保人要求退保时要出示误导的证据。保险公司只要证明自己履行了说明义务就可以了。”郭玉涛说。
不过，在保险专家王绪珍看来，保险合同的专业性、技术性较强，缺少专业知识与缔约经验的消费者往往处于弱势地位，如简单地按照“谁主张，谁举证”的原则来处理保险合同纠纷案件，保险消费者的利益就可能得不到有效维护。
王绪珍在工作中发现，近年来，保险消费者对销售误导的投诉在整体投诉中所占的比例逐步上升。绝大多数保险消费者在投诉销售误导时不能提供证据，从而无法实现投诉主张。他认为，应该在执法、司法、立法等环节进行积极探索，维护保险消费者的利益。
事实上，举证责任倒置已被多个地方保监局采用，作为整治保险销售误导的举措。
早在2008年，陕西保监局就探索在销售误导调查处理中实行举证责任倒置制度。2010年，北京保监局提出在银保渠道探索推行销售误导举证责任倒置制度，来堵截销售误导漏洞。浙江、山东保监局也在2011年要求，老年人、残疾人、低收入者等特殊群体犹豫期变为30天，特殊群体与保险公司之间对保险销售行为是否存在欺诈误导有争议的，由保险公司负责举证。湖南保监局2012年明确指出，对保险消费者以销售误导为由主张保险合同权利的，在纠纷调处过程中，实行举证责任转移，即由保险公司承担销售行为合规的举证责任，有效解决保险消费者举证能力不足的问题，保护保险消费者合法权益，倒逼保险公司强化销售合规管理。安徽也建立了相应的销售误导裁决机制。
举证倒置期待制度保障
那么，保险销售误导举证责任倒置会否加大保险公司负担？保险公司没有办法拿出证据来怎么办？
保险专家告诉记者，现在保险产品说明会一般都要报批，有固定的流程和人员，还要全程录像，电话销售也有录音，因此保险公司在举证方面应该问题不大。
据了解，保监会早在2010年1月就发布了《关于加强人身保险产品说明会管理的指导意见》，明确了说明会应由保险公司正式员工具体负责，公司应制定下发说明会管理制度和操作流程，加强指导和管控。同时，应合理选邀参会对象，尽量避免邀请弱势群体或其他不适合人群。产品说明会应全程录音，并采取必要技术手段保证录音质量，确保录音资料可以清晰再现产品说明会的真实情形，不得对归档录音资料进行剪接编辑。
在主动履行举证责任这方面，湖南省险企也做出了表率。去年4月，湖南省22家人身保险公司签订全省统一执行的防范治理销售误导自律公约。为了让自律公约落到实处，湖南各保险行业协会采取的措施之一即实行纠纷调处举证责任转移。对保险消费者以销售误导为由主张保险合同权利的，由保险公司承担销售行为合规的举证责任。
王绪珍认为，上述监管部门的探索仅限于某些地方或某些人群，而湖南险企的公约更是缺乏强制性，要真正落实举证责任倒置，除了执法机关在合规检查和纠纷调处方面加大受误导消费者的权益保护力度、司法机关在审理时合理运用格式合同不利解释原则和显失公平原则，适度运用举证责任倒置等事后救济手段，最根本的是要通过立法，积极探索事前规制。“例如，可以探索销售误导治理入《保险法》，或者探索司法解释对保险销售误导合同纠纷的举证责任倒置，或在对《保险法》及相关民事实体法的解释中做出规定，或在对《民事诉讼法》的解释中做出规定等。”王绪珍说。
